Однако это ещё не всё. Есть в этой истории одна очень важная деталь, которая заставляет задуматься.
Честно говоря, в прошлый раз я забыл о ней рассказать. А сегодня вспомнил.
Но для начала вопрос:
Как переманить клиентов у конкурентов?
Да, разные обстоятельства, разные сферы деятельности - разные методы могут использоваться.
А если говорить о страховых компаниях? Знаете, как уводят клиентов у конкурентов некоторые умельцы?
Рассказываю…
Как вы помните, я застраховал свой автомобиль в одной компании (будем называть ее компания «А»). И за месяц до окончания срока страховки на мобильный мне позвонил представитель этой компании и напомнил, что срок страховки скоро заканчивается, напомнил адрес компании… Словом, ребята поступили правильно - сделали всё, чтобы удержать клиента. Молодцы.
Однако это ещё не всё.
Некоторые умельцы догадались, как можно увести клиентов компании «А»
Во всяком случае, решили попытаться это сделать.
Примерно через 3 дня после этого звонка на мой мобильный (на тот же номер) позвонили из другой страховой компании «Б». Честно говоря, сначала я подумал, что звонят из той же компании («А»). Но нет! Звонили из другой страховой компании.
Девушка ОЧЕНЬ ласковым и приятным голосом (наверное, долго подбирали) рассказала о том, что именно сейчас у них действует какая-то акция, что мне будет очень выгодно оформить страховку у них. Словом, начала продавать услуги компании «Б» по полной…
В какой-то момент я задал вопрос:
- А разве Вы не из компании «А»?
- Аааа… Нннет… Мы - компания «Б». И мы предлагаем вам очень выгодные условия. Наш адрес…
В общем, я понял, что звонят совсем из другой страховой компании.
Честно говоря, я тогда спешил, был занят. Поэтому быстро ответил, что подумаю и если заинтересуюсь их предложением, то забегу к ним.
В общем, на этом разговор был окончен.
И спустя пару минут до меня вдруг дошло:
Как они узнали номер моего мобильного телефона? Откуда такая информация?
Я точно знал, что этот номер им не давал. Название этой компании «Б» я вообще впервые услышал. Никогда ранее не имел с ними дело.
«Отличный» способ переманивания клиентов. Но как они узнали номер моего телефона?
Ответ на этот вопрос я получил лишь после беседы с представителем компании «А» (когда снова оформлял у них страховку). Оказалось, что какой-то «доброжелатель» слил контакты клиентов этим конкурентам - компании «Б»!
Отлично работают, ничего не скажешь. Хорошо, когда везде есть свои люди…
Причем «доброжелатель» слил компании «Б» не только номера телефонов клиентов, но и сроки страховки. Думаю, неслучайно они позвонили мне как раз накануне…
То есть было всё продумано: у клиента заканчивается срок страховки и… ему звонят из компании «Б», предлагают выгодные условия.
Скорее всего, информацию слил человек, который имел полный доступ к базе данных.
Вот так могут уводить клиентов некоторые конкуренты.
Какой «выхлоп» дал такой способ переманивания клиентов?
Да, именно… Мне очень интересно, какие результаты получила компания «Б», пытаясь перехватить клиентов у конкурентов таким образом?
Клюнул ли кто-то из клиентов на такое предложение? Скорее всего, нашлись люди.
Конечно, наверняка многие люди были недовольны, когда поняли, что им звонят совсем из другой компании. Например, мне не понравилось, что номер моего телефона пошел «по рукам». А кому это понравится?
Звонит непонятно кто, обрабатывает какими-то новыми предложениями. Люди работают, полно дел, а тут… какие-то умельцы беспокоят, стараются всячески увести клиентов у конкурентов.
Какой вывод можно сделать?
Нужно более внимательно следить за базой контактов своих клиентов. Иначе эта халатность может дорого стоить. Конкуренты не дремлют. И могут переманить клиентов.
Например, в рассматриваемом случае многие клиенты могут всё-таки воспользоваться услугами компании «Б». А кто-то вообще… плюнет на всё это и пойдет не в компанию «Б», и даже не в «А». Некоторые могут поступить иначе - воспользоваться услугами совершенно другой компании - «В».
И правильно сделают. Ведь что это за страховая компания «А», которая даже контакты своих клиентов не может хранить, как положено? И что это за компания «Б», которая использует такие хитрые способы привлечения клиентов?
Словом, стоит задуматься…
Любой бизнес - хоть стартовый, хоть давно действующий - нуждается в клиентуре. Именно конечный потребитель товаров и услуг служит источником вливания финансовых средств, а значит, дает возможность вашему делу расти и развиваться. О том, как привлекать клиентов, сказано уже очень много, но подобная информация никогда не будет лишней. Сколько бы ни было проведено маркетинговых исследований, всегда остаются вопросы, например, о том, почему при равных условиях клиент выбирает одно из предложений. Однако это частные случаи, в целом предпочтения покупателей можно просчитать с достаточно высокой долей вероятности, чем и занимаются маркетологи в рамках одной компании, города или страны. Существует также международный маркетинг. И все эти специалисты ищут ответ на один и тот же вопрос: "Как привлекать клиентов?" Накопленный материал является очень интересным, поэтому сегодня мы будем заниматься его изучением.
Таинственное создание под названием "клиент"
Очень важно хорошо представлять, кто же такой наш клиент. Это ключевое понятие, поскольку дает возможность сфокусировать свои усилия и направить их на достижение конкретных целей. Так как привлекать клиентов одной целевой группы намного проще, нужно сначала разобраться, в каком направлении нам нужно действовать.
Вообще все потенциальные клиенты делятся на корпоративных и частных. Каждую компанию в первую очередь привлекают именно граждане первой категории, поскольку они представляют собой целый сегмент на рынке потребителей. Заполучить такого клиента сложно, однако и выгода от таких сделок очень хорошая. Впрочем, не стоит заострять внимание на крупной добыче, потому как именно внимательное отношение к каждому единичному заказчику в результате может сыграть вам на руку, ибо он может однажды привести за собой целую корпорацию. Поэтому обсуждая, как привлекать клиентов, мы можем с уверенностью сказать, что частные лица – это именно та категория, с которой стоит работать больше всего.
Самые популярные способы заполучить новых клиентов
На самом деле у частного бизнеса не всегда в штате есть команда маркетологов, поэтому приходится выходить из положения, используя проверенные средства. При этом способы привлечь клиентов дельцы зачастую перенимают у своих конкурентов и быстро адаптируют под собственные нужды. Мы рассмотрим как типичные, так и нестандартные методы завоевания новых потребителей товаров или услуг.
Акции
Кто из нас не обращал внимания на подобные вывески? Акции, распродажи, скидки - все это привлекает потребителя, и он, скорее всего, поинтересуется хотя бы предлагаемыми условиями. Если вы ищете способ, как быстро привлечь клиентов, то вам нужен яркий и хорошо оформленный баннер на проходном людном месте. Причем содержание может быть различным: бонус к полученной процедуре в салоне красоты или кредитование со льготными условиями - не суть важно, самое главное - чтобы человек получил ваше послание в доступной форме.
При этом очень важно, что, прибегая к подобному методу стимулирования клиентской активности, продавец услуг рассчитывает на приверженность население к "бесплатному сыру". Даже если человек не очень нуждается в том, что вы предлагаете, он может поинтересоваться продуктом исключительно из-за того, что условия покажутся ему выгодными. В результате он не только сам может воспользоваться предложением, но и расскажет другим.
Продолжаем привлекать любителей «халявы»
Действительно, огромное количество рекламных уловок связаны именно с этим. Маркетологи играют на импульсивности людей, а потому стараются сделать свою «паутину» как можно более притягательной. Говоря о том, как можно привлечь клиентов, нельзя обойти вниманием такой способ, как плановое снижение цен. "Все сезонные процедуры дешевле на 40 %", "Весь ассортимент уходящего лета теперь доступнее на 60 %!" - эти и подобные им слоганы собирают клиентов с огромной скоростью.
Очень хорошо работает и принцип предоставления скидки на товар. Такой метод работает всегда, независимо от того, понимаем мы рыночные механизмы или нет. Это очень хорошо прослеживается при оформлении ценника 999 рублей или 2990.
Акции и скидки – это достаточно грубые механизмы, к тому же если владельцев бизнеса спрашивают, насколько результативной была проведенная акция, они не всегда могут ответить. Товар или услуги проданы, но уже не по той цене, которая закладывалась изначально. Увеличилась ли реализация настолько, чтобы перекрыть эту разницу? Именно для того, чтобы вы хорошо понимали, как привлечь прибыль и клиентов, мы сегодня и хотим раскрыть лучшие способы их привлечения.
Повышение лояльности
Перечисленные способы не использует только самый ленивый бизнесмен, но эффективность их может быть различной. Поэтому для того, чтобы они действительно работали, мы рекомендуем вам использовать следующие методы. В первую очередь желательно ограничить срок действия вашего предложения. Подобный маркетинговый ход позволит внушить потенциальному клиенту мысль, что условия скоро могут измениться в невыгодную для него сторону.
Второй вариант похож на первый, однако имеет некоторые нюансы. В этом случае главная задача – красочно расписать достоинства товара (услуги), а затем упомянуть, что количество их весьма ограничено. Это может быть VIP-коллекция или уникальное предложение, от которого сложно отказаться.
Давайте еще немного поговорим о том, как привлечь новых клиентов. Согласитесь, изначально человеку все равно - пойти к вам или в компанию напротив. Предложите первому купившему товар или услугу ценный приз. В качестве оного не обязательно должен выступать продукт, прекрасно подойдет бесплатная консультация эксперта (мастер-класс по макияжу или уходу за внешностью).
Ну и, наконец, для первых клиентов можно придумать какой-то сувенир. Это может быть косметичка, брелок-фонарик с логотипом, некоторые фирмы практикуют угощать конфетами и фруктами, особенно если посещение приурочено к какому-то празднику. Мелочь, а приятно.
Это заключительная статья из серии статей о работе с Vip-клиентами. Сегодня речь пойдет о том, как перехватить клиентов у конкурентов.
Если Вы еще не ознакомились с предыдущими статьями, вот ссылки:
Продажи VIP-клиентам: как перехватить клиента у конкурентов?
По словам банкиров, жесткой конкуренции в VIP-сегменте не существует, поскольку конкуренция, как правило, возникает вокруг тех потребителей, к которым продавцы имеют достаточно свободный доступ. Несмотря на то, что клиенты могут при желании обслуживаться в разных банках, как правило, они имеют основной финансовый «порт приписки». Тем не менее, о полном отсутствии конкуренции говорить, безусловно, нельзя. В VIP-клиентах банкиры очень заинтересованы, в частности, с точки зрения повышения рентабельности деятельности, поскольку операции ими проводятся реже, чем массовыми клиентами, зато в гораздо больших объемах.
Переманиванием VIP-клиентов, как правило, занимается высшее руководство банков. Не секрет, что многие «серьезные» клиенты идут в тот банк, а не в другой, по причине личного знакомства с кем-либо из членов правления или совета банка. Естественно, в случае перехода этого человека на работу в другой банк, за ним автоматически переходят и его «знакомые» VIP-клиенты.
В этой связи проанализируем технологии перехвата клиентов применительно к банковской сфере в целом и VIP-клиентам в частности.
Существует три основных способа для переориентации клиентов:
- Личный контакт с клиентом конкурента;
- Переманивание сотрудников фирмы – конкурента, а с ними и клиентов;
- Игра на территории конкурента.
1. Личный контакт с клиентом конкурента. Здесь мы по факту имеем дело с банальной стратегией привлечения VIP-клиента в банк, которую мы достаточно подробно проанализировали выше. Ведь VIP-клиенты, как правило, редко внезапно появляются из небытия. То есть человек или организация «с деньгами» уже с очень большой долей вероятности является чьим-то клиентом. При этом, как правило, в серьёзном бизнесе без особых на то причин с партнёрами не расстаются.
То есть здесь переориентация клиента на банк произойдёт либо в случае его недовольства конкурентом, либо в случае получения предложения, привлекательность которого превысит моральные и материальные издержки от ухода от конкурента.
В первом случае важен предварительный сбор информации. Если VIP-клиент недоволен, он уйдёт обязательно. И лучше, чтобы он пришёл к нам, для чего мы должны быть на шаг впереди других возможных конкурентов в плане аккуратного и дельного предложения своих услуг. Мы будем избегать прямой критики конкурента (это не впечатляет VIPов). Просто в ходе деловой беседы наш рассказ об оказываемых нами услугах будет содержать решение его проблем, и именно нашим банком. Особо следует остановиться на том, что специально выяснять суть проблем клиента во взаимоотношениях с конкурентом не следует категорически. Клиент сам должен найти решение своих проблем (например, с конфиденциальностью) в предложениях нашего банка.
Во втором случае мы должны в ходе беседы как бы невзначай предложить клиенту то, что он давно хочет, но не может получить у других, какой-либо эксклюзив. Так, в первой главе мы уже описали, что в лидеры персональных банковских услуг VIP-клиентам вышел банк, исключивший даже саму возможность случайных встреч клиентов. Здесь дело более серьёзное. Мы должны учесть, что вынуждаем клиента прервать уже проверенные временем отношения ради нас, то есть предложение должно быть действительно привлекательным.
2. Переманивание сотрудников фирмы – конкурента, а с ними и клиентов.
В октябре прошлого года Citibank затеял судебное разбирательство с бывшими сотрудниками своего сингапурского подразделения. Они работали в местном подразделении private banking (обслуживание богатых клиентов) Citigold, и, перейдя на работу в UBS, переманили с собой клиентов. Неизвестно, было ли это спланировано самой UBS, но Citibank подал иск, утверждая, что вместе с тремя бывшими сотрудниками в UBS ушли 20 клиентов с депозитами на 50 млн. сингапурских долларов ($32 млн.). По мнению экспертов, в суд Citibank обратился в первую очередь затем, чтобы у других сотрудников не возникло желания перебежать к конкурентам. А такой соблазн мог возникнуть, вознаграждение, которое предложил UBS некоторым из перебежчиков, было на 60% больше, чем в Citibank.
То есть стратегия переманивания менеджеров по работе с VIP-клиентами имеет свою перспективу. Но здесь есть опасность – выдержит ли наш брэнд обвинения в недобросовестной конкуренции? Ведь репутация в мире больших денег – это как раз то, что не покупается, и поэтому имеет особую ценность. И такая агрессивная политика может помочь привлечь нескольких, но отпугнуть других. Но уж если мы её применяем, то она должна подкрепляться действительно более лучшим качеством обслуживания, чем у конкурента.
И наоборот. Менеджер по работе с VIP-клиентами – товар единичный по своим профессиональным качествам. И оплата его труда, да и положение в банке должны быть соответственными, чтобы не возникало соблазна уйти к конкуренту. А с ним практически гарантировано уйдёт и его клиент.
3. Игра на территории конкурента.
Клиент — важнейший актив любой компании. Но, как уже говорилось, переизбыток товарного предложения приводит к тому, что зачастую предложение превышает спрос. И, естественно, компании всех отраслей все чаще задумываются над тем, как переманить клиента конкурента.
Пытаясь переманить их к себе, игроки используют самые разные аргументы: лучшую цену, лучший сервис, более удобное место, подарок, наконец. Называется это, как правило, привлечением новых клиентов, но особо дерзкие и бесцеремонные действия способны заработать компании репутацию «перехватчика».
Заработать подобную репутацию очень просто, достаточно прийти в офис к клиенту конкурирующей фирмы.
Например, в ноябре 2003 года у некоторых отделений Сбербанка появились сотрудники Альфа-банка. Раздавая рекламные буклеты, перехватчики сообщали, что избежать очередей при оплате коммунальных услуг можно в отделениях Альфа-банка Экспресс, офисы которого как раз неподалеку. Правда, эта стратегия вряд ли сработает с VIP-клиентом, скорее – наоборот.
Вывод: при переориентации VIP-клиента стратегия его привлечения в наш банк должна разрабатываться индивидуально для каждого и базироваться на личных контактах высшего руководства банка с клиентом.
С уважением,
Олег Шевелев
- Закрытие сделки. Как 100% закрыть (завершить)…
- Как написать скрипт: 9-ти шаговая схема создания…
Как известно, без клиента бизнес мертв.
Вы можете выпускать превосходную продукцию или предлагать полезнейшие услуги, но все ваши старания тотально обречены на неуспех, если нет клиентов! Невозможно получить прибыль с пустоты, любой бизнес должен иметь клиентскую базу для сбыта. И чем больше ваша клиентская база - тем лучше будет себя чувствовать ваш бизнес. Думаю, это понятно каждому.
Но где брать клиентов, например, новому бизнесу, ведь «поляна» давно поделена между уже действующими игроками? Обратите внимание на ваших конкурентов, попробуйте переманить их клиентов себе!
Конечно, глупо думать, что кто-то добровольно отдаст хотя бы часть своей наработанной клиентской базы новичку на рынке. Ведь вместе с клиентом уйдет и прибыль, которую получает бизнес. Да и сами заказчики и клиенты, как правило, долгое время работающие с одной и той же проверенной фирмой, тоже вряд-ли так просто уйдут от привычного поставщика. Придется проявить старания и упорство, чтобы переманить клиентов у конкурента.
1. Не стоит пытаться переманить клиента только скидками от цены конкурента.
Клиент непременно расскажет о вашем предложении своему постоянному поставщику и, скорее всего, получит от него встречное, не менее выгодное предложение по скидке.
2. Вообще не стоит думать, что можно переманить клиента только одними скидками.
Подумайте сами, как долго вы сможете удерживать сверхнизкие цены без ущерба для себя? Вряд ли вы сможете долго работать со сверхнизкой маржой или себе в убыток долгое время. А как удержать клиента потом? Так что в лучшем случае, вы получите разовые заказы, но точно не постоянного клиента.
3. Не стоит критиковать своих конкурентов на переговорах с потенциальным клиентом.
Необоснованно очерняя других, тем самым вы показываете себя в невыгодном свете. Лучше постараться построить беседу таким образом, чтобы ваш потенциальный заказчик сам пришёл к выводу, что поставщик, с которым он работает, допускает какие-то ошибки (если таковые конечно действительно есть). Это сработает гораздо эффективнее.
4. Предложите эксклюзив.
Найдите наиболее уязвимую позицию вашего конкурента и предложите его клиентам свою уникальную услугу или дополнительную позицию, которой нет у конкурентов. В разговоре с вашим новым потенциальным клиентом всегда отмечайте, что цените то, как он дорожит сложившимися связями и постоянными поставщиками, и что вы хотели бы стать одним из них.
5. Ну и, пожалуй, самый действенный, простой и универсальный совет.
Налаживайте и укрепляйте личные связи с клиентом. Постоянное общение, интерес к проблемам его бизнеса – ваше главное оружие. Здесь легко добиться преимущества перед конкурентами в глазах потенциального клиента. Будьте всегда рядом, и как только у него возникнет проблема или потребность, вы сможете предложить свою услугу или решение.
Откуда брать клиентов? Есть два пути: переманить их у конкурентов или вырастить новых. Второй вариант очень долгий, дорогой и рискованный. Остается первый — начать войну за клиентов. И в этой войне партизанские методы продаж приносят наибольшую прибыль быстрее всего. Никаких подпольных боев и запрещенных приемов: воевать будем по-умному! Прочитав эту книгу, вы научитесь проводить конкурентную разведку, выходить на лиц, принимающих решения, и проводить с ними переговоры, правильно себя позиционировать, а также настолько усовершенствуете свои навыки продавца, что каждый из переманенных у конкурента клиентов приведет к вам еще нескольких.
В 2010 году я решил вернуться в тренинговый и консалтинговый бизнес. Позвонил известному и харизматичному бизнес-тренеру Радмило Лукичу , выразил желание работать в его компании и заниматься различными проектами. Радмило ответил, что ему нужны продавцы, и согласился встретиться. Когда мы разговаривали, он поставил передо мной довольно сложные условия:
- задача: продажа тренингов и консалтинговых услуг;
- испытательный срок — один месяц;
- нужно было назначать минимум две встречи в неделю, то есть восемь в месяц;
- план продаж — 700 000 рублей в месяц (после кризиса, как и многие тренинг-центры, компания испытывала трудности).
Я, не раздумывая, согласился работать менеджером по продажам. Поначалу, конечно, удивился: почему другим новичкам дают испытательный срок три месяца, а мне — всего один? Сейчас я очень благодарен своему коллеге за то, что он тогда поставил передо мной эти жесткие условия. Тем самым Радмило Лукич дал своему новому сотруднику возможность проявить себя и, самое главное, приобрести знания и колоссальный опыт.
Итак, что же я решил сделать, чтобы добиться нужных результатов? Разработал свою собственную систему «Партизанские продажи». Конечно, не все в нее верили. Некоторые даже смеялись и говорили: «Да, это все креативно, но…» У меня же не было выбора. Я очень хотел заработать, а еще сильнее — доказать, что моя программа действительно эффективна. Для этого и привычный стиль работы пришлось сменить. Забыв об офисном графике, трудился по двенадцать-шестнадцать часов в сутки. Вел бизнес как партнер компании, а не как наемный работник. Искал прибыльных клиентов и оказывал им экспертную помощь и т. д. Вот что стало плодами моих усилий:
— в первый месяц я назначил двенадцать встреч;
— через три месяца заключил первый крупный контракт на 4 миллиона рублей (при средней рыночной стоимости тренинга в тот момент — 70 000 рублей);
— приносил компании прибыль до 3,8 миллиона рублей в месяц (в разы больше, чем весь отдел продаж, состоявший из пяти человек);
— максимальная сумма одного контракта составила 6,7 миллиона рублей;
— стал директором по развитию и, помимо продаж, начал заниматься новыми проектами;
— придумал премию «Коммерческий директор года»;
— работал над PR-компанией и продвижением услуг (статьи, SEO-продвижение, интернет-маркетинг и т. д.);
— придумал проект «Парад тренингов». Это были демо тренинги для будущих клиентов, или, как я это еще называл, «тест-драйв тренеров». Когда возникла идея, меня многие пугали: мол, желающих соберешь максимум три-четыре человека. Тогда я решил сам провести первый демотренинг. Результат превзошел все ожидания: из-за большого количества людей, подававших заявки, нам даже пришлось приостановить прием;
— наконец, мне удалось стать лучшим продавцом в истории компании!
Я и раньше добивался больших успехов в бизнесе и продажах. Но тут соревновался с самим собой! Каждый день задавал вопрос: «А на что я еще способен?» И не боялся этого делать, потому что был уверен в себе. И мои «10 секретов высокоэффективных продавцов», которыми я всегда пользуюсь, сработали!
Секрет № 1. Отношение к окружающим
Отношение к людям не должно зависеть от их положения и должности, пола и возраста, цвета кожи и национальности. Необходимо ко всем относиться с одинаковым уважением. Неважно, кто перед вами: коллега или клиент, друг или незнакомец, подчиненный или руководитель, — это человек, и к нему стоит относиться так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Именно окружающие люди делают вашу карьеру и влияют на вашу судьбу.
К сожалению, часто бывает так: когда у людей начинает что-то получаться, они становятся более высокомерными. Зачем им уподобляться? Помните: скромность — высший пилотаж для делового человека.
Не нужно считать, что у бизнесмена должно быть серьезное лицо, — это не так. Улыбайтесь, и люди полюбят вас. Всем хочется иметь дело с приятным во всех отношениях человеком. Поэтому для начала необходимо продать свое обаяние и только потом — идею, услуги и товары.
Секрет № 2. Lifelong education
Lifelong education, учитесь всю жизнь. Этот процесс не должен прерываться никогда! Только постоянно впитывая новые знания, вы сможете не отстать от прогресса, быть готовым к неизбежным переменам в жизни, полностью реализоваться. А ведь самый удачный капитал для любого бизнеса — ясный ум и время.
Успешные продавцы понимают: то, что помогло сегодня, не обязательно сработает завтра или через полгода. Может понадобиться совершенно иной подход. Поэтому они готовы постоянно обучаться: новые продукты, новые методы, новые технологии, новые веяния, новые потребности клиентов и т. д. Кстати, одно из определений пути к успеху звучит так: «процесс самосовершенствования в постоянно меняющемся мире».
Многие продавцы, да и некоторые руководители тоже, не читают книг. Отговорок может быть много, но на самом деле преграда одна: лень. Занятость здесь ни при чем. А ведь читая хотя бы одну новую книгу в месяц, можно стать лучше 90 % продавцов. Одну в неделю — стать сильнее 99 % конкурентов. И речь идет не только о бизнес-литературе, которая необходима как воздух, но и о художественной литературе, особенно классике. Эрудированный продавец всегда получает в ответ уважение и восхищение со стороны клиентов и коллег. Главное — усвоить одну простую истину: процесс обучения и развития не должен останавливаться после окончания вуза. Вспомните, какие тренинги и семинары вы посещали в последнее время, что приобрели ценного, как полученные навыки и знания были применены на практике. Давно хотели пройти какой-то курс или мастер-класс? Сейчас самое время! Дочитываете главу — и вперед!
Знание иностранных языков — огромный плюс для любого продавца, даже если оно и не используется в общении с клиентом. Ведь языки дают возможность читать самые интересные книжные новинки в оригинале! С этим багажом вы всегда будете на несколько шагов впереди других.
Книга № 1 — «Практика продаж» Рудольфа Шнаппауфа . Она поможет получить массу полезных знаний и навыков суперпродавца.
Книга № 2 — «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейла Карнеги . Эта книга поможет легко и быстро построить дружеские отношения с людьми, поднять свою популярность среди клиентов и коллег, а также наделит способностью привлекать новых клиентов и партнеров.
Книга № 3 — «Думай и богатей» Наполеона Хилла . Прочитав эту книгу, вы научитесь преодолевать все преграды, поставив перед собой ясную цель, двигаться к ней, не отвлекаясь, и добиться успеха.
. Джек Траут — о секретах маркетинга;
. Гевин Кеннеди — для тех, кто хочет научиться эффективно вести переговоры;
. Стивен Кови — для личностного роста;
. Глеб Архангельский — все о тайм-менеджменте;
. Роберт Кийосаки — для достижения финансового успеха;
. Нил Рекхэм — технологии СПИН-продаж;
. Питер Друкер или Ицхак Адизес — для эффективного управления;
. Майкл Портер — все, что нужно знать о конкуренции;
. Стивен Шиффман — самые лучшие книги по холодным звонкам;
. Сунь-цзы и его трактат «Искусство войны» — это лучшее руководство по стратегиям поведения в конфликтах любого уровня.
Вы сами можете продолжить этот список и рекомендовать его своим друзьям. Помимо основ продаж вам обязательно понадобятся знания в таких областях, как маркетинг, менеджмент и управление проектами. Все это поможет установить контакты с клиентами любого уровня. Покупатели любят иметь дело с образованными и интеллигентными людьми.
В конечном счете человек, знающий, «как», никогда не останется без работы, но тот, кто знает, «почему», всегда будет занимать руководящие должности.
Секрет № 3. Работать не так, как все
Специалисты по тайм-менеджменту считают, что среднестатистический продавец за пять часов может выполнить восьмичасовую работу. Добавлю от себя: продавец, который приходит на час раньше и уходит на час позже, работая при этом с максимальной эффективностью, может удвоить личные продажи!
Для этого нужно всего лишь научиться беречь и свое, и чужое время. Не отвлекаться на «посторонние шумы»: разговоры, плетение интриг, перекуры, социальные сети. И особенно на «чужие» проекты. В бизнесе каждый должен делать свою работу. Пусть продавец занимается только продажами. Все, что от него требуется, — выполнить план и увеличить объем сделок.
Полезно будет, если продавец разработает свой персональный план продаж. Причем его планка должна быть как минимум в два раза выше установленной руководством. Если общий план продаж для менеджеров представить как гору, личный (внутренний) план должен достигать вершины этой горы. Стремись к пику, в то время когда другие считают достаточным добраться лишь до среднего уровня. Только после покорения вершины вам удастся ощутить истинную гордость и удовлетворение.
А вот потом, когда план выполнен, предстоит совершить самое главное: остаться профессионалом. Не забывать о своем персональном плане продаж, ежедневно, еженедельно и ежемесячно отчитываясь перед самим собой о достигнутом. Если личный план продаж будет выполнен на 70 % — это все равно окажется много больше, чем установленные извне нормативы. Безусловно, со всеми случаются промахи. В таких случаях нужно просто спокойно проанализировать свои ошибки — и направить должные усилия на их исправление. Не лениться, уверенно двигаться вперед — и тогда вершина удачи обязательно покорится.
Самое главное — верить в себя. Верить даже тогда, когда даже самые близкие уже перестали это делать. Успех зависит только от личного настроя и личных действий. Просто нужно работать не так, как остальные. Работать больше, эффективнее, самоотверженнее. Подходить к делу креативно и с умом, а не спустя рукава. И тогда все получится.
Секрет № 4. Уметь слушать
Беда многих продавцов в том, что им все время хочется говорить. Перебивая клиента, они в итоге пропускают мимо ушей самую важную информацию. Отсюда и многочисленные ошибки в процессе продаж: неправильное понимание желаний клиентов, письма с ошибками, составление коммерческих предложений, которые никто не читает, и т. д.
Исследования показывают, что не более 10 % людей умеют выслушать собеседника. Не правда ли, это весьма печально? Поделюсь с вами несколькими техниками, помогающими слушать и слышать.
Прием «Попугай». Дословное повторение продавцом высказывания покупателя. Этот прием сопровождается такими фразами: «Вы считаете, что…», «Насколько я вас понял…».
Прием «Обобщение» . Обобщение высказывания покупателя с помощью фраз «Значит, вас интересует…», «Я понял вас, вам нужен…».
Прием «Основной смысл». Повторение основного смысла высказывания клиента. Например, продавец говорит: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересует только…»
Прием «Уточнение». Продавец просит уточнить некоторые моменты высказывания клиента: «Вы не могли бы уточнить по поводу…»
Развивать умение слушать очень важно! Во время беседы с клиентом старайтесь следовать этим правилам:
- сосредоточьтесь на говорящем, все время будьте начеку, постарайтесь впитывать все нюансы сказанного;
- быстро отвечайте, когда это необходимо, но не перебивайте собеседника по пустякам;
- если есть необходимость, задавайте вопросы, чтобы прояснить сказанное;
- время от времени комментируйте некоторые значимые пункты, чтобы продемонстрировать свое понимание.
Еще Плутарх говорил: «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Слушайте внимательно — и вы поймете, чего хочет клиент. Умение спрашивать бессмысленно без способности извлечь информацию из ответов. Учитесь читать мысли покупателя по его голосу, жестам, взглядам. Покажите собеседнику, что его слушают внимательно. Для этого можно использовать соответствующие невербальные техники: особенности позы и участливый взгляд, кивки, к месту вставленные реплики. Полезно записывать важные моменты беседы и, только узнав и зафиксировав потребности клиента, предлагать свой товар или услугу.
Секрет № 5. Преодолеть свой страх
Страх — главный враг начинающего продавца. Да и не только начинающего: иногда даже опытные продавцы боятся получить отказ от покупателей. Этому есть и психологическое, и физиологическое объяснение. С психологией все понятно: все мы не желаем снижения своего статуса, с таким трудом завоеванного, а любая неудача всегда чревата именно этим. Что до сугубо физиологического аспекта, то давно установлено: при столкновении с отказом в организме человека начинает вырабатываться норадреналин, «гормон борьбы». Напротив, согласие заставляет выделяться эндорфины, гормоны удовольствия. Наверное, вы и сами не раз замечали, как даже самый незначительный успех может надолго поднять настроение.
Знаете, чем успешные люди отличаются от всех остальных? Во-первых, они не раздумывают долго, а сразу бросаются в бой — все пробуют на практике. А во-вторых, делают из лимонов лимонад, превращая в преимущество каждую неудачу, каждый отказ, каждое нарушение планов.
Давайте разберемся. Бывший военный, к примеру, может сказать про себя: «Уж я-то знаю не понаслышке, что такое порядок, дисциплина, четкость, постановка задачи и ответственность. Так что если нужно что-то продавать — я с этим разберусь, ничего тут сложного нет». Но тот же самый человек, с тем же опытом и навыками, может рассуждать совсем иначе: «Я никогда ничего не продавал и понятия не имею о продажах. Ничего у меня не выйдет, можно даже не пытаться!» Ну и как вы думаете, из кого получится хороший продавец?
Как стать продавцом № 1? Да очень просто. Читайте, изучайте, пробуйте и развивайтесь, не зацикливаясь на неудачах. Тот, кто много работает, чаще других допускает ошибки. А вот сидящий на скамейке запасных никогда не промахнется. Только, загорая на берегу, нельзя научиться плавать! Не стоит делать выводы о своих способностях до того, как попробуешь. Глаза боятся, а руки делают — уже неплохой девиз. А потом и глаза бояться перестанут. Нужно быть сильным, и если уж случилась ошибка — ее стоит признать, проанализировать и идти дальше, вперед!
Знания и навыки — лучшие средства для победы над опасениями и отсутствием уверенности. Помните: страх исчезает с приходом опыта. Но есть действенный способ ускорить этот процесс. Каждое утро, проснувшись, повторяйте вслух волшебные слова:
- «Я уверен в себе на 100 %».
- «Я уверен в своих собственных силах».
- «Меня не задевает осуждение окружающих».
- «Никто и ничто не помешает мне добиться успеха».
С этого должно начинаться утро каждого. В это время сознание еще не до конца проснулось, и подсознание без «фильтра» примет волшебное снадобье. Гоните прочь недовольство ранним подъемом и необходимостью куда-то идти! Впереди отличный день!
Секрет № 6. Управлять временем
Ведущие специалисты считают, что любой сотрудник может выполнить свою дневную работу за четыре часа. Вместо того чтобы упоминать здесь стандартные советы по организации своего времени, расскажу, как применял тайм-менеджмент в своей практике продаж.
На меня сильно повлиял фильм «В погоне за счастьем» (The Pursuit of Happiness), где Уилл Смит блестяще сыграл главную роль. Он представил глазам зрителя жизнь и успехи американского финансиста и миллионера Криса Гарднера. Я вырезал кусочек из этого фильма, в котором герой занимается холодными звонками, и каждое утро, приходя на работу, смотрел его. Это всегда вдохновляло меня на новые подвиги. В итоге я создал собственную сис тему тайм-менеджмента. Итак, что же я делал?
1. Работал с 8 до 20 часов каждый рабочий день. За двенадцать часов мне удавалось сделать двойную и даже тройную работу.
2. В то время как другие сотрудники в 9 часов приходили на службу и начинали рабочий день с приготовления кофе, я уже давно занимался делом. Пил, кстати, только чистую воду. После кофе и чая жажда только усиливается, а это приводит к беготне в уборную.
3. В первую очередь проверял почту, отвечал на письма, писал клиентам. Этому уделял около получаса. И так три раза в день: утром, в середине дня и после 18 часов. В остальное время старался не заглядывать в почту — это отнимает время. Если клиент написал, но не позвонил, значит, это не так срочно, и можно ответить ему в отведенное время.
4. По вечерам я составлял холодную базу клиентов, чтобы не заниматься этим днем. Во время обзвона промежутки между звонками старался сокращать, чтобы не растерять драйв. Чаще я просто не клал трубку. Так можно сэкономить до восьми секунд.
5. Минимизировал пустую болтовню с коллегами. Обычно в компаниях бездельники отвлекают работающих сотрудников. Когда ко мне кто-то подходил, я говорил, что сейчас занят и зайду позже. Ведь если я приду в кабинет к человеку, у меня будет возможность уйти, когда захочу.
6. Отключил такие почтовые сервисы, как ICQ, Mail.Агент и т. п. С клиентами больше общался по телефону. Социальные сети использовал только для поиска новых клиентов и ЛПР компании-клиента. Никаких личных переписок во время работы, хотя никто не запрещал мне этого.
7. По телефону старался решать любые задачи за три минуты. Коротко и по делу. Почту использовал в основном для отправки материалов: прайс-листы, коммерческие предложения и т. п. Надо отметить, что такая система работы помогла мне добиться солидных успехов в продажах.
Секрет № 7. Забыть о продажах
Ошибка многих продавцов заключается в том, что они все время продают, пытаются «впарить» товары и услуги своим клиентам. Не интересуются, чего те хотят. Главная цель таких торговцев — продать как можно больше и дороже.
Представьте, что вы зашли в салон связи, чтобы купить мобильный телефон. Даже если вы заранее выбрали определенную модель телефона, мнение продавца все равно может оказаться важным. Ведь предполагается, что продавец — эксперт в своем деле. Вот и выступая в качестве продавца, стоит вести себя именно как крепкий специалист в своем деле! Людям тоже нужен профессионал, помощник, который займется решением поставленной задачи.
Клиент либо знает, какой именно товар ему нужен, либо нет. В обоих случаях ему понадобится эксперт. Если покупатель не определился, какой именно товар ему нужен, постарайтесь узнать, какие задачи стоят перед ним. Только после того, как истинный мотив покупки станет ясен, предложите действительно нужный товар или услугу.
Существуют клиенты, точнее, специалисты компаний-клиентов, которые уже точно определились, какие именно товары хотят приобрести. Задача продавца в этом случае — подтвердить, что покупатель принял правильное решение. Если специалист-клиент что-то не учел, выбрал не тот товар, допустил ошибку — не унижая его самолюбие, предложите лучший вариант. И, поверьте, этот человек на радостях станет твоим вечным покупателем.
Секрет № 8. Работать как партнер компании
Представьте, что вы решили приобрести для дома какую-то бытовую технику. Вы ищете, где дешевле и качественнее, то есть ищете ценность. Конечно, вы станете пользоваться купленным аккуратно и бережно. Все-таки из своего кармана деньги потрачены. Почему же в офисе можно вести себя по-другому? Потому что платит «дядя»? Тот, кто когда-нибудь имел собственный бизнес, прекрасно знает, какое это дорогое удовольствие — обеспечивать свое дело. Появляется ответственность перед сотрудниками — нужно вовремя платить зарплату. А плюс к тому налоги, аренда, текущие офисные расходы и т. д.
«Дядю» стоит уважать хотя бы за то, что он берет эти заботы на себя. Бизнес-идея, производство — это еще дороже. Если вы считаете себя способным создать свой бизнес, не стоит мучиться, просиживая в офисе. Лучше работать на владельца, на компанию, но как партнер.
Партнерские отношения — это не только экономия расходов, но еще и отношение к бизнесу как к своему. Развивайте дело так, как будто оно ваше! Для этого стоит взять на себя определенные риски при принятии оперативных решений. Клиент должен почувствовать, что сотрудник берет на себя персональную ответственность. С такими продавцами всегда приятно работать, они не бегут по любому пустяку к своему руководителю.
Поговорите с руководством о том, чтобы иметь определенные полномочия. Руководители многих компаний с удовольствием пойдут на это. Но если вместо этого вас станут «ставить на место» и напоминать, «кто здесь хозяин», — значит, вы выбрали не ту компанию. Ищите работу своей мечты!
Секрет № 9. Думать о своей семье
Догадываюсь, что эта фраза вызывает у вас удивление. Поясню. Чтобы добиться успеха, нужно уметь ставить цели. Если хотите добиться успеха в продажах, попробуйте ответить самому себе, ради кого и ради чего вы этого хотите. У каждого человека есть заветная мечта, цель в жизни, а чаще — проблемы, которые нужно решать. Став успешным продавцом, вы заработаете больше, а заработав больше — сможете отдать долги, купить машину, построить дом и т. д. Отличная мотивация!
Вообще, человеку всегда нужен внешний или внутренний пинок. В качестве внутреннего пинка и выступают мотивации «ради чего» и «ради кого». Если не мотивировать самого себя, этого не сможет сделать никто. Самая лучшая мотивация «ради кого» — это, конечно, семья. Ради семьи мы работаем, ради семьи зарабатываем. А когда появляются дети — это просто прекрасно! Ради этих маленьких сорванцов мы готовы на все, лишь бы они были счастливы. На 100 % уверен: каждый человек хотел бы, чтобы вечером, после трудного рабочего дня, дома его встречали близкие люди, навстречу выбегали детишки, бросались на шею, обнимались и целовали. Вот в такие моменты по-настоящему и понимаешь, ради кого стараешься.
Все в ваших руках. Мы сами создаем свою счастливую жизнь. Если семьи еще нет — создавайте ее и живите ради любимых и близких людей. Это то, что всегда должно быть на первом месте, а все остальное, в том числе и работа, — на втором. Семейные ценности — это и есть смысл жизни!
Секрет № 10. Быть дисциплинированным
Этому нас учили еще в начальных классах, когда мы покорно следовали недельному расписанию и пытались планировать свои уроки. Увы, со временем нас часто постигает самая страшная для деловых людей болезнь — лень, которая мешает нам оставаться дисциплинированными.
Вы никогда не замечали, что среди успешных бизнесменов много военных? Кто служил в армии, тот знает, что такое дисциплина и порядок. Закон современного бизнеса гласит: «Никогда не откладывай дела на потом». Если отсутствует дисциплина, никакая CRM-система и никакая «напоминалка» не помогут. В одной и той же компании у одного продавца в CRM-системе все в порядке, а у другого — просто бардак. Просто во втором случае у человека нет чувства ответственности, упорядоченности, потому что отсутствует мотивация и стремления. Он и в жизни такой. Нет силы воли и бойцовского духа.
Именно дисциплинированные продавцы обладают качествами борцов. Они считают, что лучше драться и проиграть, чем вовсе не драться. Они любят сражаться за клиентов, и ничто не способно их отпугнуть. Если даже такой продавец заранее знает, что проиграет, он все равно рвется в бой и постоянно дышит конкурентам в затылок. Стоит противнику допустить малейшую ошибку, как его уже догнали и даже перегнали. Эти продавцы знают, что у них все под контролем. А клиенты, в свою очередь, любят и уважают таких дисциплинированных партнеров.
Самодисциплина — вещь простая, для этого достаточно выработать привычку управлять собой и следовать определенной цели. Запатентованных рецептов на тему «как стать более дисциплинированным» не существует, поэтому надежнее разработать собственные правила игры. Можно воспользоваться и нижеприведенными советами:
- Распишите свои цели на месяц, год, три и пять лет. Легче прилагать усилия, когда знаешь, к какому сроку что нужно успеть и для чего.
- Составьте расписание на неделю и разбейте дела детально по дням. Постоянно обновляйте эти списки.
- Расставьте дела по степени приоритетности и начинайте с самого важного.
- Концентрируйтесь на главной цели, визуализируйте конечный результат.
- Научитесь себе отказывать и говорить «СТОП». В первую очередь откажитесь от пустых развлечений типа посиделок в Интернете. Это время можно употребить на куда более важные дела.
- Планируйте свой отдых и сон. Жизнь коротка, кроме работы есть семья, друзья и близкие, путешествия, природа. Не стоит работать только ради денег.
- Займитесь спортом — неважно, каким. Спорт укрепляет и тело, и дух!
Чтобы добиться глобального, нужно делать что-то мелкое. Это выглядит примерно так:
Хочу:
Создать семью
Купить квартиру
Купить автомобиль
Купить бытовую технику
Установить деловые связи
Выполнить план продаж
Расти по карьерной лестнице
Назначить встречу с новым клиентом
Отправить коммерческое предложение
Сделать 100 холодных звонков
Составляйте список задач на каждый день. Именно ежедневные и на первый взгляд незначительные дела приведут к глобальным успехам, к мечте.
Коллега, это — мои собственные правила игры, и по этим правилам я живу и работаю до сих пор. Я «играющий тренер» и занимаюсь продажами своих услуг, а также помогаю продавать тренинги других тренеров. Эти навыки меня еще никогда не подводили. Вы можете адаптировать мою систему под себя, разработав, таким образом, свою собственную формулу достижения успеха.
Удачи вам во всех начинаниях, коллега!
