Результаты внедрения и мотивация персонала в отделе продаж
Безусловно, каждая компания обладает своим опытом и методами ведения бизнеса, вполне вероятно, действенными и прогрессивными, поэтому если вы достигаете поставленных целей, то менять ничего не нужно. Также вряд ли стоит внедрять KPI для менеджера по продажам на небольшом предприятии, где количество сотрудников не превышает 30 человек и у руководителя всегда есть возможность один-два раза в месяц встречаться с каждым, прояснять цели и корректировать способы их достижения.
Key Performance Indicators (ключевые показатели производительности, KPI) - это система, которая дает компании возможность оценить свое состояние, помогает в анализе реализации стратегии, а также позволяет контролировать деловую активность сотрудников в реальном времени.
Внедрение системы KPI потребует серьезных временных, эмоциональных и физических усилий со стороны руководителей. Объективно вы столкнетесь с ошибками и просчетами, с возможной демотивацией сотрудников и даже с увольнениями. Для проведения изменений недостаточно усилий одного руководителя, должна быть команда единомышленников, готовых к переменам. Поэтому если такую команду невозможно сформировать, то не стоит и приступать к изменениям.
KPI для менеджера по продажам
Руководство нашей компании в 2010 году приняло решение о вводе KPI в отделе продаж с целью более прогнозируемого поступления средств и роста компании. Для этого назрела объективная необходимость, так как на простой вопрос «Какой прогноз по продажам на ближайшие 2-3 месяца с вероятностью исполнения 75 % может дать коммерческий отдел?» менеджеры не могли дать ответ даже через час. Вся работа была непредсказуема, и основная задача, которую должна была решить компания, - это добиться плановой экономики.
Чтобы понять, нужно ли внедрять систему KPI на вашем предприятии, можно применить простую схему принятия управленческих решений - анализ и оценка плюсов и минусов (таблица 1). Под плюсами мы понимаем преимущества от внедрения системы, под минусами - недостатки. Обязательным условием работы на этом этапе будет обоснование оценочных баллов, на котором строится потребность в реализации того или иного критерия. Если критерий важен с точки зрения преимуществ либо недостатков, то мы оцениваем его в один балл. Если в организации уже реализованы процессы, связанные с преимуществами, либо преимущества эти неочевидны, то оцениваем их в ноль баллов. Также в ноль баллов оцениваем недостатки, если они не критичны для организации или их можно компенсировать. Далее суммируем баллы выгод и потерь и сравниваем между собой. Изменения необходимы компании, если преимущества хотя бы в два раза перевешивают недостатки.
Разработка и внедрение системы KPI
Задача разработки и внедрения системы ключевых показателей эффективности деятельности компании четко подпадает под определение проекта, и в этом случае первым шагом является формирование проектной команды. Процесс состоит из десяти последовательных этапов (рисунок).
Работа на первых пяти этапах строится по принципу причинно-следственных связей: достижение цели организации должно быть следствием достижения цели каждым сотрудником. Фактически после пятого этапа мы получаем проект KPI каждого участника процесса, так как это и есть те результаты работы, которых мы хотим достичь и которые приводят к достижению общеорганизационных целей. При определении целей и задач каждого сотрудника имеет смысл запросить информацию с мест, как именно и с помощью каких инструментов данный сотрудник будет вносить свой вклад в общее дело. Такой подход позволил бы внедрить KPI с меньшими временными потерями и сгладить негативную реакцию коллектива на переход к новой системе.
На следующем этапе необходимо скорректировать бизнес-процессы компании так, чтобы они максимально способствовали выполнению требуемых действий. При этом может оказаться, что по различным внутренним и внешним причинам (отсутствие ресурсов, отсутствие работников с необходимым уровнем знаний и навыков, развитие отрасли) требуемые бизнес-процессы построить невозможно либо затраты на их внедрение окажутся несоизмеримы с результатом. В этом случае на шестом этапе мы возвращаемся к начальной цели, корректируем ее и заново проходим первые пять этапов.
Седьмой этап - это разработка системы мотивации сотрудников. Здесь важно помнить, что оплата труда и другие инструменты (бонусы, нематериальные стимулы) должны направлять каждого члена команды на выполнение действий и решение приоритетных для компании задач.
На следующем этапе при донесении сути изменений до сотрудников важно, чтобы большинство из них было вовлечено в проведение активных изменений, иначе даже лучшая из разработанных систем навсегда останется на бумаге.
Последние этапы - внедрение и получение обратной связи.
Запуск системы может быть произведен в тестовом режиме на два-три месяца с постепенным переходом в режим полноценного функционирования либо во всей компании одновременно, либо в отдельных подразделениях. Безусловно, для сохранения взаимосвязей целей между различными службами предприятия предпочтительно стартовать всем и сразу. Но если вы решили начать с лидерских подразделений и постепенно под них подстраивать другие отделы, то нужно понимать, что такой подход может быть реализован только в клиентоориентированных компаниях, которые предлагают клиенту максимум того, что ему нужно, а не то, что могут сделать. В этом случае стоит отталкиваться от определения KPI отдела продаж по описанной выше схеме, но при этом на третьем этапе необходимо создать требования коммерческой службы к другим подразделениям компании по взаимосвязанным с ними показателям.
Какой бы путь вы ни выбрали, после запуска системы члены проектной команды должны регулярно собирать информацию обо всех отклонениях от запланированных изменений и причинах таких отклонений. А на основании данных мониторинга проводить ежемесячную «точную подстройку» всей системы и раз в квартал оценивать правильность построенных причинно-следственных связей.
KPI в отделе продаж: ошибки и ловушки
Постановка недостижимых целей. Безусловно, цели организации должны содержать вызов, но нереальные цели могут застопорить всю систему и даже дискредитировать саму идею KPI (вероятность достижения цели должна быть не менее 70–80 %).
Несогласованность внутренних показателей сотрудника и показателей подразделений. Например, если в обязательный ассортимент включено много низкомаржинальных товаров, то показатель менеджера отдела продаж «достижение комплексности продаж (продаж определенного ассортимента) 25 % клиентов» может вступать в противоречие с показателем «достижение в 2012 году маржинальной рентабельности продаж в 20 %».
Излишнее усложнение показателей. На создание совершенного KPI может уйти много времени, а разработка простых показателей прошла бы гораздо быстрее. Всегда остается возможность усовершенствовать любую систему.
Слишком большое количество показателей. Считается, что человек не способен контролировать выполнение более семи процессов (±2) одновременно. С этим можно не согласиться, однако при первом внедрении системы KPI перед рядовым сотрудником можно поставить от трех до пяти задач, а перед руководителем - от шести до восьми. В дальнейшем, когда система заработает в полную силу, количество задач можно изменить в ту или другую сторону в зависимости от конкретных возможностей каждого работника. Например, сегодня в нашем коммерческом отделе менеджер по продажам имеет пять KPI: это объем продаж, новые клиенты (покупатели), cross sell (кросс-продажи) с up sell, поиск и сопровождение комплексных проектов, проведение (организация) технических семинаров.
Отсутствуют показатели деятельности, связанные с развитием. Основная задача руководителей компании - обеспечить ее прибыльность в долгосрочной перспективе (если, конечно, не стоит цель «после нас хоть потоп»). Поэтому должны существовать KPI, связанные как с операционными, так и со стратегическими целями. Например, у руководителя отдела показатель «установление дружественных неформальных связей с Y клиентами», а у менеджера службы продаж - «проведение N обучающих семинаров по продукту для сотрудников постоянных и потенциальных клиентов».
Внедрение непонятной сотрудникам системы. Большинство сотрудников боятся изменений и изначально видят в них вероятность снижения уровня собственного дохода. Получите обратную связь и снимите основную часть вопросов до начала внедрения.
Отсутствие простого механизма расчета достижения KPI для сотрудника. Трудоемкость расчета KPI может свести на нет положительный эффект от внедрения. Если работник самостоятельно в режиме реального времени не может оценить степень достижения KPI, система не принесет ожидаемого результата. Сегодня каждому нашему сотруднику в конце месяца присылается план KPI на следующий месяц. Таким образом он морально подготавливается и настраивается на работу, понимает и знает, чего должен достичь. На начальном этапе план рассылался в первых числах текущего месяца, и у специалиста сбивалась «настройка на цель», ему требовалось время на корректировку.
Отсутствие механизма поддержки системы KPI со стороны руководителей. Снижение внимания со стороны руководства будет транслировать работникам компании мысль, что это все не очень нужно, не важно. Поэтому необходимо заранее трезво оценить свою готовность к временным и материальным затратам на первоначальном этапе, решимость довести преобразования до конца и поддержать их в дальнейшем. Внедрение изменений требует также определенной воли и твердости. Нельзя допустить, чтобы реализовался известный принцип «строгость законов компенсируется необязательностью их соблюдения».
Результаты и мотивация персонала
Качественная система KPI должна содержать как можно больше встроенных автоматических стимулов, которые обеспечивают внимание и приложение усилий сотрудников в нужных направлениях.
В наше время наиболее распространенным и действенным инструментом мотивации остается денежное вознаграждение. Однако нельзя забывать и о нематериальных методах (переходящие кубки, вымпелы, флажки, доски почета и достижения результатов, объявление устных и письменных благодарностей, публикации достижений сотрудников в средствах внутренней коммуникации (газета, сайт), профессиональные конкурсы, участие лучших в рабочих группах по изменениям и поддержанию работоспособности системы KPI).
1. Должна существовать четкая, прозрачная для сотрудника связь между премией и KPI. Общую сумму дохода сотрудника нужно разбить на части, одна из которых будет связана с достижением KPI. Здесь важно помнить, что любая система, которая допускает двойную трактовку результатов, будет демотивировать команду.
2. Премирование должно быть связано только с теми показателями, на которые сотрудник может оказать непосредственное влияние . Понятно, что увеличение общего уровня оплаты в организации связано в том числе с увеличением чистой прибыли. И хотя каждый сотрудник прямо или косвенно влияет на изменение прибыли компании, все-таки не стоит связывать с чистой прибылью KPI секретаря или грузчика.
3. Вес конкретного KPI должен соответствовать размеру премии за его достижение. Цели, которые стоят перед одним работником, могут иметь различную важность для компании, что необходимо отразить в размере премии за достижение того или иного KPI. Если за достижение одного показателя премия составит 1000 рублей, а другого 100 рублей, то с большей вероятностью в первую очередь сотрудник достигнет первого показателя.
4. Премия должна быть существенной. Премия за конкретный показатель должна быть ощутимой. Иначе достижение этого показателя из месяца в месяц будет хромать. Существенной является сумма в размере не менее 5 % от дохода сотрудника.
Например, введя вес задачи1 по объему продаж 20 %, мы получили недовыполнение плана, так как менеджеры сделали упор на выполнение другой задачи - проведение технических семинаров (как более легкое по выполнению). Потребовалось внести корректировку и увеличить вес задачи по продажам до 40 % для получения сбалансированных показателей.
1 Каждая задача, поставленная перед сотрудником, имеет свой вес в процентном соотношении, сумма весов всех задач составляет 100 %. Плановый показатель KPI является ориентиром для нормальной работы, а вот перевыполнение отражается на премировании. Надбавка может рассчитываться и с понижающим коэффициентом.
KPI для руководителей отдела продаж
Обобщим полученную информацию и разработаем KPI для отдела продаж. В качестве примера рассмотрим оптовую торговую компанию, основные цели которой - увеличение доли рынка, повышение прибыльности и рост количества клиентов. Уточнение о профиле компании сделано, чтобы использовать специфическую терминологию: продажи, отгрузки, торговые точки (таблица 2).
В таблице приведены варианты возможных KPI, направленных на достижение одной или нескольких целей организации. Конкретный набор KPI для сотрудника должен охватывать все поставленные перед ним цели, но при этом не быть избыточным (достаточно показателя для каждой цели). Также показатели KPI могут быть взаимозаменяемы. Например, в случае отсутствия у руководителя отдела продаж доступа к информации о маржинальности продаж вместо показателя «увеличение маржинального дохода каждого сотрудника отдела на 40 %» можно взять показатель «увеличение выручки каждого сотрудника отдела на 40 %». Или у менеджера активных продаж показатель «выполнение личного плана продаж» взаимозаменяем с показателем «обеспечение прироста продаж на 25 % по отношению к аналогичному периоду прошлого года».
В заключение хочется еще раз напомнить, что система KPI налагает серьезные обязательства и требует от руководства дополнительных эмоциональных и физических усилий и затрат времени. Наивно полагать, что KPI после запуска превратится в вечный двигатель. Это инерционная система, на которую постоянно воздействует сила трения и которой руководители обязаны постоянно сообщать энергию. Готовы? Тогда не раздумывайте, дерзайте.
Оценка KPI менеджеров по продажам
Кирилл Тихонов, директор департамента по развитию малого и среднего бизнеса, Промсвязьбанк
Оценка работы менеджеров по качественным KPI дает возможность оценить потенциал каждого конкретного сотрудника и возможные пути развития его карьеры. Мы выстроили собственный процесс определения эффективности, который позволяет аккумулировать информацию и принимать управленческие решения.
В систему мотивации сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, включен коэффициент качества - интегральный показатель, который рассчитывается по определенному алгоритму в результате проверки точки продаж. Он зависит от того, как менеджер поздоровался с клиентом, предложил ли дополнительные услуги и так далее. Если данный коэффициент опускается ниже минимального допустимого значения, например 90 %, премия сотрудника корректируется. Безусловно, подобный подход мотивирует в части повышения качества консультаций и сервиса.
Также мы регулярно проводим интервьюирование действующих клиентов, например, по таким вопросам, как их удовлетворенность в сотрудничестве с нами по валютным операциям, кредитованию и другим банковским продуктам. Такая оценка дает нам возможность выявить сильные и слабые стороны сотрудников, подобрать для них необходимые программы обучения, определить перспективы дальнейшего развития.
Что такое KPI в продажах? КПИ – это ключевые показатели эффективности, которые помогают понять, движется компания вперед или стоит на месте. Существует несколько десятков таких индикаторов, но какие из них надо отслеживать? Авторы блога Hubspot рекомендуют не увлекаться и брать в оборот не более 4-10 KPI. Мы расскажем, как составить набор KPI для своего бизнеса и как ставить KPI в CRM.
Как подбирать KPI
Универсального набора ключевых показателей эффективности нет: в каждой компании нужно мониторить свои показатели. Мы нашли правила, которые позволят самостоятельно разработать систему KPI для менеджеров по продажам.
1. Начинайте с большего.
Определите главную цель компании в текущей ситуации. Это может быть определенный уровень дохода или роста, количество новых и вернувшихся клиентов и так далее. Как правило, компании имеют одну основную цель и одну-две задачи, помогающие в ее достижении.
Пример:
● основная цель: увеличить годовой доход до 3 млн.рублей;
● вторичная/поддерживающая цель: расти на 5% каждый месяц.
2. Конкретизируйте.
Выясните, какие именно показатели помогут компании в достижении общих целей. Возьмите большую цель, допустим, общую сумму продаж за месяц, и раздробите ее на средний размер сделки. Затем рассмотрите этот показатель в контексте других, связанных с ним. Например, узнайте, сколько длится средний цикл продаж и какова себестоимость продаж.
Пример:
● цель: сумма продаж в январе - 1,5 млн. рублей;
● средняя сумма сделки - 250 000 рублей;
● нужно сделок в январе: 6.
3. Делайте акцент на действии.
Определите, что должна сделать ваша команда, чтобы достичь этих показателей:
Пример:
● сколько сделок нужно для достижения цели;
● исходя из этого числа, сколько лидов должно быть в воронке продаж;
● сколько звонков/писем/встреч необходимо совершить менеджерам,
чтобы получить столько лидов.
Что можно отслеживать
Используя эти общие правила, вы сможете определить нужные показатели KPI для менеджера. Помимо количества совершенных сделок и сгенерированных лидов отслеживать можно еще не один десяток показателей. Мы собрали для вас наиболее полный список возможных KPI для руководителей отделов продаж и их менеджеров.
Показатели, связанные с действиями менеджера
Эти KPI продемонстрируют, насколько активно и результативно работает каждый сотрудник в отделе:
- число звонков/встреч/КП/презентаций и других активностей менеджера;
- количество активностей каждого менеджера в сравнении с числом закрытых им сделок;
- среднее количество действий, совершенных для закрытия лида;
- время отклика (как быстро менеджеры связываются с лидами);
- соотношение выигранных и проигранных сделок у каждого менеджера;
- прибыль, принесенная компании менеджером.
Качество работы с клиентами
- количество горячих клиентов, готовых к покупке (SQL);
- конверсия заинтересованных теплых клиентов (MQL) в горячих;
- количество повторных сделок.
Итоговые показатели
- средний цикл продаж;
- дебиторская задолженность;
- ROI (окупаемость инвестиций);
- коэффициент соотношения выручки от продаж к доходу;
- средний чек.
Целевые показатели
Эти KPI помогут понять, насколько продуктивен был отдел продаж в течение месяца или другого значительного отрезка времени:
- рост продаж относительно цели;
- стоимость закрытых сделок в этом месяце в сравнении с целью;
- количество закрытых сделок в сравнении с целью.
KPI на примере отдела продаж
Мы обратились к руководству собственной компании, чтобы помочь вам разобраться в выборе KPI. Евгений Тесленко, исполнительный директор компании рассказал, что отслеживает как минимум 5 важных KPI:
- общая сумма закрытых сделок всего отдела продаж
- средний чек сделки,
- количество звонков в день,
- количество высланных КП в день
- текущая конверсия из этапа в этап.
Евгений Тесленко, исполнительный директор компании :
- Особенно нужно отметить пару нюансов. Например, второй KPI - средний чек сделки - очень важен, потому что можно закрыть конверсию в 10%, но при этом продать по чупа-чупсу, или закрыть 5% или 1% и продавать Мерседесы. Особенно он важен, если в компании есть апселлы (продажа более дорогого продукта, чем изначально хотел клиент), даунселлы (предложение более дешевого продукта, чем тот, что просматривал клиент), скидки и тому подобное. Средний чек помогает понять, какой из менеджеров работает только со скидками, а кто действительно борется за каждый рубль.
И пара слов о мониторинге конверсии в . Берется 3-4 этапа, например, это может быть конверсия из лида в сделку, из сделки в отсылку КП, из КП в счет и из счета в оплату. И пару раз в неделю рассчитываете, как много клиентов переходят с одного шага на другой. Это помогает вовремя заметить, если отдел продаж начал буксовать.
Мониторинг KPI в CRM-системе
Обычно для анализа этих данных используются отчеты: ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т.д. В одной из наших статей мы собрали и рассказали, как их можно отслеживать в CRM-системе. Действительно, сегодня именно CRM-программы чаще всего используются для постановки планов и контроля их выполнения. Как это работает?
Например, наша программа - - позволяет задавать KPI и в режиме реального времени . Назначайте менеджерам в CRM план продаж:
- по количеству и сумме сделок,
- по числу звонков,
- по числу встреч и презентаций,
- по количеству обработанных заявок и т.д.
В любой момент вы можете отследить ход работы каждого сотрудника на специальных виджетах: сразу видно, какова цель, и сколько осталось до ее достижения.
Примеры целей KPI в
Kpi менеджера по продажам: суть экономического термина + 5 главных показателей с примерами + 3 случая, когда о нем стоит забыть.
Продажи – одна из самых динамичных сфер современного бизнеса.
Если не валять дурака и не «щелкать клювом», здесь вполне можно заработать не только на хлеб с икрой и классический аll Inclusive в Турции, но и на собственные квадратные метры в центре города.
Остается лишь выяснить, как оценить эффективность своей работы, чтобы не сбиться с праведного пути зарабатывания денег на квартиру или новенький «Lexus».
Именно для этого предназначен kpi менеджера по продажам.
KPI менеджера по продажам: не надо бояться. Это всего лишь термин!
Kpi (Key Perfomance Indicators) – это инструментарий, который используют, чтобы оценить, добились ли вы поставленных целей в бизнесе, то есть ключевые показатели эффективности вашей деятельности.
А чтобы это не звучало так устрашающе, предлагаем взглянуть на примеры в таблице:
| Категория | Цель | Показатель |
|---|---|---|
| Финансы | Выполнение бюджета | Сумма бюджета |
| Клиенты | Рост удовлетворенности клиентов | Удовлетворенность внутреннего клиента |
| Внутренние процессы | Повышение эффективности подбора персонала | Процент закрытия вакансий Процент сотрудников прошедших испытательный срок |
| Внутренние процессы | Повышение эффективности обучения | Эффективность обучения |
| Развитие | Повышение лояльности сотрудников | Удовлетворенность сотрудника |
Но если показатель, выдуманный вашей светлой головой, занятой продажами, никак не направлен на достижение цели, то его нельзя назвать kpi менеджера по продажам.
Именно установление, своевременная ревизия и контроль целей легли в основу системы «Управление по целям».
Так, в России около 80% топ-менеджеров недовольны тем, как оцениваются результаты работы в целом компании, отдельных ее структур и работников.
В США таких руководителей не меньше 60%.
Внедрение kpi менеджера по продажам позволяет сформировать четкую взаимосвязь между:
- запланированными продажами и фактическим состоянием дел.
- Против цифр, свидетельствующих о том, что вы в прошлом месяце «шарились», как говорится, не попрешь. Будьте готовы посмотреть правде в глаза!
- мотивацией и результатами работы.
- Если вы будете знать, что встреча с противным, но уж очень нужным клиентом сулит вам солидный бонус к Новому году, это придаст легкость вашей походке и силу улыбаться «бородатым» шуткам.
5 самых нужных kpi менеджера по продажам: без них – никуда!
Kpi менеджера по продажам № 1: прибыль.
Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы включить этот показатель в список.
Но не все так просто!
Ведь термины «выручка» и «прибыль», как говорят в Одессе, – это две большие разницы.
И речь идет именно о той прибыли, которую получает компания за вычетом всех затрат, а не просто сумме, полученной за товар наличкой или на расчетный счет предприятия (выручке).
Например, менеджер по продажам Василий продал тапочек на 400 тысяч рублей.
Но при этом он занял технический отдел на 100 часов, чтобы усовершенствовать обувь для нового клиента.
Себестоимость обуви (без учета оплаты дополнительного труда техотдела) составила 150 тыс.руб.
Таким образом, Василий обеспечил фирме прибыль:
400000 (выручка) – 100*1500 (зарплата разработчиков) – 150000 (себестоимость) = 100 тыс.рублей
Его коллега Валерий также продал тапочек на 400 тысяч рублей, но ему удалось «приболтать» покупателей на те модели, которые уже разработаны.
Таким образом, Валерий обогатил своего работодателя на:
400000(выручка) – 150000 (себестоимость) = 250 тыс.рублей.
Отобразим результаты работы двух гениев продаж в таблице:
В данном случае эффективность Валерия была выше и он может рассчитывать на премию от начальства.
Kpi менеджера по продажам №2: средний чек, количество контактов, конверсия.
При учете этих kpi менеджера по продажам нужно помнить:
- средний чек считают, когда сделано, как минимум, 100 продаж, иначе у вас не сформируется объективная картина;
- конверсию (соотношение количества людей, которые сделали покупку с количеством тех, кто выслушал торговое предложение) считают, когда сделано ;
- для всех каналов продаж (личные встречи, социальные сети, звонки, и т.д.) конверсию считают отдельно;
- должны учитываться абсолютно все контакты с потенциальными клиентами, но личная встреча, несомненно, ценится больше, чем звонки, электронные письма, сообщения и т.п.
Kpi менеджера по продажам № 3: задолженность дебиторов и охват ассортимента продукции.
Размер дебиторской задолженности в конце периода, одного из главных kpi менеджера по продажам, свидетельствует о:
- умении «выжать» из клиента надлежащую оплату , даже если тот на год уехал в кругосветное путешествие с одной из шикарных девушек Victoria`s Sekret;
умении грамотно планировать и проводить личные встречи, совершать звонки и составлять письма и сообщения.
Тут нужно проявлять чудеса коммуникации и недюжинный литературный талант;
умении «держать оборону», когда клиент настаивает на скидке, изменении срока оплаты и т.п.
Да вам нужно отряд в бой вести!
возможности спланировать прибыль на следующий отчетный период.
Вы же уверенны в том, что в следующем месяце «выцарапаете» из уважаемого Ивана Ивановича, директора ООО «Лютик», долг в 200 тысяч?
С ассортиментом продукции все достаточно просто – чем больше различных видов товаров удалось «втюхать» менеджеру по продажам, невзирая на все kpi, нелады с женой и плохую погоду, тем больший ему почет и уважение.
Ведь, как минимум, клиенты будут знать о наличии той или иной продукции у вашей компании.
Kpi менеджера по продажам № 4: соотношение заключенных сделок к потенциальным.
Данный kpi менеджера по продажам отлично поведает о его профессионализме.
Например, наши знакомые, Василий и Валерий, за последний месяц провели по 50 встреч с потенциальными клиентами.
При этом, у первого сотрудника 30 человек взяли тайм-аут, чтобы обдумать предложение, пятеро решили посоветоваться с вышестоящим руководством, а 15 уже подписали договор и внесли предоплату.
Из Валериных потенциальных клиентов «созрели» до сотрудничества только десятеро.
Как видите, Василий в данном случае сработал эффективней.
Kpi менеджера по продажам №5: простой.
Непривычная, но очень уж полезная характеристика.
Узнать этот kpi менеджера по продажам можно, если у вас в компании установлена СRM-cистема.
Она суммирует время, потраченное сотрудником на – звонки, написание электронных писем, сообщений на мобильном телефоне, личные встречи, просмотр профессиональных сайтов и т.д.
Например, менеджер по продажам Антон по итогам месяца продал товара на 300 000 рублей, его зарплата – 20 000 рублей.
Однако рачительный руководитель вычитывает из зарплаты парня 90 рублей за каждый час простоя, когда СRM-cистема сигнализировала об отсутствии активности (он не набирал текст, не звонил никому, не шевелилась компьютерная мышка, ни с кем не встречался).
О том, на какое программное обеспечение лучше потратить деньги, расскажут обзоры современных СRM-cистем в Интернете.
Лучшими русскоязычными версиями 2015-2016 годов, позволяющими вести kpi менеджера по продажам являются:
«Мегаплан».
Систему можно подстроить под вашу схему продаж или воспользоваться готовым решением.
Большое внимание уделено ведению базы данных контрагентов, есть возможность сформировать счета для оплаты.
Однако пользователи утверждают, что «Мегаплан» достаточно сложен в понимании и больше подходит для крупных фирм;
«Битрикс24».
Система поддается интеграции с электронной почтой и интернет-магазином.
Дает возможность следить за развитием отношений с каждым клиентом от установления первого контакта до заключения договора;
Система ориентирована не на формирование базы данных клиентов, а базы сделок.
«РосБизнесСофт».
Успешно интегрируется с «1С Бухгалтерией», электронной почтой, интернет-магазином, сайтом компании, доступом к банковским счетам;
«ManageEngineServiceDesk».
Можно заниматься обработкой заказов, ведением клиентов, отслеживанием закупок, управлением контактов, хотя изначально задумывалась как рабочий инструмент для айтишников.
Kpi менеджера по продажам: когда овчинка не стоит выделки?
Несмотря на то, что внедрение kpi менеджера по продажам может увеличить прибыль компании до 30%, есть случаи, когда делать это нецелесообразно:
- если руководство имеет время и силы лично встречаться с каждым сотрудником , чтобы поставить перед ним задачи и направить на их выполнение;
если на фирме работает меньше 30 сотрудников.
Внедрение kpi менеджера по продажам – процесс практически столь же хлопотный, как организация свадьбы для арабского шейха.
Стоит ли портить себе нервы, если вы и так можете проанализировать результаты работы каждого менеджера и в случае необходимости уточнить цель и дать «волшебный пендель»?
если ваша компания настолько крута, что все и без kpi менеджера по продажам достигают поставленных целей.
Мы вас поздравляем!
Вам удалось собрать команду настоящих профессионалов, не нуждающихся в дополнительных пряниках и кнутах!
Еще раз кратко о том, что такое кpi менеджера по продажам, в видео:
С кpi менеджера по продажам определились! А что с ними делать дальше?
Важность каждого kpi менеджера по продажам (вес KPI в цели) определяется руководителем на свое усмотрение: кому-то важно, чтобы сотрудник как можно больше контактировал с потенциальными клиентами, работая на светлое будущее, кому-то – чтобы умел выбивать долги, а большинство греет мысль о чистой прибыли, полученной за отчетный период.
Исходя из этого, формируется заработная плата:
Kpi менеджера по продажам может стать эффективным инструментом мотивации сотрудников и, в конечном счете, увеличить прибыль предприятия, если подойти к этому вопросу со всей ответственностью.
А мотивированный сотрудник – это страшная сила, способная поднять ваш бизнес на вершину успеха.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
Кипиай, или ключевые показатели эффективности – это уникальная система, которая совсем недавно пришла в российский бизнес. На сегодняшний день пока нет более надежного метода, с помощью которого можно оценить эффективность работы предприятия, поэтому использование данной системы практикуется не только в России, но и по всему миру.
Понятие KPI
Для начала давайте полностью раскроем вопрос, что это такое – KPI, или ключевые показатели эффективности.
Ки пи ай – это уникальная система, при помощи которой можно рассчитать эффективность работы каждого, отдельно взятого работника организации. Благодаря такой системе можно не только понять, насколько результативной является деятельность сотрудников, но и мотивировать их на повышение своих рабочих навыков. Самые оптимальные показатели эффективности для каждого отдельного работника не должны превышать цифру 5.
Чтобы понять, как правильно оперировать данной системой, необходимо более тщательно и глубоко изучить виды показателей эффективности, а также рассмотреть примеры KPI.
Разновидности и группы KPI
Показатели кипиай принято разделять на несколько подгрупп, исходя из полученных при расчете результатов определенной сферы деятельности.
- Финансовые затраты.
- Производительность компании, подразумевающая расчет kpi в процентном коэффициенте. Этот процент показывает, насколько высока загрузка мощностей того или иного предприятия.
- Продуктивность работы фирмы. Данная подгруппа показателей эффективности KPI базируется на сопоставлении определенных данных (например, статьи затрат и выручки за определенный период времени).
- Итоговые подсчеты, которые базируются на количественном выражении результатов, касающихся деятельности сотрудников компании.
Ключевой показатель эффективности строится на нескольких принципах. Если не взять их в расчет, то полученные данные будут недостоверными. Вот эти принципы:
- Все показатели должны измеряться в количественном числе.
- Полученные данные должны иметь прямое отношение к деятельности фирмы.
- Результаты не должны быть затратными, причем как по временным рамкам, так и по ресурсам.
Ранее мы рассмотрели вопрос, что такое КПЭ, разделив его на 3 небольшие подгруппы. Однако градация на этом не заканчивается, поскольку данная система имеет также свои разновидности. Всего их начитывается две. Это оперативные, и стратегические КПЭ. Давайте для начала разберемся, что это за оперативная система KPI.
Оперативные кипиай – это показатели, при помощи которых можно оценить эффективность деятельности компании на данный момент. Говоря проще, данные, полученные при расчете kpi, отражают то, насколько качественно работают сотрудники фирмы в текущий период времени.
Помимо этого, оперативные системы кипиай помогают сопоставить выполненные работниками задачи с теми условиями, которые были для этого созданы. На основании полученных результатов руководство предприятия может оценить качество изготавливаемого продукта, условия его поставки и дальнейшего распространения.
Что же такое стратегический kpi показатель? Такие показатели отражают эффективность деятельности фирмы за определенный отрезок времени. С их помощью можно найти недочеты в работе персонала и скорректировать его деятельность на следующий период времени (например, на ближайший месяц, квартал, полугодие и т. д.).
Помимо качества работы сотрудников, обработке поддаются также финансовые данные. На основании результатов расчета КПЭ характеризуются денежные потоки, которые помогают понять, насколько рентабельным является сама организация, и насколько востребована продукция, производящаяся ею.
Сферы применения КПЭ и ее расчет
Поскольку с тем, что такое kpi, или, говоря простыми словами, ключевые показатели эффективности, мы разобрались, необходимо перейти к следующему, не менее важному, вопросу: где и зачем они применяются? А также рассмотреть формулу, по которой проводится их расчет.
Показатель эффективности – это численное измерение поставленных (и выполненных) целей и задач, которые играют важную роль для успешного продвижения бизнеса. Благодаря составленному отчету, где за основу взяты все необходимые индикаторы (они рассматривались выше), руководство организации имеет возможность в полной мере оценить, как выполнялся разработанный план, а также чего удалось добиться за определенный период.
КПЭ используется в различных сферах бизнеса. Для каждой из них существует свой перечень показателей, проходящих обработку, и на основании которых вычисляется показатель, отражающий эффективность работы предприятия.
Сфера продаж
Чтобы приумножить состояние, необходимо понимать, что такое KPI в продажах, и какую важную роль они играют. Рассчитать эти показатели можно на основе:
- полученной за определенный период финансовой прибыли;
- выручки от осуществляемых фирмой продаж;
- себестоимости производимых товаров;
- процентного количества некачественных товаров;
- суммы оборотных активов;
- общей стоимости всех запасов предприятия.
Показатели KPI в розничной торговле базируются на 5 основных принципах:
- проценте продаж за 1 час или день работы торговой точки;
- средней сумме заплаченных покупателем денег за товар (эта сумма подсчитывается за счет пробитых чеков);
- количестве проданной за 1 раз продукции;
- соотношении зарплат работников к выручке за продажу товара;
- конверсии продаж.
Таким образом, получив все необходимые подсчеты, можно быстро откорректировать работу персонала, значительно увеличив количество проводимых сделок, что, в свою очередь, способствует приумножению доходов магазина.
Производственная отрасль
Что такое кипиай показатель в производстве, и на основе чего он рассчитывается? Прежде всего, при подсчете коэффициента эффективности, за основу берут:
- показатели среднедневного расхода сырья, из которого изготавливается продукция;
- объемы израсходованного и оставшегося в запасе сырья;
- объемы незавершенного производства;
- эффективность труда сотрудников;
- различные расходы на производстве;
- стоимости ремонта оборудования;
- условия, сроки и стоимость хранения готовой продукции.
Чтобы получить правильные данные, необходимо знать, как рассчитать KPI. Для этого существует специальная формула:
(qф / qпл) ×100%
Теперь давайте расшифруем показатели:
- qф – фактический объем всех осуществляемых фирмой продаж;
- qпл – объем продаж, который только планируется осуществить.
Полученные благодаря этой форму данные – это так называемый критерий эффективности.
Примеры КПЭ
Чтобы в полной мере понять, что такое кипиай, давайте рассмотрим некоторые примеры ключевых показателей эффективности. Для лучшего понимания сути каждая из профессий, которая учитывается при расчете, будет рассматриваться отдельно. В нижеприведенной таблице указан не только род деятельности, но и показатель, на основании которого проводится исчисление критерия эффективности.
| Номер | Должность | Показатель для расчета | Формула для расчета |
| 1 | Руководитель маркетингового отдела | Общий процент от выполнения ранее разработанного плана. | Общая формула расчета, описанная выше. |
| 2 | Маркетолог | Общий процентный показатель всех марок на рынке | Рассчитывается на основании данных всех сторонних маркетинговых фирм. |
| 3 | Главбух | Своевременность подачи налоговой службе декларации о доходах предприятия. | Данные, полученные из налоговой инстанции. |
| 4 | Бухгалтер | Общий процент от выполненных финансовых операций | Для данной профессии существует своя формула расчета кипиай: (qпср/qпобщ)×100%, где первый показатель в скобках подразумевает число финансовых операций, которые были выполнены своевременно, а второй – общие результаты, касающиеся всех платежных операций. |
| 5 | Начальник юридического отдела | Берется за основу общее число выигранных судебных процессов. | Соотношение числа выигранных дел к общему количеству судебных процессов. Полученный результат умножается на 100%. |
| 6 | Юрист | Сумма денег, которая была взыскана с других предприятий в пользу организации, где работает человек. Также берется во внимание количество денег, которое при этом было сохранено компанией. | В расчет берутся все данные отчетов, составленных юридическим отделом. |
Если снова взять за основу пример kpi менеджера по продажам, то с помощью полученных после проведения расчета данных начальник отдела менеджмента сможет выявить не только положительные, но и отрицательные моменты в деятельности своих подчиненных. Так, он будет в точности знать, какое количество необходимых звонков и встреч провел менеджер по продажам, были ли они результативными, много ли людей стали постоянными клиентами и т. д.
Если полученные данные не соответствуют разработанному плану, то это означает, что человеку, занимающемуся этим видом деятельности, не хватает, либо знаний и навыков, либо упорства и желания работать.
Все рассмотренные выше примеры KPI, или ключевых показателей эффективности, полностью отражают суть этого понятия. Конечно, сразу разобраться во всех этих тонкостях (особенно начинающему бизнесмену) сложно. Однако лучше потратить немного времени на глубокое изучение этой важной темы, чем нести финансовые потери, способные серьезно навредить развитию и успешному продвижению бизнеса.
Ключевые показатели выставляются на отдел продаж и на каждого сотрудника для того, чтобы можно было оценить эффективность работы отдела. Многие горе руководители свято верят в то, что эффективность отдела продаж измеряется только выручкой, которую приносит каждый продавец.
На самом деле для эффективной работы отдела продаж, необходимо выставлять цели в зависимости от задач. Прибыль является основной целью, но не единственной. Давайте рассмотрим, какие ключевые показатели должны выполнять продавцы и как оценивается эффективность их работы.
- Выполнение планов продаж
Основным показателем эффективности продавцов, является выполнения плана продаж, как в штуках, так и в денежном эквиваленте. От выполнения планов зависит выручка компании, поэтому данный показатель всегда ставится на первое место.
- Знание товаров услуг и акционных предложений
Необходимо хотя бы раз в 2-3 месяца делать срез знаний у менеджеров по продажам на предмет знания линейки продукции, характеристик товара и акционных предложений. В случае обнаружения каких-либо пробелах в знаниях будет целесообразным проведение дополнительного обучения сотрудникам.
- Обратная связь
Целью данного показателя является время, которое прошло с момента обращения клиента до предоставления информации от менеджера. Например, клиент написал вопрос в онлайн чат на сайте компании или на электронную почту, у нас должны быть строгие рамки ограничивающие время, за которое сотрудник должен ответить клиенту. Чем эти временные рамки короче, тем лучше. Современный покупатель, задав вопрос, может попросту не дождаться ответа и переключать свое внимание в пользу конкурента.
- Качество отработки клиентских баз
Обзванивая клиентов, по холодной базе, у каждого менеджера должно быть понимание того, что из ста звонков он должен закрыть минимум три сделки. Также проводя любые активности по привлечению клиентов, продавцу должны быть поставлены планы по количеству привлеченных клиентов (или прибыли) от каждого конкретного мероприятия. Часто бывает так, что начальники отдела продаж требуют провести выездную торговлю или различные BTL мероприятия от своих продавцов, на это выделяются деньги, время, человеческий ресурс, а результат даже не покрывает затраты. Такой вариант событий просто не допустим, каждый, кто организовывает различные маркетинговые мероприятия по привлечению клиентов должен понимать, какие будут на это затраты, какой будет результат и за счет чего это результат будет достигнут.
- Использование интернет и социальных сетей для поиска клиентов
Сейчас уже никто не сомневается в возможностях, которые открывает интернет для продажи товаров. Во многих успешных компаниях в функциональные обязанности менеджера по продажам входит ведение групп в социальных сетях и сопровождение определенных веток на профильных форумах. Менеджеры выкладывают в сообществах информацию об акциях, скидках и поступлении новой продукции и консультируют клиентов по вопросам о предлагаемой продукции.
- Количество постоянных клиентов
Также не маловажный показатель, он указывает на то, как менеджеры отрабатывают теплые базы, в которых есть контакты людей совершивших минимум одну покупку ранее. Также данный показатель наглядно показывает нам, как работает данный продавец с клиентами и сколько из прежних клиентов готовы вновь обратиться к нему для заключения сделки.
- Средняя сумма договора
Вносится для того, чтобы стимулировать продавцов продавать сопутствующие товары и услуги, средняя сумма договора (чека) рассчитывается следующим образом: сумма вырученных от продажи денег делится на количество договоров. В итоге, продавцу необходимо будет каждому клиенту продавать дополнительные сервисы, а это напрямую повлияет на увеличение прибыли.
- Конверсия посетителей в покупателей
Данный пункт очень актуален для розничных магазинов. Например, каждый день в магазин заходит пятьсот посетителей, а по чекам мы видим двадцать продаж. Это говорит о том, что персонал плохо работает с посетителями или что-то делает неправильно. В таком случае необходимо принять соответствующие меры для увеличения конверсии. Не лишним будет подключит маркетологов к данной задаче.
- Контроль дебиторской задолженности
Особенно этот пункт актуален для сотрудников направления B2B. Часто бывает так, что постоянным клиентам товар отгружают еще до прихода денег на счет (при безналичной форме оплаты) или товар выдается под реализацию. Продавцы должны следить за своевременным поступлением денег от клиентов, иначе продажи просто не будут иметь смысла.
- Количество встреч
Необходимо анализировать и выставить минимальные ежемесячные планы на количество проведенных встреч и презентаций на каждого отдельно взятого продавца.
В статье мы рассмотрели десять базовых показателей KPI, по которым можно оценить эффективность работы отдела продаж или отдельно взятого менеджера по продажам. Попробуйте внести подобные показатели KPI в работу вашего подразделения и сможете убедится на практике, как изменится результативность отдела и как можно быстро находить и устранять слабые места в работе направления продаж.
