Приветствие клиента - важный элемент создания первого впечатления и атмосферы.

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: «Здравствуйте, чем вам помочь?». Дошло до того, что в фирменном магазине Levi"s со мной поздоровались пять раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих этот бесхитростный в общем-то процесс и вызывающих у покупателей боязнь продавца.

Первый фактор – покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, – на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате он либо избегает продавца («Спасибо, мне ничего не надо», иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы «Помогите деньгами», «Сумку подержите»).

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа «Что вам подсказать?» и «Вас что-то конкретное интересует?» эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka.

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора – к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, например в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав две-три попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах . Он срабатывает в 80-90 случаев из ста! Технология его применения такова.

Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного – поверьте, посетитель это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. Иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (торжественная барабанная дробь) – выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать интерес ! Например:

Этот цвет сейчас очень модный.
У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).
На эту модель повышенная гарантия.
Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация : лучший экспромт – это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее . И еще важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

Вы себе выбираете или в подарок?
Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)
Может быть, вас что-то конкретное интересует?
Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начинает задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент: покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец, поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

Полезное видео на эту тему:

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 24 сентября 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник фото: Facebook.com

Инструкция

При встрече с продавец первым делом должен с ним поздороваться. Причем крайне желательно, чтобы приветствие было легким и незамысловатым, а также сопровождалось милой приятной . Ведь, как известно, именно приветствие является визитной карточкой продавца и одним из инструментов расположения к себе покупателя.

После установления первичного контакта с покупателем продавец сразу же должен задать посетителю торговой точки вопрос: «Что вас интересует?» (или «Чем я могу вам помочь?»). В том случае, если покупатель сам подошел к продавцу, следующими за приветствием словами должны быть «Я вас слушаю».

Если потенциальный покупатель попросил помощи продавца в тот момент, когда тот обслуживал другого клиента, должен извиниться и попросить задавшего вопрос подождать или обратиться к другому специалисту (если это возможно). Но в сложившейся таким образом ситуации продавцу ни в коем случаем нельзя говорить: «Вы что, не видите, что я занята», а уж тем более обвинять, повышать голос или кричать на заинтересованного посетителя магазина. Тем самым вы не только нарушите нормы профессиональной этики, но и поставите себя в неловкое и невыгодное положение.

Как только вы освободитесь, сразу же подойдите к ожидающему вас покупателю , еще раз извинитесь и скажите, что готовы дать подробный на все его вопросы.

При с покупателем продавец должен быть максимально искренен и правдив. Не стоит вводить клиента в заблуждение и врать ему, к примеру, приукрашивая того или иного товара, ведь любая ложь рано или поздно раскроется. Как правило, выдают продавца его же собственные манеры, поведение и интонация общения. Ко всему прочему продавец также ни в коем случае не должен скрывать отсутствие интереса и игнорировать свои обязательства перед потенциальным покупателем. В данном случае речь идет о таких продавцах, которые идут на всевозможные уступки и , чтобы побыстрее продать товар и не тратить много времени на одного клиента. Такое отношение не только нарушит контакт с посетителями торговой точки, но и изменит доверительное отношение к вам, как со стороны покупателя, так и со стороны начальства.

Успешная реализация товаров зависит от того, насколько мастерски продавец убеждает покупателя , что именно этот продукт удовлетворит его запросы. Работа с клиентами требует гибкости ума, коммуникабельности, сообразительности. Если вы умеете найти подход, выбираете модель поведения и нужные слова, то ваши личные продажи увеличиваются. Есть профессиональные секреты, которые должен знать хороший продавец.

Вам понадобится

Работа в сфере личных продаж
Покупатели

Инструкция

Войдите в доверие
Продавец и клиент в процессе продажи вступают в устную коммуникацию. Чтобы человек охотно на общение, расположите его к себе: вежливо поприветствуйте, покупатель должен чувствовать себя желанным; выслушайте его, попытайтесь понять его запросы. Чтобы сократить время, затраченное на покупку, вы должны хорошо знать ассортимент и уметь рассказать о функциях и достоинствах товаров. Привыкайте несколько покупателей одновременно. Никто не должен чувствовать себя обойденным. Проявите изобретательность, чтобы покупатель приобрел товар именно у вас, изыщите варианты, которые его устроят.
Важен ваш настрой. Дайте себе установку: решить проблему покупателя . Ведь покупатель приобретает не вещь из-за нее самой, а решение своей проблемы! Учтите состояние клиента на момент его обращения за продуктом, это поможет вам выработать модель поведения. К тому же важны приоритеты покупателя : игнорируя их, вы рискуете его обидеть. Так, если он спрашивает о цене, то и отвечайте именно на этот вопрос.

Передайте свою уверенность
Важен голос и характер речи в общении с клиентом. Не нужно мямлить и обрывать . Говорите уверенно, спокойным тоном, выстраивая речь грамотно. Перехватывайте манеру собеседника, подстраивайтесь под его темп речи. Не будьте чопорным, улыбайтесь иногда. Вы должны внушать оптимизм и передавать покупателю свою уверенность в качестве продукции. Задавайте вопросы, которые подчеркнут широкий диапазон предложений, затем сужайте круг вопросов, чтобы четко обозначить круг интересов клиента и определиться, какая информация требуется от вас.
Естественно, клиент будет сомневаться при покупке, ведь он должен потратить на это свои . Будьте благодарны клиенту, если колеблется, возражает и задает вопросы. Так вы имеете повод обсудить с ним все «за» и «против» и убедить его сделать покупку. Хуже, когда покупатель молчит и не дает вам этого повода.

Сбор информации
Если вы продаете товар не в , а посещаете покупателя дома или , у вас есть возможность собирать информацию и о нем, и о ваших конкурентах. Каждый покупатель индивидуален. С женщинами работать труднее, чем с мужчинами, так как они дольше анализируют, сравнивают, делают выбор. К нужен иной подход, чем к или домохозяйкам. Изучите интересы, стандарты, нормы поведения группы, к которой относится покупатель.
В ходе общения покупатель может упоминать ваших конкурентов, задавайте ему вопросы: другого шанса получить эту информацию может не быть. Узнайте, что клиенту не понравилось там, чтобы не повторять чужих ошибок; может быть, напротив, у вашей фирмы есть слабые места. Запоминайте это, а лучше записывайте.
Находясь дома или на работе у покупателя , попытайтесь увидеть его просто как человека: что для него ценно, какие предметы или фото стоят на его столе, что он носит, что читает, чем увлекается. Подумайте, ведь вам тоже нравится, когда к вам внимательны.

Конец - делу венец
Если в завершении разговора вы все еще чувствуете неуверенность клиента, не оставляйте открытую концовку: «Подумайте еще об этом», «Я оставлю вам каталог», «Я перезвоню позднее»… Вы даете шансы конкурентам. Закройте белые пятна: вернитесь к непонятным , задайте дополнительные вопросы, лишний раз акцентируйте внимание клиента на достоинствах вашего предложения. И никогда не опускайте руки! Даже если в этот раз не получилось, через некоторое время снова обратитесь с предложением: обстоятльства меняются, и ваш покупатель может оказаться в другом настроении, у него изменятся пожелания, материальное положение – и все получится.

Видео по теме

Источники:

искусство торговли в 2019

Работая с покупателем, никогда не стоит забывать, что перед вами - живой человек. Люди все разные, каждый достоин индивидуального отношения и подхода. Учитывая, что двух одинаковых продаж быть не может, необходимо уметь разбираться в людях, мотивах их поведения и владеть психологией общения.

Инструкция

Представляйтесь при продаже. Будьте интересны вашему собеседнику. Клиент не должен от вас уставать, это обязательно скажется на его восприятии.

Занимайтесь расширением своего кругозора, но при этом исключите надменность и всезнайство. Такое отношение покупатель почувствует и попросту перестанет вам доверять. Проявляйте к нему уважение, тогда и он будет испытывать к вам то же самое. Старайтесь воспитывать в себе сопереживание и выказывайте личную заинтересованность при общении.

Совершенствуйте технику опроса. Задавая вопросы, адекватно воспринимайте прозвучавшие ответы. Постоянно проверяйте, насколько вы правильно поняли клиента. Помимо традиционных вопросов задавайте уточняющие. Не забывайте, что вопросы должны быть уместны. Успешный продавец говорит всего лишь 20% времени, проведенного с покупателем, а 80% воспринимает ответы. Умение выслушивать - одно из самых важных для представителя этой профессии.

Позиционируйте свое предложение как уникальное и единственное, а не как одно из многих. Ваша задача так подать товар , чтобы у покупателей не возникало вопроса: «Ну и что?» Они иногда задают его, на ваш взгляд, в самый неподходящий момент, разбивая все ваши убедительные доводы и виртуозные речи.

Продавайте не столько сам продукт, сколько результат его присутствия в жизни клиента. Выясняйте сопутствующие проблемы и сложные задачи, стоящие перед покупателем. Нарисуйте образную картину, где эти проблемы отсутствуют. Чтобы вы чувствовали себя уверенно, досконально изучите предлагаемый к продаже товар и производимый им эффект.

Не основывайтесь на принятии логических решений вашим клиентом. Здесь логике отводится только 16%. Остальные же 84% представляют собой мотивы сугубо эмоционального характера. Среди них - обыкновенная жажда обладания, престиж, статус, жадность, а иногда даже страх потерь, которому можно подвергнуться, если не приобрести то, что вы предлагаете. Выделяйте превалирующий эмоциональный мотив на ранней стадии вашего общения и используйте этот сильный рычаг.

Не снижайте цены. Применяя данный метод при убеждении покупателя , вы, скорее, отступаете, а не ведете грамотные бизнес-отношения. Адекватно цените свое время, уровень продуктов или услуг. Установите разумные соответствующие цены. Дешево можно продать что угодно. Если бы конкуренция имела в своей основе только установление цены, продавца была бы вовсе не обязательна.

Уделяйте особое внимание личным презентациям вашего товар а. Проведение таких мероприятий повышает объем продаж примерно в 10 раз, если сравнивать с отправлением предложений любыми другими способами. Кроме того, это уникальная возможность произвести максимальный эффект на человека и продать не только сам товар , но и убедить покупателя в своей компетентности, отношении к делу и людям. Наилучшим комплиментом от заказчика является признание вашего профессионализма, который прослеживается во всех ваших действиях, словах, а также в том, как вы сами себя преподносите.

Интересуйтесь и участвуйте в жизни и развитии своего целевого рынка и рынка ваших клиентов. Обсуждайте насущные вопросы на тематических сайтах и в социальных сетях, публикуйте статьи и новостные письма для целевой аудитории. Организуйте собственный блог. Результатом таких действий будет ваша известность и авторитет среди коллег и клиентов, что наилучшим образом охарактеризует вашу деятельность.

Качество обслуживания в любом бизнесе начинается с первого впечатления. Первое впечатление создается в первые секунды после входа клиента в ваш магазин, офис, салон. После входа клиент видит ваш бизнес и ощущает его атмосферу. Атмосфера создается физическими факторами (температура, звук, свет), так и действиями сотрудников. Одно из действий, создающих добрую, дружескую, радостную атмосферу – встреча и приветствие клиента. Особенно встреча и приветствие важны для бизнесов, где поток клиентов сравнительно ограничен. Такими например являются автосалоны.

Создавая сервис экстра-класса, дарящий клиентам любовь и радость, необходимо продумать привествие ваших клиентом с учетом простого правила.

Каждый клиент должен быть лично встречен, каждого клиента должны попривествовать теплым, нестандартным, искренним и дружеским приветствием, выраженным вербально и невербально.

Давайте вспомним, что именно обычно мы видим при входе в автосалон. Любой вошедший наблюдает хмурую и унылую фигуру охранника, подозрительно и оценивающие осматривающего всех входящих. Затем события развиваются по трем стандартным сценариям. Сценарий первый: следуя требованиям стандартов в поле зрения появляется продавец (их еще почему-то называют менеджерами), одаривает вас стандартной, безэмоциональной фразой приветствия, интересуется (чем и как интересуется зависит от того, что написано в стандартах) и выяснив, что денег с вас сегодня не получить, исчезает. Сценарий второй: к вам подходит продавец, опять одаривает стандартным приветствием, задает стандартный вопрос и вне зависимости от вашего ответа таскается за вами по салону. Сценарий третий: к вам вовсе никто не подходит и вы побродив по салону, просто уходите, никем не замеченный.

При этом будьте уверены, каждый автосалон обучает своих сотрудников, имеет стандарты обслуживания и строит грандиозные цели и задачи по повышению удовлетворенности клиентов и росту продаж.

В каждом салоне имеется так называемая стойка “ресепшн”, название которого происходит от английского слово “receive” – принимать. По прямому назначению эта стойка работает крайне редко, так как сотрудники, так называемые “ресепшионисты” как правило скрываются за этой стойкой, занимаясь типичными секретарскими обязанностями, вовсе не интересуясь входящими клиентами.

Результат: вместо хорошего радостного настроения клиент получает унылое нечто, никак не способствующее созданию радостной атмосферы и предпосылок к построению каких-либо отношений с клиентом.

На этом фоне выделяются бизнесы, которые решили разрушить общепринятые стандарты и сложившуюся практику и сделать приветствие нестандартным и удовлетворяющим правилам, уже упомянутым выше.

Такой пример нестандарной встречи и приветствия клиентов был найден в дилерском центре Хонда Авто Русь. В этом автосалоне стойка ресепшн расположена напротив входа, но в глубине салона, так что для приветствия клиентов сотрудникам ресепшн пришлось бы громко кричать. Но эта особеность расположения позволила проявить творческий подход для встречи и приветствия клиентов.

В Хонда Авто Русь клиентов при входе встречает весь коллектив продавцов. Сотрудники встречают клиентов стоя у входа, с улыбкой приветствуют и приглашают в салон. Приветствие делается открыто, с улыбкой и без малейшей принужденности или неестественности. При входе немедленно создается ощущение что вас здесь ждали, именно вас и вашему приходу рады! Как будто для сотрудников стоять у входа и встречать клиентов – самая обычная и естественная вещь, так же естественная как встречать гостей у себя дома.

Клиент проходит в салон и не ощущает никакого давления, но при этом может быть уверен, что если потребуется присуствие сотрудника – найти его не проблема, все они здесь рядом. А если клиенту нужно сориентироваться в салоне, задать с порога вопрос – один из встречающих сотрудников сразу окажет нужное содействие. Из собственного опыта посещения могу констатировать: в салон приятно входить и приятно в нем находиться. Своими искренники улыбками, непринужденным приветствием сотрудники создают радостную атмосферу уже сразу после входа. И такое нестандарное решение встречи и привествия клиентов безусловно является одним из конкурентных преимуществ Хонда Авто Русь.

Как ваши сотрудники приветствуют клиентов? Создают ли они своим приветствием атмосферу дружественности, радости, внимания? Способствует ли приветствие разрушению барьеров между продавцами и клиентами? Создает ли ваше привествие основу для непринужденного и радостного общения с клиентом? Будет ли приветствие частью позитивного опыта получаемого клиентом в вашем бизнесе, получаемого вашими клиентами уже с порога?

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

July 8th, 2011 , 06:05 pm

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном отделе Levi " s в главном магазине страны со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема - неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны 3 фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс. Первый фактор - так называемая "боязнь продавца", когда покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветавшей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, - на любой новой для себя территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате, он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите").

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца - эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka .

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора - к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления - например, в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав 2-3 попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше - либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 90-95 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение - мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее, наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу - при входе в торговый зал - и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал - это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного - поверьте, он это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоится на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (тра-та-та-та торжественная барабанная дробь) - выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать ИНТЕРЕС! Например:

- Этот цвет сейчас очень модный.

- У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).

- На эту модель повышенная гарантия.

- Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация : лучший экспромт - это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще, важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

- Вы себе выбираете или в подарок?

- Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)

- Может быть , Вас что-то конкретное интересует?

- Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

Очень часто покупатель начнет задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом - все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент. Покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец. Поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

P . S . Еще один классный прием, позволяющий начать общение с покупателем и нейтрализовать принцип социального обмена, в свое время я вычитал у А. Деревицкого, когда продавец предлагает покупателю: «Давайте я вам расскажу про эту модель. Обожаю про нее рассказывать».

Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ текста статьи, полная либо частичная, возможна только с письменного согласия автора.