Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.
Использование системы качества ISO 9000
СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.
Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.
Получение документа сроком действия три года обойдется в 100-500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.
Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.
Основные принципы системы менеджмента качества предприятия
Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:
Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.
Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.
Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.
Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.
Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.
Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.
Зачем нужна система менеджмента качества (СМК) предприятию?
Для того, чтобы целенаправленно управлять качеством на предприятии, необходима система менеджмента качества (СМК). СМК выполняет две важные функции:
- с одной стороны, экономически эффективная СМК позволяет добиться снижения затрат, возникающих из-за недостаточного качества;
- с другой стороны, предприятие с хорошим имиджем качества обладает кредитом доверия у потребителя и может благодаря этому назначать более высокие цены на свою продукцию по сравнению с конкурентами, если у них нет соответствующего имиджа.
Систематический менеджмент качества способствует:
- непрерывному улучшению качества продукции,
- повышению удовлетворенности потребителей,
- снижению производственных затрат и, следовательно, повышению конкурентоспособности предприятия.
Менеджмент качества нацелен на то, чтобы снижать затратные работы, непрерывно улучшать производственные процессы, работы, услуги и, следовательно, продукцию, быстрее и лучше выполнять благодаря этому требования потребителей и улучшать производственные результаты.
2. Зачем нужна сертификация СМК предприятия?
Понятие ”сертификация” происходит от латинского ”сertificare = делать надежно, верно”. Сертификат системы менеджмента качества является подтверждением независимой организации того, что СМК предприятия соответствует требованиям стандарта ИСО 9001.
Иными словами, это подтверждение того, что предприятие может поставлять продукцию требуемого качества на постоянной основе, с учетом всех требований потребителей. Сертификация СМК является испытанным средством, позволяющим избежать многократных аудитов со стороны различных потребителей.
Поскольку теперь многие предприятия, органы власти и ведомства требуют от своих поставщиков сертификат СМК, и даже включают это требование в основу договора, сертификат может также дать предприятию конкурентные преимущества. И, кроме того, сертификационный аудит - это также хороший повод вместе с объективным, полностью независимым экспертом выявить слабые места на предприятии и устранить их с помощью внешнего аудитора.
3. В чем заключается преимущество СМК, интегрированной с несколькими видами стандартов качества?
На большинстве предприятий, внедривших системы менеджмента качества, и ощутивших экономический эффект от системного управления, стали всерьез присматриваться к построению систем в других сферах деятельности. При этом руководители предприятий идут самым простым путем - включают в систему менеджмента качества все службы предприятия, разрабатывая процедуры, регламентирующие их деятельность. Практически предприятие начинает функционировать по одним и тем же правилам: все виды деятельности документированы в руководстве по качеству, стандартах предприятия, инструкциях и т.д. Все подразделения включаются в графики аудиторских проверок.
Те из руководителей, кто первыми поняли пользу и необходимость освоения и внедрения системного подхода к управлению предприятием, получают неоспоримые преимущества. Именно системы увязывают в единое целое взаимодействующие и взаимосвязанные процессы, составляющие суть деятельности предприятий, направляют работу подразделений на достижение главной цели бизнеса - получение прибыли путем удовлетворения требований и ожиданий потребителей.
При этом обеспечивается эффективное управление качеством, экологическими аспектами, персоналом и ресурсами, финансами и информацией, процессами и сроками, рисками и безопасностью, и как результат - повышение конкурентоспособности продукции и фирмы.
Базовые основы системного менеджмента по-прежнему сосредоточены в ИСО 9001. Главная задача менеджмента состоит в умении координировать деятельность различных служб ради достижения главной цели бизнеса. Система менеджмента - механизм, инструмент управления для реализации миссии, стратегии, политики и достижения целей организации.
Если все аспекты деятельности управляются по единым принципам, в рамках единой интегрированной системы менеджмента, результативность и эффективность такой деятельности намного выше.
4. Кто входит в команду СМК на предприятии?
В команду СМК входят все сотрудники предприятия, начиная с высшего руководства, и заканчивая младшим персоналом. Основные структурные элементы СМК:
- внедрение СМК предполагает желание руководства предприятия возвести качество в ранг высшей цели предприятия. Чтобы возвестить об этом желании и подчеркнуть ее, руководству следует обязательно закрепить свое понимание качества и соответствующее обязательство предприятия в форме политики в области качества. Такая письменно оформленная политика в области качества образует как бы «крышу» каждой системы МК.
- руководство предприятия должно, кроме того, создать условия для обеспечения возможности достижения на практике сформулированных в политике целей
- к важнейшим условиям относится четкое урегулирование ответственности и полномочий. СМК должна предоставлять четкую информацию об организационной структуре предприятия.
- другое важное общее условие: установить, каким образом выполняются отдельные виды деятельности (процедуры) и как они взаимодействуют друг с другом (процессы). СМК должна точно устанавливать организацию процессов на предприятии.
- основу каждой системы составляют ресурсы, применяемые предприятием для выполнения требований, предъявляемых к качеству. Сюда относятся финансы, сотрудники, сооружения, оборудование, методики и методы. СМК должна регулировать также использование ресурсов.
5. Как и за счет чего окупаются издержки на создание и применение СМК на предприятии?
Высшей целью любого ответственного руководителя предприятия является долговременное обеспечение доходности предприятия. Поэтому каждое крупное изменение и капиталовложение на предприятии анализируется сначала высшим руководителем на предмет того, какие с этим сопряжены затраты и какой (финансовый) эффект следует ожидать. Введение СМК является капиталовложением, рассчитанным на будущее.
Оценка величины затрат в большой степени зависит от величины и сложности предприятия. При расчете затрат в любом случае требуется учитывать следующие статьи расхода: временные затраты участников; затраты на возможные отсутствующие ресурсы, например, образцовые средства контроля, программы электронной обработки данных и т.д.; расходы на обучение; затраты на мероприятия по улучшению; расходы на консультации извне; расходы на заявленный орган по сертификации. Величина затрат по вышеуказанным позициям зависит от следующих факторов: величина предприятия; сфера действия СМК; ассортимент продукции или услуг предприятия; объем уже имеющихся элементов СМК; объем собственных или привлекаемых услуг; число задействованных сотрудников; период времени, затрачиваемый на введение системы; мотивация сотрудников; верность цели и содействие со стороны высшего руководства предприятия.
Полезный эффект: повышение экономической эффективности предприятия. Гораздо труднее оценить заранее финансовый эффект СМК. Полный предварительный расчет невозможен, т.к. полезный эффект СМК всегда формируется в течение длительного промежутка времени и при условии, что СМК применяется систематически и непрерывно.
СМК нацелена на достижение долгосрочных улучшений на предприятии. Но эти улучшения можно установить и измерить только по истечении определенного времени. Тем не менее, бесспорно, что введение СМК оказывает положительное влияние на финансовые результаты предприятия. Полезный эффект СМК можно выразить в выполнении пяти основополагающих целей:
1. увеличение прозрачности деятельности предприятия: с введением СМК формируется внутренняя система упорядочения управления предприятием, обеспечивающая прозрачность целей и процессов на предприятии и регулирующая четкие сферы компетенции и ответственности. Благодаря прозрачности организационной и информационной структур, на предприятии сокращается количество проблем, связанных с взаимодействием подразделений, количество ошибок в процессе выполнения операций и разбирательств по поводу распределения компетенций. Всё это положительно сказывается на общем процессе деятельности предприятия и, следовательно, на его финансовых результатах.
2. снижение затрат на несоответствия: ошибки в любой сфере предприятия постоянно требуют принятия корректирующих действий, сопровождающихся высокими финансовыми затратами. Это затраты на брак, доработку, гарантийное обслуживание, деловые любезности и договорные неустойки. Опыт показывает, что затраты на несоответствия составляют до 10 – 20% от оборота. Но опыт показывает также, что затраты на несоответствия с введением СМК могут быть сокращены вдвое примерно за четыре года. Подобного улучшения вряд ли можно добиться другими мерами при аналогичном использовании ресурсов.
3. снижение капиталовложений: ошибки на предприятии оказывают влияние как на соблюдение сроков, так и на время изготовления изделия и хранения на складе. Чем больше несоответствий, тем хуже соблюдаются сроки и тем дольше продолжительность изготовления и хранения на складе. СМК позволяет устранить несоответствия на предприятии и оптимизировать производственные процессы. Сокращаются циклы изготовления и хранения на складе, создается возможность для лучшего соблюдения сроков. Как следствие снижаются капиталовложения. Как показывают сообщения, поступающие от предприятий разных отраслей экономики, циклы изготовления изделий после введения СМК сокращаются на 30 – 40%. Сроки становятся более надежными, т. к. не страдают от незапланированных ремонтов и доработок. Это приводит при определенных обстоятельствах к исключению договорных неустоек или трудоемких срочных работ. Кроме того, сокращение времени изготовления изделий позволяет начать позже работы в сфере проектирования и производства. Поэтому можно более гибко реагировать на изменения, происходящие на рынке, что дает значительное преимущество перед конкурентами в условиях быстро меняющихся требований рынка. Этот аспект, хотя и имеющий большое значение для предпринимателя, почти не поддается финансовому расчету.
4. повышение объемов оборота и рынка: цель достижения удовлетворенности клиентов находится сегодня на первом месте среди остальных целей почти для всех предприятий. По мере ориентирования процессов на требования клиентов, снижения количества несоответствий и соблюдения сроков растет степень удовлетворенности клиентов. Как следствие: уходит меньше клиентов и становится легче приобрести новых. И этот аспект - несмотря на его исключительное значение для существования предприятия – вряд ли можно обсчитать количественно с точки зрения его эффективности.
5. повышение эффективности: от мотивированных сотрудников отдача больше, чем от разочарованных. У них меньше времени уходит впустую и меньше несоответствий в работе. По оценке опытных руководителей разница в производительности мотивированных и разочарованных сотрудников составляет более 25%. СМК способствует большей прозрачности процессов и снижению числа несоответствий. Как следствие: уменьшается недовольство будничной работой, сокращается число обвинений и неожиданных сверхурочных работ. Это повышает мотивацию сотрудников и, следовательно, эффективность работы на предприятии.
6. Как и зачем осуществляется внутренний и внешний аудит СМК?
”Я ежедневно один раз обхожу предприятие”. Так звучит типичное высказывание шефа, прежде всего на малых и средних предприятиях. Что скрывается за этими словами? За ними стоит интерес, о котором Вы знаете из практики предприятия: шеф хочет знать, ”как идут дела”. Он рассматривает продукцию, беседует с сотрудниками о работе или задает целенаправленные вопросы. Визит шефа имеет нечто параллельное с аудитом. Во время аудитов тоже проверяется, ”как идут дела и все ли в порядке”. Это структурированное систематическое и независимое исследование, более сильно структурировано и формализовано, чем обход шефа. Говоря коротко, аудит исследует: ”Все ли идет так, как мы хотели сделать?”.
Начнем с общего определения. В ISO 9000 аудит определяется, как Систематический, независимый и документированный процесс для получения подтверждений и их объективной оценки, чтобы установить, в какой мере выполнены критерии аудита.
Внутренние аудиты служат для самоконтроля, внешние аудиты – это сторонний контроль. Внешние аудиты применяются, чтобы оценить продукцию, технологию и СМК предприятия со стороны потребителя или независимого третьего лица. Аудит качества проверяет связанные с качеством виды деятельности и их результаты (ФАКТ) в сравнении с запланированными величинами (ПЛАН). Это объективно показывает, где находятся причины несоответствия и, соответственно, потенциал для улучшения. Результаты должны использоваться руководством предприятия, чтобы повышать производительность организации. Поэтому аудиты становятся инструментарием успеха.
Аудиты качества имеют, исходя из латинского исходного слова, много общего со ”слушанием”. Они не являются облавами, на которых ищут виновного. Аудит скорее пытается точным взглядом и внимательным слушанием улучшить существующие ситуации. Аудиты также могут касаться совершенно других областей, например бухгалтерского учета или окружающей среды. Аудиты качества бывают внутренние или внешние, в международном плане они делятся на First-Party-Audit (аудит одной стороны), Second-Party-Audit (аудит второй стороны) и Third-Party-Audit (аудит третьей стороны). Этим сразу объясняется, какое учреждение аудитируется, и кто проводит аудит.
В зависимости от предмета исследования они классифицируются также как аудит продукции, аудит процесса производства и аудит системы. Внутренний аудит качества обозначается как FIRST-PARTY-АУДИТ (с участием одной стороны или участника). Он проводится по указанию руководства предприятия сотрудниками предприятия. Сотрудников, которые проводят этот аудит, называют внутренними аудиторами и их назначает руководство предприятия. Внутренние аудиторы принимают участие в соответствующем обучении в области управления качеством. Им может быть, например, руководитель по качеству, а также любой другой соответственно обученный сотрудник.
При выборе аудитора важно не положение соответствующего лица на производстве. Более важны личные качества аудитора. Внутренние аудиторы проверяют, достигаются ли цели качества предприятия на основании существующих процессов.
Внешний аудит качества имеются две разновидности: аудит поставщика (SECOND-PARTY-АUDIT) и сертификационный аудит (THIRD-PARTY-АUDIT). При аудите поставщика потребитель проверяет способности поставщика в отношении качества. В этом аудите участвуют две стороны, а именно –потребитель и поставщик. Поэтому аудит поставщика называется также SECOND-PARTY-АУДИТ. Сертификационный аудит является так же внешним аудитом. Он проверяет, выполняет ли СМК предприятия требования нормы. Он проводится не потребителем (второй стороной), а замещающими потребителя сотрудниками (аудиторами) независимого уполномоченного (аккредитованного) органа сертификации, независимым третьим лицом. Отсюда и название THIRD-PARTY-АUDIT (аудит третьей стороны).
Внутренние аудиты качества являются средством выявления слабых мест. Каждая область деятельности предприятия должна быть заинтересована в проведении внутреннего аудита. Поскольку с его помощью можно достичь непрерывного улучшения производственных процессов. О том, как влияет внутренний аудит и как он функционирует, мы уже узнали при общем определении понятия “аудит качества”: так же, как и любой другой вид аудита, внутренний аудит качества проверяет, совпадают ли фактические данные предприятия с заранее установленными плановыми величинами. Если это соответствие подтверждается, то эти результаты документируются и сообщаются заинтересованным подразделениям. Внутренний аудит качества считается при этом успешно завершенным. Если проверка в итоге показывает, что между ФАКТОМ и ПЛАНОМ имеются расхождения, то эти отклонения также документируются, но без позитивной и негативной оценки. Оценка результатов аудита происходит только на втором этапе. Это значит, что только после нейтрального фиксирования состояния, при котором письменно отмечаются отклонения ФАКТа от ПЛАНа, проверяется, что для предприятия на длительный срок является лучшим и обещающим больший успех: запланированные показатели ПЛАН, или фактически реализованные величины ФАКТ. От этого решения зависит, какие корректирующие и предупредительные мероприятия будут установлены и внедрены следующим шагом.
Принципиально предприятие имеет две возможности исправления выявленных при аудите отклонений ПЛАН-ФАКТ и их предотвращения в будущем: предприятие может придерживаться запланированного значения ПЛАН и соответствующими мерами обеспечить, чтобы величина ФАКТ в будущем соответствовала желаемому показателю ПЛАН. И если оценка результатов аудита в итоге показывает, что реализованная величина ФАКТ в принципе лучше подходит для того, чтобы достичь поставленных целей качества, предприятие может также скорректировать первоначальное плановое задание и объявить существующий показатель ФАКТ новым плановым заданием. Если внутренний аудит качества дает в итоге отклонения между фактическими (ФАКТ) и заданными значениями (ПЛАН), то отклонения должны корректироваться с помощью предназначенных для этого мероприятий.
7. СМК внедрена - что дальше?
С окончанием внедрения СМК начинаются будни. Зачастую они оказываются еще труднее, чем внедрение СМК, т.к. предприятие – это динамическая структура, подверженная действию различных факторов (общество, требования клиентов). Поэтому необходимо постоянно анализировать СМК и приводить ее в соответствие с изменившимися обстоятельствами. Через регулярные промежутки времени следует проводить внутренние аудиты, чтобы обеспечить соответствие системы актуальным требованиям. Их также требуется проводить для поддержания системы в сертифицируемом состоянии. Следующий шаг в развитии СМК на предприятии – улучшение функционирования существующей СМК и внедрение TQM (Total Quality Management) - всеобщее управление качеством. Всеобщее управление качеством означает: контролировать и постоянно улучшать качество продукции и процессы на предприятии, чтобы тем самым: достичь большей удовлетворенности клиентов, снизить затраты, достичь лучших производственных результатов. Добавление "всеобщий" означает: более настойчивый, более интенсивный, более всеобъемлющий, одним словом, более "тотальный" подход, чем в управлении качеством. Особенностью TQM является обобщающий характер этой концепции, которая вовлекает в процесс работы над качеством всех имеющих отношение к предприятию лиц - клиентов, сотрудников, поставщиков и подрядчиков.
8. Где и как можно обучить специалистов для СМК предприятия?
Специалистов (менеджеров) для внедрения и последующего функционирования СМК обучает наш институт на 3 проводимых курсах с выдачей сертификатов: «Понимание и толкование стандарта ISO 9001:2015», «Разработка документации по ISO 9001:2015» и «Проведение внутренних аудитов ISO 9001:2015». Стоимость обучения – смотрите соответствующий раздел нашего сайта. Кроме того, обучение можно пройти в любом учебном учреждении, в программах которых, есть темы обучения по вопросам управления качеством.
9. Какие документы необходимы для того, чтобы начать подготовку к сертификации СМК?
Во-первых: нужно решение высшего руководства о начале внедрения СМК. Если руководство решилось на ввод СМК, то первые шаги в работе остаются за ними. Ведь введение СМК начинается с разработки или переработки первого документа - политики в области качества предприятия. В ней определен смысл существования предприятия (зачем мы нужны?) и его долгосрочные цели. Политику в области качества и политику предприятия не всегда можно точно разграничить, и в большинстве случаев они излагаются в одном официальном документе. Следующий шаг – определить цели, при помощи которых можно реализовать политику в области качества. Эти цели называют целями в области качества предприятия (второй документ). На некоторых предприятиях их называют также принципами качества. Они служат путеводителями, на которые может ориентироваться каждый сотрудник. Следующий документ – план мероприятий по разработке, внедрению и последующей сертификации СМК на предприятии. Это основные документы для начала подготовки внедрения СМК. Непосредственно для сертификации СМК требуется наличие многих документов, вот только некоторые: - руководство по качеству; содержащее область применения СМК, включая подробности и обоснование любых исключений; описание взаимодействия процессов СМК; описание порядка выполнения требований разделов стандарта ИСО 9001; - документированные процедуры и записи, требуемые стандартом ИСО 9001; - документы, включая записи, определенные организацией как необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления и управления процессами СМК (должностные инструкции, положения о подразделениях, стандарты предприятия, рабочие и технологические инструкции, нормативная документация, организационно-распорядительная документация и др.). Объем документации определяется на этапе разработки и внедрения СМК. Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов и компетентности персонала.
10. Какие органы сертификации СМК предпочтительнее приглашать на предприятие для проведения сертификации? Специализация органов сертификации, различие требований, различие стоимости работ и т.д.
В каком органе по сертификации проходить сертификационный аудит решает само предприятие, исходя из требований потребителей. Важно то, чтобы этот орган имел аккредитацию в международной организации ИСО, и признавался во всем мире. Специализации и различий в требованиях сертифицирующих органов нет, у них одна задача – проверить выполнение требований ИСО 9001 в СМК предприятия.
11. Международные и российские органы сертификации СМК – их преимущества и отличия.
Наиболее известные международные органы – ТЮФ НОРД (Германия), Ллойд Регистр (Великобритания), Бюро Веритас (Франция). Отечественные органы по сертификации СМК – Госстандарт, Газпромсерт – не имеют аккредитации в международной организации ИСО. Преимущества международных органов в том, что это известные во всем мире и признанные международным органом по сертификации.
12. Что надо делать команде СМК предприятия в межсертификационный период?
Не останавливаться на достигнутом результате, проводить постоянную работу по улучшению функционирования процессов СМК, улучшению качества продукции, оказываемых услуг. Орган по сертификации будет ежегодно проводить наблюдательные аудиты с целью подтверждения действия сертификата и обращать внимание на происходящие улучшения.
Система менеджмента качества (СМК) - это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг. .
Методология системы менеджмента качества (СМК) базируется на принципах системного и процессного подходов. Принцип системности реализуется в управлении компанией, как системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени влияющие на достижение целей. При этом идентифицируются и измеряются входы и выходы процессов, внутренние и внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Таким образом, выполняемые процессы в рамках жизненного цикла продукции определяют построение организационной структуры предприятия. Выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровне подтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Очевидно, что для эффективного функционирования СМК на предприятии указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.
Организация СМК предполагает создание следующей структуры документации:
- Руководство по качеству;
- Политика и цели в области качества;
- Обязательные документированные процедуры;
- Регламенты процессов и процедур, рабочие инструкции;
- Записи по качеству.
Руководство по качеству является общим руководящим документом, где описано взаимодействие всех элементов системы качества. Политика и цели в области качества определяют направления движения, пути развития компании. Регламенты процессов и процедур и рабочие инструкции - нормативные документы, которыми сотрудники предприятия руководствуются в своей деятельности. Записи по качеству являются носителями информации, появляющейся в ходе деятельности организации, в них фиксируются все свершившиеся события. Записи по качеству позволяют получить информацию о функционировании системы менеджмента качества и определить новые, более совершенные пути развития предприятия в области качества. Таким образом, документация СМК отображает принципы организации и развития интегрированной системы менеджмента качества на предприятии.
Эффективная система качества предоставляет следующие преимущества :Возрастание удовлетворенности и доверия потребителей в связи с полным соответствием их требованиям и запросам.
Снижение эксплуатационных затрат путем снижения затрат на качество и рост эффективности в результате превалирования предупреждения над исправлением.
Рост конкурентоспособности и прибыли в результате выпуска качественной продукции и снижения эксплуатационных расходов.
Совершенствование передачи производственного опыта внутри компании.
Положительные сдвиги в мотивации и настроении сотрудников в связи с возрастанием эффективности их труда. «Встроенная» система распознавания и удовлетворения потребностей в обучении повышает доверие сотрудников к компании и снижает миграцию рабочей силы.
Что дает предприятию СМК?
СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.
Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия.
Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.
Наиболее явно сертификация и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера.
Преимущества сертификации по международным стандартам:
Повышение имиджа организации в регионе и отрасли.
Возможность сотрудничества в совместных работах и проектах с иностранными организациями.
Обязательное условие для получения государственного или любого другого заказа, который финансируется из бюджета страны, края или города.
Получение преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах.
Упрощение процесса получения лицензий или разрешений.
Привлечение российских и иностранных инвесторов.
Возможность снижения непроизводительных затрат.
Повышение качества продукции/услуг.
Усовершенствование системы управления предприятием и повышение ее эффективности.
Снижение вредного воздействия на окружающую среду.
Возможность снижения производственных опасностей и управления рисками на производстве.
Возможность удержаться на внутреннем рынке после вступления России в ВТО.
Beati possidentes
Вопросы для размышления: Когда мы говорим о качестве, то на чью позицию следует встать: покупателя или продавца, потребителя или поставщика? Разные ли это позиции или современный бизнес считает их равноправными, когда речь идет о качестве? В чем разница между стандартом на продукцию и стандартом на систему менеджмента качества? Что такое ISO ?
Термины: Качество. Надежность. Стандарты. Система менеджмента качества. Стандарты ISO серии 9000 . Заинтересованные стороны. Стороны производства.
Качество
Конкурентоспособность любой организации, независимо от формы ее собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества ее продукции и соизмеримости цены этой продукции с предлагаемым качеством, т.е. от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителя. Качество продукции при покупке является предполагаемым и соизмеряется современным потребителем с известной ценой этой продукции. Этот процесс сравнения цены и качества весьма непрост для формализации, тем не менее мы часто осуществляем его в обычных магазинах просто на основе интуиции и некоторых представлениях о рынке. Более грамотный подход и чуть более формализованный реализуется между организациями в процессе заключения контрактов на поставки, когда в подобные документы включаются требования к продукции с явным указанием требований к качеству, например, ссылки на ГОСТы. Современный рынок создал новый механизм по обеспечению качества поставок продукции, реализуемый в виде требования на наличие системы менеджмента качества организации, что дает заказчику дополнительную уверенность в том, что то, что заявлено в контракте, будет действительно выполнено.
Недовольство клиентов существует всегда и везде. Чтобы уменьшить риск появления недовольств (рис.1), предлагается всемерное распространение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 .
Рис.1. Как преодолеть падение престижа фирмы
Качество оценивается потребителем
Наверное, ни у кого не вызовет возражений посылка о том, что потребителя интересует продукция и услуги, предоставляемые по разумной цене и приемлемого качества. Чем лучше качество продукции и услуг, тем больше рынок, а значит, доходы предприятия и тем выше его конкурентоспособность. Хорошо, это вроде бы очевидно. «Мерседес» - отличная машина по качеству и по цене (про последнее так считают производители), однако российский покупатель не очень-то голосует своим рублем за этого производителя, предпочитая «ВАЗ» или тот же «Мерседес», но подержанный. Хотя, имея требуемую наличность, российский потребитель не отказался бы и от новенького.
Как сделать так, чтобы появилась возможность купить новый «Мерседес»? Для этого надо просто на собственном предприятии начать работать как в Германии или хотя бы как в Китае для начала. Для этого совершенно не нужно изобретать велосипед. Европа уже давно, с 1987 г., предлагает всем предприятиям, заинтересованным в улучшении качества своей продукции, построить Систему Менеджмента Качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, вобравшими в себя лучший опыт управления предприятиями по качеству, и сертифицировать ее. Это означает, что после сертификации на предприятии устанавливается именно та система управления, которая привела к появлению указанного выше автомобиля.
Только не надо говорить, что дайте нам денег, инвестиции, мы купим новое оборудование и вот тогда у нас будет продукция как в Европе. Уверяю Вас, это – иллюзия, не будет! В лучшем случае будет как в Мексике. Потому что кроме оборудования надо использовать современные системы управления предприятием.
Чтобы рядовой потребитель смог приблизиться к покупке вожделенной машины, надо иметь инфраструктуру предприятий, выпускающих продукцию отличного качества, с высоким заработком служащих. Если я выпускаю отличную продукцию, он и т.д., то мы вместе создаем эту возможность. Перспективы развития у граждан России потрясающие. Мы сейчас стоим на пороге вступления в ВТО. Что это означает для простых граждан? А то, что качественные товары и современный менеджмент станет ближе к российскому потребителю. Такие проблемы как хамство, несоответствие цены/качества, обман все реже будут встречаться в нашей жизни.
Айсберг неудовлетворительного качества
Рис.2. Айсберг плохого качества
Есть замечательная иллюстрация результатов плохой работы организации. Предположим, что к Вам обратилось 4 покупателя с жалобой на вашу продукцию. Не расслабляйтесь, что их так мало. По статистике оказывается, что жалуются всего 4% покупателей, а 96% просто уходят и к вам не возвращаются. Это значит, что, если Вы знаете о недовольных четырех клиентах, то есть еще 96, которые просто до Вас не дошли. Опять не расслабляйтесь: подумаешь 100 недовольных. Так получается, что в среднем один недовольный клиент рассказывает о вашей плохой работе еще 10 человекам. Так что 4 жалобщика – это вершина айсберга из 1000 человек. Посмотрите внимательно на рис.2, на котором изображен так называемый айсберг плохого качества.
Аспекты качества
Понимание аспектов качества (рис.3) во многом определяет политику той или иной организации. Уровень мышления руководства определяет уровень отношения к качеству и, значит, определяет перспективы развития организации.
В 50 годах прошлого века считалось, что соответствие стандарту – это и есть качество. По мере развития рынка стало понятно, что такого понимания качества недостаточно, потому что можно выпускать продукцию, соответствующую стандартам, но ненужную никому. Так появился дополнительный аспект качества – соответствие применению. К 70-м годам конкуренция среди производителей еще усилилась и вопрос соотношения цены/качества стал главенствующим, что привело к формулировке аспекта качества как соответствия стоимости. Не следует делать продукцию по цене, которую никто не может купить. И наконец, в 80-х годах появился аспект как соответствие ожидаемым потребностям покупателя, т.е. лучшее качество возникает тогда, когда мы можем предвосхитить потребности покупателя, когда он о них еще сам не догадывается.
Каждый человек может произвести простую диагностику своей организации, в которой он работает или учится, на предмет, какими аспектами качества руководствуется его организация, используя рис.3. Попробуйте и Вы проделать такую работу. Если оказалось, что на присутствуют все четыре аспекта, то можно Вас поздравить, Вы работаете в динамично развивающейся организации. Если только первый уровень, то рекомендуется задуматься о менеджменте качества всерьез, конкуренты не дремлют и скоро будет еще хуже.
Рис. 3. Динамика развития аспектов качества
Понятия качества и надежности
Качество и надежность – это те свойства продукции и услуг, которые в первую очередь интересуют потребителя.
Какие вольты и амперы в телевизоре, работает ли машинка для стрижки волос в парикмахерской от сети или от аккумулятора, конечно, интересны, но не в первую очередь. Потребителя интересует прежде всего, как эти товары и услуги удовлетворят его потребности, и во сколько ему это обойдется. Если качество и надежность ему подходят, то вопрос стоимости решается потребителем, исходя из своих финансовых возможностей. Возможна другая постановка этой проблемы: сначала определяются финансовые возможности, а потом ищется товар наилучшего качества по приемлемой цене.
Практически каждому человеку интуитивно понятны слова «качество» и «надежность». Различные определения термина качество встречаются в производственной деятельности, услугах и на бытовом уровне. Каждый из нас может предложить какое-либо определение этого термина и будет совершенно прав. Вместе с тем, чтобы не возникало разночтений при общении различных людей, необходимо придерживаться единой терминологии. Можно заглянуть в толковые словари. Например, словарь Ожегова трактует качество как “наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других” и “то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-чего-нибудь”. В толковом словаре Hornby содержится более краткое определение: “степень доброты или ценности”.
Представление о качестве объекта возникает в большинстве случаев раньше количества. Мы хотим купить не «несколько штук», а что-то конкретное. Однако роль качества и количества тесно связаны не только в возможностях экономии количества за счет качества, а в значимо-сти понятия качества в зависимости от количественной насыщенности рынка. Рынок и качество - понятия тесно связанные. Рынок становится рынком покупателя, когда ликвидирован товарный дефицит и с помощью государства установлена конкуренция.
В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения. В таблице 2 показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать. В 2005 году Международной организацией по стандартизации ISO были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Стандартизовано следующее определение качества, приведенное в последней строчке таблицы 1.
Последнее определение кажется наиболее целенаправленным. При производстве какой-либо продукции и/или предоставлении услуг задачи производителя состоят в том, чтобы понять, что требует и ожидает клиент от продукции и/или услуги, и как он сможет удовлетворить эти требования и ожидания.
В данной ситуации это приобретает особое значение. Может случиться так, что поставщик захочет представить на рынке продукцию, которая не отвечают наивысшим мировым стандартам, но удовлетворяют предполагаемым региональным нормам. Никто не ожидает того уровня образовательных услуг, предоставляемых УГЛТУ, какого можно ожидать в МГУ. Но, тем не менее, в каждом случае существуют предполагаемые потребности и ожидания своей целевой аудитории, для которой предназначается выпускаемая продукция.
Именно удовлетворение предполагаемых потребностей потребителя подталкивает производителя к производству все новой продукции и услуг, все лучшего качества, увеличению ассортимента, гарантийному обслуживанию и т.п., чтобы отобрать своего потребителя у конкурента.
Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе - общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем,
отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей.
Таблица 1. Динамика понятий качества (на примерах)
Автор | Формулировка понятия качества |
Аристотель(Ш в.до н.э) | Различие между предметами. Дифференциация по признаку “ хороший - плохой “. |
Гегель(ХIX в.н.э.) | Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. |
Китайская версия | Иероглиф,обозначающий качество, состоит из двух элементов - “равновесие” и “деньги” (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тожественно понятию “высококлассный”, ”дорогой”. |
Шухарт(1931 г.) | Качество имеет два аспекта: Объективные физические характеристики; Субъективная сторона: насколько вещь “хороша”. |
Исикава К.(1950 г.) | Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей; |
Джуран Дж.М (1979 г.) | Пригодность для использования (соответствие назначению); Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). |
ГОСТ 154467-79 | Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствие с ее назначением. |
ISO 8402:1994 п.2.1 | Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. |
ISO 9000:20005 п. | Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям |
Проблемы надежности в данной работе не будут излагаться, все внимание будет сконцентрировано на «качестве», поскольку прежде всего надо определиться с базовым понятием, а лишь затем изучать, как качество развертывается во времени. Тем не менее приведем определение:
Надежность – собирательный термин, используемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.
Философская подоплека качества
Качество - это и философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что ка-тегория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.
Вспомним лозунг времен коммунистической идеологии:
Все во имя человека, все на благо человека
Такая постановка вопроса кажется абсолютно верной, но вместе с тем она является весьма демагогической. Что означает «благо»? Не совсем ясно. Благо для одного вполне может вылиться в страдания другого, кстати, что часто происходит на самом деле. Воспетая материалистичность коммунизма есть по сути идеалистическое мировоззрение, внедряемое насильственным способом, потому что «благо человека» есть неопределенное пока понятие.
Капиталистический подход к определению человека прежде всего как потребителя представляется более разумным (на настоящий момент времени). Естественно, это лишь одна из граней человека, но исторический опыт показал, что удовлетворение потребностей потребителя пока необходимо и достаточно для динамичного развития общества.
С этой же точки зрения качество неизмеримое понятие, но установленные потребности потребителя в некоторых свойствах объекта, например, в автоматической стирке белья, приводят к созданию автоматических стиральных машин. Последнее означает, что есть некоторые оцениваемые потребности, трансформируемые потом в измеримые характеристики, которые говорят, что 600 об/мин лучше, чем 400 об/мин. Повышение числа оборотов до 1000 приводит к практически сухому белью, которое не нужно досушивать, но появляется проблема сминания белья и возникает трудность при его глажении. И так далее. Одна решенная проблема заменяется другой. Примеров можно множить без числа.
Главное же в этом примере то, что именно удовлетворение постоянно растущих потребностей (устанавливаемых и предвосхищаемых) ведет к развитию материального производства. Использование же утопических идей коммунизма в 20 веке in vivo – это тоже самое как появление современной автоматической стиральной машины в Древнем Риме, когда никто не знает не только как ее делать, но прежде всего, что с ней можно делать.
Позволим себе сделать вывод, что более насущный и жизненный лозунг для обеспечения развития производства в настоящем и обозримом будущем:
Потребитель всегда прав
Актуальность проблемы качества для российской экономики
Проблема качества товаров и услуг, предлагаемых на российском рынке, как и во всем мире, стоит на первом месте. Российская специфика заключается в хроническом снижении объемов производств, взаимных неплатежах, что объясняется низкой или, вообще, отсутствием конкурентоспособности нашей промышленности по качеству производимых товаров и услуг. В результате наблюдается повальное импортозамещение, что усугубляет положение экономики.
Вместе с тем наличие качественных зарубежных товаров, пользующихся спросом у потребителя, возможности получения образования в Гарварде или Кембридже, определяет планку, к которой необходимо стремиться нашим организациям. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Без понимания идей качества, методов и средств создания качественных товаров и услуг невозможно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии и оправдать эти затраты.
Системы менеджмента качества – требования
Сертификат соответствия на продукцию демонстрирует заказчику лишь возможности производства, поскольку не факт, что то, что было заявлено в контракте, и будет поставлено.
Сертификат на систему менеджмента качества демонстрирует заказчику, что:
- качество является управляемым со стороны заказчика;
- риск получения несоответствующей продукции снижается;
- компания нацелена на постоянное улучшение.
Семейство стандартов ISO серии 9000 различает требования к системам менеджмента качества и требования к продуктам. Требования к системам менеджмента качества подробно определены в стандарте ISO 9001. Эти требования используются, когда организация нуждается в реализации и демонстрации своей способности поставлять продукты соответствующие установленным требованиям. Требования к системам менеджмента качества являются общими и применяются к организациям в любой отрасли промышленности или секторе экономики, какой бы продукт они ни поставляли.
Стандарт ISO 9001 не устанавливает требования к продукции.
Требования к продукции могут определяться как заказчиками, так и организацией, определяющей требования заказчика. Требования на продукцию и ее характеристики, и в некоторых случаях на соответствующие процессы могут содержаться, например, в технических спецификациях, стандартах на продукцию, стандартах на процесс, контрактных соглашениях и нормативных требованиях.
Приведем соответствующие определения.
Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Примечание Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе . |
Характеристика – отличительное свойство. Примечания 1 Характеристика может быть собственной или присвоенной. 2 Характеристика может быть качественной или количественной. 3 Существуют различные классы характеристик, такие как: Физические (например механические, электрические, химические или биологические характеристики); Органолептические (например связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); Этические (например вежливость, честность, правдивость); Временные (например пунктуальность, безотказность, доступность); Эргономические (например физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека); Функциональные (например максимальная скорость самолета). |
Характеристика качества - Присущая характеристика продукции , процесса или системы , вытекающая из требования . Примечания 1 «Присущая» означает имеющаяся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянной характеристике. 2 Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы. |
Существенно, чтобы требования к характеристикам продукции полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя.
Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования.
Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски.
Требования должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.
В связи с требованиями контракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы менеджмента качества.
Система менеджмента качества распространяется на весь жизненный цикл изделия, от происхождения до утилизации. Этот факт иллюстрируется в СМК также посредством жизненного цикла продукции, представленного на рис.4.
Рис.4. Жизненный цикл продукции
Система менеджмента качества на российских предприятиях
Построение системы менеджмента качества - это комплекс мероприятий на производстве, позволяющий дополнить и в определенной степени заменить традиционные экономические и технологические методы управления предприятием на принципы менеджмента качества. Время вала и "бери больше и кидай дальше" прошло. Потребителя интересует уже не столько что использовать, но как использовать и как эта продукция удовлетворяет его насущные и будущие потребности.
Любое производство и, вообще, любой человек управляется методом "кнута и пряника". Традиционные методы управления человеком на производстве сводятся к ругани, штрафам, увольнениям, с одной стороны, и похвале, премиям, продвижению по службе и т.д., с другой стороны. В любом случае задействовано моральное и материальное стимулирование. Все эти же методы используются и при управлении по качеству, только их использование гораздо тоньше, чем то к чему мы привыкли. Аналогия может быть следующей, если в сталинские времена пенитенциарная система представляла "Архипелаг Гулаг", то теперь это уже более цивилизованная система наказаний. Она еще далека от европейского уровня, но это уже не Афганистан или законы шариата.
Создание системы менеджмента качества (СМК) можно производить и на интуитивном уровне, допустим, как кажется все это директору предприятия или воспользоваться разработками последней российской комплексной системой управления качеством продукции (КС УКП). Но лучше воспользоваться стандартами ISO серии 9000, принятых на международном уровне. Типичные возражения против использования и внедрения этих стандартов на российских предприятиях сводятся по сути к:
а) мы и так лучше всех на рынке;
б) буржуазная выдумка, чтобы
в) содрать с нас деньги;
д) у нас это и так все есть («Посмотрите нашу программу повышения качества до 2100 г.»)
Разберем эти высказывания по порядку и с целью большей ясности будем обращать внимание также на проблему «кнута и пряника».
Сертификация – современное требование рынка
Ясно, что в костюме в коровнике делать нечего, но как бы это было здорово. Надо стремиться жить красиво. Если мы хотим дружить с Европой и пытаться жить на их уровне, следует начать, по крайней мере, с выполнения их стандартов. Европейские партнеры, и не только они, требуют от экспортирующих предприятий выполнения требований ISO 9001. Хочешь с ними торговать, сертифицируй предприятие по ISO 9001, т.е. докажи способность выпускать понравившуюся продукцию на стабильном уровне качества, и, что качество на твоем предприятии управляемо.
По сути «кнут», двигающей экспортно-ориентированное предприятие к сертификации, уже существует. Обратимся к истории вопроса с системами качества. На многих европейских, американских, японских предприятиях в начале 1980-х уже существовала система качества, описанная в современном стандарте, де факто. Этим предприятиям: Lockheed, Mercedes, Toyota, Nissan,… по мелкому счету конкуренты были не нужны. Они и так занимали лидирующее положение в мире производителей своей продукции. Но при этом у них было огромное количество поставщиков, которые так просто внедрять методы управления производством головных предприятий не собирались. Кроме того во всех странах есть большое количество умных людей и некоторые даже возглавляют правительства этих стран. В частности, Англия, Германия, Франция, ... и, конечно, маленькая Швейцария, где находится штаб-квартира ISO для уничтожения таможенных, торговых барьеров и улучшения качества жизни договорились об использовании стандартов на принципы управления качеством на всех предприятиях. Теперь, де юре, у Lockheed, Mercedes и т.д. кроме извлечения собственной выгоды от использования этих принципов на своих предприятиях появился кнут, чтобы заставить поставщиков внедрить СМК и улучшить качество комплектующих.
Существует принципиальное положение: сертификация - дело добровольное и определяется требованием заказчика. Никто, кроме заказчика требовать это не может. Но, если вы не хотите строить СМК, придется искать другого заказчика. Короче, вздохнете, приведете большое количество аргументов против: нет денег (а у других есть), мы не готовы (а другие уже построили), коллектив не поддержит (а другие коллективы поддержали), и будете строить СМК уже в соответствии с требованиями ISO - заказчиками не разбрасываются. Вполне рыночный механизм.
Стандарт дает достаточно информации лидерам бизнеса, почему они должны внедрять ISO 9001, и в каком виде они должны развертывать систему, нацеленную на улучшение процессов. Нынешняя СМК это – не система обеспечения качества, это – система, обеспечивающая непрерывное улучшение процессов в организации. Кроме того, это – инструмент маркетинга, с применения которого все и начинается: как организация понимает требования рынка и общества, их устремления и желания, а в первую очередь конкретного потребителя, как воплощает эти требования и как их предвосхищает. А заканчивается этот процесс узнаванием и оценкой степени удовлетворенности заказчиков вашей продукцией.
Сертифицированные по ISO 9001 компании рассматриваются как лидеры в своем индустриальном секторе и тем самым имеют маркетинговое преимущество при участии в тендерах и при заключении контрактов. ISO 9001 аргументировано вдохновляет компании расширять свой рынок, искать новых клиентов, прежде недоступных для них, поскольку они не имели необходимого кредита доверия для подачи заявок на контракты. Сертификат по ISO 9001 выравнивает возможности компаний в области доверия к ним как к серьезным поставщикам, управляющим качеством своей продукции до, в процессе производства и при послепродажном обслуживании в зависимости от требований заказчика.
"Ноу-хау" систем менеджмента качества
Где же пряник? А пряник по сути и есть сама построенная и сертифицированная система менеджмента качества.
Пряник для предприятия это – улучшение внутрипроизводственных отношений и отношений с потребителем, увеличение заказов на продукцию и, как следствие, получение большей прибыли. Только за счет организационных мер, без привлечения инвестиций, можно добиться повышения общего уровня качества продукции.
Кроме того, это - возможность выделится среди равных. Доказать себе и всем остальным, что у тебя есть сертификат не какого-нибудь там тьмутараканского, а международного уровня и развесить его на всех углах.
Наверное, кто-то уже обращал внимание на появление симоволов ISO9001 на российских потребительских товарах, например, на сгущенном молоке. Это уже гарантия для конечного потребителя, что предприятие, выпускающее это молоко, сделало своей главной политикой - удовлетворение нужд потребителя в первую очередь и управляет качеством своей продукции везде и всюду, начиная с происхождения молока от буренки. Финансовая же прибыль – вторична, и предприятие не намерено экономить на качестве. Но…, которая за этим последует незамедлительно. Если потребитель доволен продукцией, покупает ее с удовольствием, то он голосует тем самым за данное предприятие своими деньгами..
Возникает вопрос. Хорошо, все получили сертификаты, что дальше? А дальше опять подсказывает мировая практика. Если у всех есть тойоты и мерседесы, все сыты и одеты, то люди начинают больше всего уже беспокоиться об окружающей среде. И на помощь приходит серия стандартов ISO 14000, регламентирующих методы управления окружающей средой, или OHSAS 18000 по менеджменту безопасности.
Цена системы менеджмента качества
Покупая с удовольствием “Land Cruiser” за его высокое качество, нынешний директор предприятия (не каждый, естественно) пока не готов покупать принципы, которые позволили создать такую технику. Неосязаемость на ощупь этой буржуазной выдумки (нельзя потрогать, не “Land Cruiser”!) и недостаточная квалификация и компетентность руководства предприятий существенным образом тормозят пока триумфальное шествие ISO9001 в нашей стране.
Деньги требуются не такие уж большие. По объему всего 2-3 поездки директора предприятия за рубеж по "обмену опытом", а эффект - огромный. Сертифицированная СМК не гарантирует создание продукции сразу на уровне японского качества, но она гарантирует заказчику, что, если это качество товара или услуги удовлетворяет существующего заказчика на настоящий момент времени, то оно будет и дальше стабильным и может только улучшиться. Т.е. СМК уменьшает дисперсию качества, и затем движение по качеству будет только вверх. Внедрение системы не требует капитальных вложений, покупку супертехнологичного оборудования, оно требует пересмотра принципов управления производства, поскольку качество на 85% зависит от того, что в головах у людей, а не столько в руках.
В принципе можно сертифицировать и мужика с топором, который рубит бани, если он способен доказать, что эти бани он рубит и будет рубить того качества, которое на сегодняшний день удовлетворило заказчика, и он постоянно думает об улучшении качества. Если же рассматривать менеджмент на производстве по принципу, а давай сменим Иванова на Петрова, то в таком производстве СМК не нужна. Конечно, во многом качество определяется людьми, но если у них есть в руках технология менеджмента, позволяющая управлять качеством (читай "повышать"), то от этого, наверное, лучше будет для потребителя и выгоднее для производителя.
Хиты менеджмента качества
Приведем некоторые принципы, которые помогают раскрыть суть стандартов и с которых, как правило, начинается понимание руководителя:
Кто я? | Качество начинается сверху, поэтому стандарт обращает внимание прежде всего на ответственность руководителя за качество выпускаемой продукции/услуги. |
Работнику, на самом деле, не нравится выпускать некачественную продукцию; плохо работает не сотрудник – сбоит система. |
|
Что же делать? | Не передавать и не принимать бракованную продукцию с одного этапа производства на другой. |
Как и с чего начать? | Надо вкладывать средства прежде всего в людей (в частности, в их образование), а не в машины. |
Что меня ждет? | Результат реализации предыдущих принципов - внедрение рыночного механизма внутри производственного цикла на предприятии, когда заказчиком является исполнитель каждой последующей операции |
Подобных "хитов" программы качества много, подчеркнем только, что стандарт ISO 9001 расписывает правила менеджмента качества в основных 5 пунктах, т.е. шаг за шагом по всему пути создания продукция. Стандарты написаны определенным "птичьим" языком, поэтому требуется комментарий и трактовка (как для законов и подзаконных актов).
В чем трудности внедрения СМК на внутреннем рынке России? Как таковое отсутствие реального и равноправного рынка. Но если сидеть и смотреть, что будет дальше, то ничего не будет. Рынок надо развивать и, в частности, тем или иным способом внедрения СМК. Рыночный механизм СК не надо путать с хозрасчетом и госприемкой, поскольку проблема собственности при социализме решалась на другом уровне.
С кнутом для экспортных предприятий вроде бы все понятно: «за бугром» требуют. А как быть с внутренним рынком. Существует только один кнут – требование заказчика. Если этот заказчик Семен Семенович покупает пиво у Ивана Ивановича и перепродает его в деревне Мухово-Кобылино, то может быть пока им это и не нужно.
Если же заказчик – серьезное учреждение и заказывает социально значимые объекты, например, дороги, при этом подряды на строительство выставляет на торги, то это уже говорит о более серьезном варианте рынка, а не базара. Тогда это учреждение может как заказчик потребовать до начала торгов некоторой уверенности, что предприятия на торгах способны, вообще, выполнить заказ на качественном уровне – покажите сертификат на СМК производства. Нет его у вас, тогда будьте добры немножко потрудиться и получить его и после этого приходите. Жестоко? Ничуть. Отваливающиеся колеса на дорожных ухабах – не жестоко? Если распределять заказы по крюкам и телефонному праву, то сертификат не нужен.
Рассматривать высказывание о том, что у нас и так все есть, особо смысла нет. Наши жигули - не мерседесы, наши дороги – не автобаны. Да, наши производители могут выпускать уникальную продукцию, высшей пробы, но…в единичном экземпляре. Система менеджмента качества - это прежде всего система. Упустишь какой-то элемент, все качество конечной продукции становится зависимым от сугубо случайного фактора. Стабильность производства по качеству продукции – важнейшее звено рыночного механизма при поставке продукции на рынок. Пусть будет похуже может быть, чем в Европе, но если потребитель покупает эту продукцию, он должен быть как минимум застрахован от брака, а как максимум быть уверенным, что поставщик будет только повышать качество продукции и за счет своей СМК сможет учесть все пожелания потребителя к качеству.
Многие предприятия сейчас принимают программы повышения качества продукции, но без учета требований ISO. Если взглянуть на подобную программу этого же предприятия десятилетней давности, то обнаружишь там почти то же самое (например, «внедрение передовых компьютерных технологий»). Однако, за эти десять лет ничего не произошло. Значит, дело не в программе, а все-таки, наверное, в принципах управления производством.
Существующая, например, КС УКП на предприятии это – предыстория реальной системы качества. В ней есть очень много полезных элементов, но отсутствует главный – рыночный механизм прохождения заказа. Можно утверждать:
Нет рынка – нет качественной продукции
Сложность системы менеджмента качества
Следует признать, что от типа организации зависит, легко или сложно будет осуществляться разработка и внедрение системы. Стандартный вариант написан для производственной среды, иначе говоря, такой вариант системы идеально подошел бы для производственных условий.
Следующий перечень дает представление об уровнях сложности в зависимости от типа организации (сложность возрастает по ходу списка):
Поточное производство (металлургия, деревообработка)
Поточное производство продукции в машиностроении
Непоточное производство - поставки по проектам (строительная промышленность, крупные промышленные проекты: суда, шельфовые установки и т.п.)
Индустрия услуг (банки, страховые компании, гостиницы, больницы и т.п.)
Образовательные услуги
Рыночный механизм ISO 9000
Организация ISO
В Женеве, Швейцария, существует организация, называемая Международной Организацией по Стандартизации ((International Organization for Standardization -ISО). Она поддерживает международные эталоны для торговли и производства приблизительно 140 стран. ISO - неправительственная организация, основанная в 1947 г. ISO поддерживает разработки по стандартизации и связанным действиям в мире с целью облегчения международного обмена товарами и услугами и развития сотрудничества в интеллектуальных, научных, технологических и экономических сферах действий.
Серия стандартов ISO 9000 на системы менеджмента качества – лишь одно из многих направлений стандартизации, которые они успешно поддерживают. Термин "ISO" из греческого корня, означающего "равный" или "эквивалентен".
Стандарт ISO 9001 уполномочен обращаться к каждой участвующей стране в рынке товаров и услуг, которая, в свою очередь, дает стандарту собственное национальное обозначение. Например, авторское право стандарта поддержано в США Американским национальным институтом стандартов (ANSI). До настоящего времени свыше 90 стран участвовали в использовании стандарта, и более чем 50 из них сделали свои национальные обозначения. В России он обозначается ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (цифры через двоеточие в обозначениях стандартов означают год введения в использование).
Движущая сила, поддерживающая расширение использования стандарта - Европейское Экономическое Сообщество (EU). Частью соглашения 1992 г., при формировании EU, было принятие ISO 9001 как одного из стандартов, которые нужно использовать, чтобы освобо-дить торговлю и убрать границы между участвующими странами. К удивлению Североамериканских фирм ISO 9001 внезапно появился и в США как требование обеспечения качества в отношениях с заказчиками. Это произошло вследствие того, что многие Европейские фирмы имеют обширный бизнес в Северной Америке. Последнее означает, что компании подобные DuPont, Sony и Volvo вынуждают своих поставщиков в Северной Америке к выполнению требований по ISO 9000. Приблизительно то же самое происходит сейчас и в России, только в весьма робком и зачаточном состоянии.
Кроме того, для большинства товаров, связанных с безопасностью и здоровьем, требуется, чтобы они производились в компаниях, зарегистрированных по ISO 9001, для свободной торговли внутри EU, что приводит к расширению использования стандарта.
Чтобы придать себе динамичность, компании, не участвующие в сфере материального производства, также заглядываются на стандарт. Банки, юридические фирмы, проектные фирмы, даже школы думают о принятии моделей, представленных в ISO 9001, и успешно сертифицируются.
Стороны производства
Существуют такие очевидные стороны взаимоотношений при производстве продукции и услуг как поставщик и заказчик, называемые первой и второй стороной (рис.5)..
Первоначальное направление ISO 9000 состояло в том, чтобы быть родовым стандартом для компаний заказчика, с помощью которого они могли удостовериться в способности их поставщиков произвести продукцию надлежащего уровня качества (это называется аудитом второй стороны). Однако, с течением времени стало ясно, что типичная компания должна иметь ревизию третьего лица, чтобы обеспечить потребности различных заказчиков. Это - все более непреложная истина для любой компании, занятой в международной торговле. В качестве третьей стороны выступают, как правило, независимые органы сертификации, никоим образом не связанные с первой и второй стороной. Проверка на соответствие стандартам производится именно в процессе сертификации компании, и при успешном прохождении выдается сертификат на систему качества.
Рис. 5. Три стороны производства
Вообще же, рекомендуется рассматривать требования не только заказчиков, но и заинтересованных сторон. Расставьте приоритеты удовлетворения заинтересованных сторон при внедрении СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001. Сейчас на рис. 5 показано по 20% интересов у каждой из заинтересованных сторон. На кого требуется акцентировать больше внимания?
Заинтересованная сторона - лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации
Заказчики
Сотрудники
Акционеры
Поставщики
Общество
Рис.6 Приоритеты удовлетворения заинтересованных сторон при внедрении СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001.
Рынок производителя и потребителя
По большому счету, стандарты ГОСТ писались и предназначались для облегчения работы производителя. Стандарты ISO нацелены прежде всего на удовлетворение запросов потре-бителя и на снятие ограничений на прохождение товаров и услуг через границы стран, участвующих в общем рынке. Особо эта позиция касается стандартов серии ISO 9000, когда потребитель является главным действующим лицом.
В 50-е и 60-е годы нашего столетия основой бизнеса являлось соотношение
Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена.
По ряду причин тогда было возможно навязывать свою цену, и рыночный механизм еще способствовал получению желаемой прибыли от реализации продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя. Издержки проектирования и производства не были главной заботой производителя, а рынок позволял поддерживать цену на желаемом для производителя уровне, делая фактически существующий рынок рынком производителя.
Начиная с 70-х годов условия для бизнеса начали изменяться. В 90-е годы притягательная для производителя формула успешного бизнеса была вынуждена трансформироваться в другую:
Цена - Затраты производства = Прибыль.
Сегодня на рынке присутствует огромное количество высококачественных товаров, и у потребителя существует выбор между не только товарами, но прежде всего фирмами, конкурирующими между собой. Произошло переориентирование на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя, и рынок производителя трансформировался в рынок потребителя.
Гражданский кодекс РФ утверждает главную цель функционирования коммерческого предприятия – получение прибыли. Приведем несложную экономическую формулу:
^ Прибыль = ^Цена – v Налоги – v Затраты производства
Из этой формулы следует, что, если организация ориентирована только на прибыль, то она стремится уменьшить налоги и снизить затраты при максимизации цены продукции. На практике получается: налоги прячут, зарплату скрывают и недоплачивают, а цену вздувают…К сожалению, именно такова в большинстве секторов экономика российского рынка.
Скорость на рынке потребителя
Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоящее время (и в отдаленном будущем) также является модель обеспечения качества по ISO 9001. Если конкурент способен внедрить современную рабочую модель качества быстрее вас, у него появляется конкурентная скорость, а значит, увеличивается расстояние между вами и им.
Чем больше вы ждете, тем больше отстаете от него
Пока скорость конкурента выше, ваша компания начинает отставать и будут тратиться ресурсы на неэффективные действия. В результате ваши ресурсы уменьшаются, в том числе из-за сокращения объема продаж. Вскоре вы попадаете в порочный круг, из которого можно выйти или терапевтическим путем, посредством создания системы менеджмента качества, или хирургическим, через стадию банкротства. Можете поверить: первое о чем подумает новый управляющий - а не разработать ли систему качества. Единственный выход из создавшегося положения - это умение оперативно управлять качеством продукции в зависимости от изменяющихся запросов потребителя. И кто быстрее сможет среагировать на эти запросы при минимальных затратах на обеспечение требуемого качества, тот и будет иметь больше шансов выиграть борьбу за потребителя у своих конкурентов.
Оперативность процесса реагирования на изменение требований рынка и создание продукта, удовлетворяющего ожиданиям потребителя, возможна только в том случае, когда в этом процессе активно и осознанно участвуют все лица как со стороны производителя, так и потребителя.
Преимущества стандартов серии ISO 9000
1. Соответствие регулирующим требованиям. Безопасность и здоровье – связанные единицы, и они продаются в Европе уже согласно правилам, требующим использование стандарта. Большое количество поправок к этим требованиям добавляется каждый год. Наличие сертификата дает преимущества при участии в тендерах.
Отсутствие сертификата – просто неприлично.
2. Удовлетворение потребностей заказчика.
Каждая компания должна спросить у всех заказчиков и поставщиков об их планах по ISO 9001.
3. ISO 9001 – превосходная модель для компании, пытающейся формализовать свою систему менеджмента качества. Формализовав однажды систему менеджмента качества компании, можно освободиться от постоянного страха, что опять будет брак, опять будет что-то не то. Формализация нужна для освобождения человека от лишних размышлений, ненужных действий. Освободившееся время лучше потратить на поиск новых решений по усовершенствованию качества изделий, изучению рынка и т. д.:
Формализация – это благо, высвобождающее время для творчества.
Сертифицированная система качества является для заказчика отличным инструментом управления качеством на предприятии поставщика. Как влиять на поставщика? Уговорами, деньгами и т. п.? Лучшим способом в настоящее время оказалась сертификация системы менеджмента качества у себя и на предприятии поставщика.
4. Эффект от Систем Менеджмента Качества
В ходе становления системы часто происходит следующее:
Увеличение доверия со стороны заказчика
уменьшение количества персонала, ответственного за проверки качества;
установление точного объема бумажной работы;
работа становится планируемой, проверяемой и улучшаемой;
установление лиц, ответственных за принятие решений;
снижение затрат на несоответствующую продукцию;
в итоге – глобальное улучшение качества выпускаемой продукции и усиление конкурентоспособности вашего предприятия.
Упражнение
- Сформулируйте потребности и ожидания ваших потребителей.
- Что мешает Вам выполнить Вашу работу без ошибки с первого раза?
- За Ваши ошибки несет ответственность: а) только руководитель; б) Вы; в) руководитель и Вы? Поясните.
- Перечислите действия, необходимые для улучшения качества результатов Вашей работы.
- Если начальник даст распоряжение, то я сделаю все как надо в 100 % случаях. Если в действительности процент исполнения меньше, то в чем причины?
- Какие негативные результаты могут быть получены при создании системы менеджмента качества и как их преодолеть?
- Какого эффекта Вы ожидаете от внедрения СМК?
- Какие способы мотивации сотрудников Вы видите?
- Организация не выполняет свои обязательства перед клиентами потому, что… (сформулируйте список).
- Сформулируйте, как качество результатов вашего труда влияет на удовлетворенность заказчика.
- Расставьте приоритеты у заинтересованных сторон.
оценка читателей: 191 из 263 считают этот обзор полезным
