Работа с недовольными покупателями. Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов По жалобе клиента

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.

Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Работа с жалобами и претензиями клиентов - что это такое?

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы:

• Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
• Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
• Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.

При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей – это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Способы работы с жалобами и претензиями покупателей

Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:

2. Устранение недочетов в правом поле – старайтесь не допускать, чтобы потребитель обратился в суд, но, если это произошло и при этом вы уверены в своей правоте, смело участвуйте в процессе, поскольку суд примет справедливое решение.

3. Эмоциональное решение – это способ найти контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его и так далее.

К слову, стоит ознакомиться с материалом о составлении по 223 ФЗ (образец жалобы в статье).

Каковы основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей?

Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

• Нарекания от потребителей принимайте с благодарностью – ведь благодаря данным уведомлениям, вы сможете узнать о недочетах в своей компании, увидеть слабые места своей деятельности, чтобы их исправить и тем самым получить преимущества перед конкурентами. Взаимодействуя с клиентами по факту их жалоб, ставьте себя на их место – возможно, вы также будете недовольны каким-либо дефектом своей фирмы;
• Принимая жалобу от клиента, не воспринимайте ее не на свой счет , помните, вы являетесь представителем компании – потребитель нередко, нарекая на брак продукции, вымещает свой гнев на том сотруднике, который принимает его претензию. Поэтому сотруднику фирмы необходимо научиться абстрагироваться и находить подход к клиенту, объясняя ему, что быстро решить проблему можно только в конструктивном диалоге, без взаимных упреков и оскорблений. И тогда, не получив в ответ негативных эмоций, потребитель успокоиться и начнет более адекватно воспринимать ситуацию.

Работа с жалобами и претензиями клиентов - пошаговая инструкция

Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:

• Квалификация жалоб и распределение их по темам – при принятии негативных сообщений от потребителей, выясните, каких разделов деятельности компании они касаются – недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, ненадлежащее качество товара и так далее. Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними;
• Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом;
• Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер;
• Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию. К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;
• Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
• Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
• Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.

Регламент по работе с претензиями покупателей - образец

Данный акт включает в себя такие пункты:

1. Принятие иска.

2. Ее регистрация.

3. Нахождение методов для исправления недочетов.

4. Дальнейший мониторинг ситуации и выяснение мнения клиентов на счет заявленной проблемы.

Как работать с клиентами в сложных ситуациях и как подготовить сотрудников к жалобам клиентов

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина - это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.
О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам.

Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала

Подготовлен значит вооружен
Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.
Жалоба - это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис - это не то, что думаете вы, сервис - это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, - делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение - это проблемы и жалобы.
Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen - Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize - Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы - представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, - это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас - он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент - например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve - Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс - он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза - “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

Никогда не просите клиента перезванивать самому - сделайте это сами, но при этом обязательно оставьте человеку ваши контакты, чтобы он в случае необходимости смог связаться с вами напрямую. Так вы показываете, что берете ответственность на себя

Thank - Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему - поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.
Методика LAST (СИРП) простая, основана на здравом смысле и действительно работает. Однако я бы добавил еще пару моментов, которые помогут в разрешении конфликтных ситуаций.

Спокойствие, только спокойствие
Сохраняйте хладнокровие. Когда на вас кричат, легко поддаться желанию закричать в ответ. Ни в коем случае так не поступайте - это только усугубит конфликт. Даже если клиент переходит на личности (для него вы = компания), внутренне говорите себе: “Он зол на ситуацию, а не на меня”. Сосредоточьтесь на проблеме и способах ее решения. Это поможет вам не поддаваться эмоциям.
Если вы руководитель, позаботьтесь о тренинге по стресс-менеджменту для своих сотрудников и продумайте, как и где во время рабочего дня они могут снять напряжение. Например, если у вас в подчинении колл-центр, а это очень стрессовая работа, обязательно составьте график таким образом, чтобы сотрудники могли брать паузы и отходить от телефона. Пусть это будет даже просто комната отдыха или кухня с удобным диваном или возможность выйти из офиса на несколько минут, пройтись.
Вы, как руководитель, должны понимать, что сервисные сотрудники находятся на передовой и им часто приходится принимать удар на себя. Подготовьте их к этому. Обучите методикам работы с недовольным клиентом. Дайте им полномочия и права решать проблемы на месте. Чем больше сотрудник вооружен знаниями и навыками, тем увереннее он себя чувствует.
Однако вынужден признать, что успех зависит не только и не столько от обучения, а от психологии персонала, поэтому я и рекомендую работать, прежде всего, с установками, а не навыками. Люди должны понимать, что они не козлы отпущения, которых поставили на передовую терпеть негатив от клиентов, а помощники.

Компенсируй это!
Предоставьте компенсацию. Выслушать клиента, извиниться, решить проблему и поблагодарить замечательно, но это будет хороший сервис, а мы хотим первоклассного. Как этого добиться? Предложите клиенту в дополнение к решению проблему компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах клиента, но при этом себестоимость товара или услуги для бизнеса может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатная парковка.
Зачем нужна компенсация? Она превращает разгневанного клиента в лояльного фаната, который обязательно расскажет, как минимум, 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому охват в соцсетях). Для клиента сегодня решение проблемы является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Клиента этим не удивишь - вот тут-то и выходит на сцену компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
Я уже говорил о том, что к возникновению жалоб нужно быть готовым. То же самое касается и компенсации. Заранее продумайте, что можно предложить клиенту. Пропишите несколько вариантов разной стоимости и ценности, чтобы компенсация соответствовала размеру проблемы. Обязательно проведите занятия с сотрудниками, объясните им, как компенсация работает и зачем она нужна. Просто дать сотрудникам список возможных компенсаций не работает. Дайте людям ориентиры, но при этом наделите их полномочиями самим определять, что именно предложить клиенту в каждой конкретной ситуации. Компенсация имеет силу, когда предоставляется сразу и на месте, поэтому в идеале ее должен предоставлять сотрудник на передней линии. Ждать, пока менеджер даст “добро”, - значит потерять клиента.

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать.

Жалобы и претензии клиентов: кто виноват?

Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Своевременная и качественная реакция на жалобу клиента позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.

В случае обоснованной жалобы клиента вина лежит конкретно на вас или вашей компании. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться.

При необоснованных жалобах вашей вины (или вины сотрудников вашей компании) нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе. И даже в этом случае вам нельзя оставлять его недовольство без внимания. Мы ещё вернёмся к этой теме, а пока ответим на один волнующий многих вопрос.

Почему работа с жалобами клиентов имеет важнейшее значение

Все знают, что означает термин «сарафанное радио». Так, в любом бизнесе многие новые клиенты приходят по рекомендации старых. Если вы не будете обрабатывать жалобы и претензии клиентов, вы рискуете вызвать негативные комментарии прежних клиентов в адрес вашей компании, отпугивая тем самым других людей, которые ещё не успели познакомиться с вашим бизнесом, но вполне могли бы стать постоянными клиентами. Всё это обязательно приведёт к тому, что репутация вашей компании испортится. Именно поэтому работа с жалобами клиентов имеет первостепенное значение. Вовремя устраняйте претензии, и они попросту забудутся.

Перечисленные ниже советы помогут вам лучше справляться с недовольством своих клиентов:

1. Фиксируйте жалобы клиентов письменно

Это особенно важно для среднего и крупного бизнеса, так как вне зависимости от количества жалоб, часть из них может остаться незамеченными. Менеджеры по работе с клиентами должны записать претензию недовольного человека, чтобы ваша команда в дальнейшем имела возможность найти способы её устранения.

2. Если провинились, устраните жалобу максимально быстро

Если жалоба обоснованная, и вы или ваши сотрудники провинились, ответ на претензию клиента должен поступить максимально быстро, иначе злость клиента может обернуться для вас лишними проблемами и подпорченной репутацией. Как в этом случае устранить недовольство? Во-первых, извинитесь и объясните, что это полностью ваша вина, и вы понимаете, почему клиент злится. Но мало клиентов, которые удовлетворятся только словами прощения, а потому предлагаем вам один из следующих вариантов:

– скидка недовольному клиенту на следующую покупку;
– компенсация затрат на совершенную покупку;
– подарок в целях извинения;
– дополнительная услуга, оказанная бесплатно.

Вот увидите, после подобных действий недовольство клиента как рукой снимет, и не исключено, что он напишет о вас положительный отзыв.

3. Реагируйте даже на необоснованные жалобы

Вы же ещё не забыли про «сарафанное радио»? Тогда вы должны понимать, что даже необоснованные жалобы портят репутацию. В этой ситуации рекомендуем вам объяснить клиенту, что вины вашей компании нет и сделать ровно то же, что и при обоснованной претензии: предложить подарок или скидки. Это слабо отразиться на доходе, но вы сможете сохранить репутацию и не потерять клиента.

4. Воспринимайте жалобы и претензии как способ стать лучше

В ответ на претензию клиента не нужно злиться и пытаться доказывать свою правоту. Советуем вам просто прислушаться, ведь часто в жалобах можно найти то, что сделает ваш бизнес лучше. Кто-то недоволен качеством ваших услуг? Быть может, оно и вправду хромает? Пусть каждая жалоба станет стимулом для улучшения. Те компании, которые умеют слушать своих клиентов, всегда на шаг впереди конкурентов!

5. Наладьте обратную связь

Если у вас нет своих операторов на телефоне или в онлайн режиме, которые работают с претензиями, кому будет жаловаться клиент? Другим людям, но никак не вам. Поэтому настоятельно рекомендуем вам наладить обратную связь с людьми, чтобы при возникновении претензий они связывались с вашей компанией, а не рассказывали всем вокруг, как плохо вы с ними обошлись. Будьте максимально открыты клиенту: оставьте контакты руководства в свободном доступе, работайте с операторами колл-центра, отслеживайте претензии по электронной почте и форме обратной связи.

Работа с претензиями клиентов: заключение

Жалобы - нормальное явление, с которым непременно столкнется любой бизнес. Как бы идеально ни была построена работа, коммуникация с клиентами, уровень обслуживание и насколько бы ни было велико качество предлагаемого товара/услуги, недовольные всегда найдутся. Правильно реагируйте на , а главное - прислушивайтесь к ним, чтобы сделать свою компанию ещё лучше. Мы желаем вам процветания и побольше довольных клиентов!

• Почему работа с жалобами клиентов так важна
• Какой механизм работы с жалобами клиентов
• Как определять пути развития компании по жалобам клиентов
• Почему так важно работать с жалобами клиентов компании

Недовольство покупателей может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, нарушения сроков выполнения заказа, качество услуг и товара – в каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов . При правильной организации работы с поступающими жалобами потребителей можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей.

По своему опыту могу утверждать – минимум половину новых клиентов приобрели по принципу «сарафанного радио», по отзывам своих потребителей. Жалоба подтверждает – клиент хочет сообщить о своем недовольстве, но готов к диалогу. Если оставить жалобу без внимания, компания лишится не только одного клиента, но и его знакомых.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

1. Фиксация жалоб клиентов

Работа с жалобами клиентов предполагает их обязательную фиксацию. Эта функция должна выполняться менеджером по работе с клиентами (директором по качеству либо маркетологом). Фиксируются жалобы, чтобы в дальнейшем выявить способы устранения недостатков в работе и услугах. Регулярно нужно проводить обсуждение поступающих претензий, рассматривая и суть претензии, и оперативность устранения проблемы.

2. Как реагировать на жалобы клиентов? Максимально быстро

Каждая претензия требует тщательного разбора в компании. Коллектив компании должен заняться определенным внутренним расследованием. Оптимальный вариант – когда реагировать на жалобы клиентов удается максимально быстро, в идеале – сразу в день поступления претензии. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании. При выявлении вины со стороны сотрудников – нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании.

3. Налаженная обратная связь

Для бизнеса в условиях современной конкуренции просто необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами. Научите своих работников, как работать с жалобами клиентов, как прислушиваться к целевой аудитории. Сотрудникам необходимо осознать – жалобы являются нормальным явлением в работе любой компании, а не обязательно признаком чьей-то некомпетентности. При работе с клиентом можно улучшить работу своей компании и донести заботу о потребителях, которую целевая аудитория обязательно оценит.

4.Что предпринять при необоснованной жалобе

В случае, когда вины компании в возникшей проблеме нет, объясните клиенту, что вы со своими обязательствами справились. Но настоятельно рекомендуем не бросать клиента со своей проблемой одного – постарайтесь предложить ему выход из конкретной ситуации. Данное условие особенно актуально для сектора b2b.

ВАМ ДОСТУПНО ВИДЕО МАСТЕР-КЛАССА АЛЕКСАНДРА ЛЕВИТАСА

«ПАРТИЗАНСКИЙ МАРКЕТИНГ: ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА БЕЗ БЮДЖЕТА».

Как недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Недовольные клиенты вполне естественно приводят к дополнительным хлопотам, но для компании они становятся серьезным ресурсом. При грамотном отношении, понимая – как работать с жалобами клиентов, в результате удастся повысить качество услуг и расширить их ассортимент. Бояться жалоб со стороны клиентов не нужно – ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Работаем с жалобами клиентов по следующему принципу – регистрируем поступившее обращение в своей базе данных. Для этого будет достаточно звонка клиента. Далее представитель службы качества обрабатывает поступившую жалобу в несколько основных этапов:

Выяснение ситуации (учитывается мнение не только клиента, но также исполнителя по данному проекту), определив обоснованность поступившей жалобы.

Понимание причин появления жалобы

Формирование плана корректирующих действий. Прежде всего, понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента, а затем действия для совершенствования рабочих процессов – для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.

Определение степени удовлетворенности клиента – насколько ему подошли предложенные меры для устранения проблемы.

В данном процессе главное правило – не оставлять клиента и его проблему без внимания, предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.

• Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

09:30 18.01.2016