Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой - спад спроса, отток клиентов. Поэтому, наверное, одной из ключевых задач руководителя бизнеса становится удержание клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одной из причин появления недовольных клиентов - отсутствие внутри компании-поставщика товаров или услуг регламентированных бизнес-процессов или, проще говоря, четких правил работы с клиентом. Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге «CRM:Российская практика эффективного бизнеса».
Причина проблемы: отсутствие четких «правил игры»
Как говорит известная поговорка - «стабильность - признак мастерства». Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.
Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина «Старик Хоттабыч». Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?
Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?
К сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.
Вот один из типичных примеров из российской практики.
Российский пример: инструмент для наведения порядка
Сергей Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге. Два года назад он решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании.
Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались. А главное - каждый из сотрудников работал по своему, так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы.
Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.
Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали «тонкие» места и предложили модернизацию бизнес-процессов «заказ», «производство», «выставка», «разбор жалобы».
Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.
Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: «Необходимо «бумажные » бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их «живыми », интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним ».
Решение: «живые» бизнес-процессы
А как у Вас обстоят дела с описанием основных бизнес-процессов компании и их автоматизацией? Предлагаем читателю »узнать« проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:
Рис. 1. Маршрутные карты некоторых из типовых бизнес-процессов в CRM-системе: «Продажа », «Разбор жалобы » и «Маркетинговое мероприятие ».
Рис. 2. Шаблон бизнес-процесса позволяет назначить ответственного и, кроме этого, установить вероятность успеха выполнения этапа и временные рамоки выполнения задачи.
Рис. 3. Анализ выполнения задач бизнес-процессов менеджерами компании и отклонения по времени их исполнения.
Рис. 4. Задача бизнес-процесса с инструкцией для исполнителя.
Рис. 5. Бизнес-процесс «Поручение » и отчет по нему позволяет выдавать и контролировать исполнение поручений.
Рис. 6. Отчет «Воронка продаж » позволяет моментально оценить состояние дел по продажам в компании, а при необходимости «расшифровать » заинтересовавший руководителя параметр вплоть до операции и документа.
В следующей статье из цикла «CRM - инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование технологий CRM для экономии времени руководителя с помощью управления по инцидентам на основе автоматизированных бизнес-процессов компании.
Случаи неудачной автоматизации предприятий встречаются достаточно часто. Поэтому прежде, чем приступить к этому весьма трудоемкому и дорогостоящему мероприятию, желательно понять, зачем вообще нужна автоматизация. И какие проблемы предполагается решить с ее помощью.
Процесс автоматизации предприятия специалисты обычно делят на несколько этапов:
1. Анализ бизнес-процессов, их адаптация или пересмотр.
2. Определение фактических потребностей в автоматизации.
3. Подборка софт-решения или разработка специализированного софта.
4. Внедрение софта на предприятии и обучение персонала его использованию.
Причем первые два этапа по важности ничем не уступают последним.
Начать стоит с определения. Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей. А бизнес-процесс с точки зрения информационных технологий - это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся к производственно-хозяйственной деятельности компании и обычно ориентированный на создание новой стоимости. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес-целей компании в информационной системе компании, например, управление и анализ выпуска продукции или ресурсное обеспечение выпуска продукции (под продукцией понимаются товары, услуги, решения, документы).
Обратите внимание: довольно часто при помощи автоматизации руководители хотят скоординировать работу фирмы. Конечно, современное управление трудно представить без информационных систем. Но автоматизация не исправит ошибки в организации бизнес-процессов.
Например, если на предприятии большой объем информации, обрабатывать которую вручную или при помощи устаревших систем стало невозможно, то автоматизация - это выход. Если же нужной информации просто нет или она недостоверна, менеджеры ошибаются, работа отделов не скоординирована, то надо менять систему управления - никакая автоматизация здесь не поможет.
Поэтому первым делом руководителю нужно трезво оценить положение вещей и понять, решит ли автоматизация те проблемы, которые его волнуют.
Автоматизация бизнес-процессов на современном этапе развития способна решать следующие задачи:
- Увеличение скорости обработки информации компании (например, более быстрое прохождение заявки от отдела продаж до склада).
- Увеличение прозрачности бизнеса (например, можно оперативно посмотреть задолженность контрагентов).
- Контроль над объемами информации (например, клиенты могут сами заносить оставлять заявки через интернет).
- Согласование действий (например, товар, уже зарезервированный для одного клиента, не уйдет к другому).
- Повышение технологичности бизнеса (например, цены и налоги считаются автоматически) и др.
На решение других задач, например, на увеличение потока клиентов, своевременную сдачу отчетности или определение перспектив развития автоматизация непосредственно не влияет!
Поэтому обычно автоматизация необходима в следующих случаях:
- переориентация на новые задачи (выпуск другой продукции, выход на новые рынки, техническое переоснащение);
- проведение реформ или изменение принципов управления;
- неспособность старой системы автоматизации удовлетворять потребности предприятия;
- подготовка фирмы к продаже (автоматизация должна увеличить ее рыночную стоимость).
Следующий важный момент: нужно четко определить, какой именно участок работы необходимо автоматизировать в данный момент. Причем, небольшим компаниям сделать это несложно. Им нужно всего лишь проанализировать, чья деятельность в фирме связана с обработкой и хранением больших объемов информации и построением отчетов. Как правило, это подразделения, которые занимаются бухгалтерским и налоговым учетом, отвечают за движение товарно-материальных ценностей и т. п. Существуют "общепризнанные" процессы, вопроса о необходимости автоматизации которых обычно не возникает. Традиционно это бухучет, движение ТМЦ, расчет зарплаты и кадровый учет. Эти процессы автоматизируют изначально, так как повышение их эффективности вследствие автоматизации многократно доказано.
Еще один способ выяснить, что именно нужно автоматизировать: понять, что именно не устраивает руководителя в текущей работе организации. Причиной недовольства может быть время выполнения процесса, его стоимость, качество (количество ошибок и сбоев). Например, планировать производство можно и вручную, без применения средств автоматизации. Но точность расчетов при этом, как правило, оставляет желать лучшего, а время их выполнения составляет около недели. К тому же ошибок при таком планировании возникает очень много. Да и финансовые расходы на "ручной" процесс оказываются неоправданно большими.
Только после этого можно переходить непосредственно к выбору автоматизированной системы.
Предпочтение обычно отдают той программе, которая наилучшим образом подходит под технические требования и не станет препятствием для информационного роста в будущем. К сожалению, практически невозможно найти готовую систему, которая была бы способна на сто процентов удовлетворить потребности компании. Поэтому остается выбрать наиболее подходящий по функциональности и стоимости программный продукт.
Все системы автоматизации можно разделить на два класса: жесткие, с набором типовых настроек (например, mySAP Business Suite, Oracle E-Business Suite, Галактика) и гибкие, с возможностью изменять их функции (например, 1C, Microsoft Axapta). Такое деление распространяется на все программы - от простых решений для локальных задач до комплексных систем автоматизации работы крупных предприятий.
Специалисты рекомендуют: чтобы определить, жесткая или гибкая система нужна в конкретном случае, необходимо понять, как будет меняться предприятие и его бизнес-процессы в течение ближайших двух-четырех лет. Если организация работает стабильно и в ближайшее время принципиальных изменений в ее системе управления не планируется, можно примерять жесткие системы, в том числе и западные. У них есть неоспоримое преимущество - это законченные и отлаженные решения, которые вобрали в себя лучшие управленческие достижения. Однако, остановив выбор на такой системе, компания будет вынуждена "подстроить" свою работу под реализованную в ней модель бизнес-процессов. Для отечественных предприятий это возможно далеко не всегда. Если же бизнес часто реформируют, а система управления в окончательном виде еще не сложилась, компании нужна гибкая система, которую можно модифицировать без крупных затрат. Такие продукты присутствуют на рынке. К тому же на их основе могут быть реализованы уже готовые решения.
