корпоративная деловая культура управленческий

Различают три уровня культуры, влияющие на бизнес. Первый уровень -- это национальная культура . Второй -- это организационная или деловая культура . И, наконец, третий уровень -- это управленческая культура , которую часто называют стилем руководства. Все эти уровни культуры взаимодействуют между собой. Национальная культура влияет на организационную культуру, которая, в свою очередь, влияет на управленческую культуру. Но при волевом руководителе наоборот, управленческая культура формирует организационную культуру.

Примерно с 80-х годов в мировой управленческой практике одной из главных тем стала тема организационной (корпоративной культуры). Под организационной или деловой культурой принято понимать совокупность основных принятых в данном коллективе ценностей, убеждений, установок, норм поведения, а также общий моральный климат в организации, которые помогают работникам организации понять ее назначение, механизм функционирования и создают необходимые нормы внутренних отношений и соответствующие правила их выполнения.

Рост интереса к этой проблеме возник в связи с динамизмом и неопределенностью внешней среды и возрастанием значения интеллектуального фактора при решении проблем, возникающих в организации, необходимостью определения места организации в окружающей среде.

В бизнесе важна моральная среда, важна мораль работников. Причем изменить систему управления гораздо легче, чем изменить людей, особенности их поведения, которые диктуются национальной культурой. Поэтому без знания особенностей деловой национальной культуры сложно решать комплексные проблемы, которые возникают перед организацией при достижении ее целей.

Глобализация бизнеса показала, что на его эффективность сильно влияют неизмеряемые и неосязаемые факторы, присущие жителям данной страны, влияющие на их отношение к работе и поведение. Понимание национальных особенностей деловой культуры помогает менеджеру понять причины и возможные последствия собственных решений и решений своих коллег по работе и партнеров по бизнесу. Если иностранные менеджеры изучают особенности деловой культуры других стран, то российским менеджерам приходится изучать деловую культуру своей многонациональной страны, совсем недавно вступившей в рыночные отношения.

Россия является евроазиатской страной, поэтому российские менеджеры должны знать суть и особенности как западной, так и восточной культур, а также особенности деловой культуры тех стран, на рынки которых они собираются выходить. В то же время необходимо понимать, что простое копирование западных или восточных образцов управления в условиях российского менталитета может оказаться неэффективным именно из-за культурных различий.

Деловая культура, связанная с предпринимательской деятельностью, в России еще только начинает складываться, хотя на рубеже веков она была достаточно развитой. В то время целью делового человека было не только стремление к личному обогащению, но и получение удовлетворения от результатов своего труда. Ему была свойственна благотворительность, а форма деловой активности носила больше производственный, а не спекулятивный характер. Тип взаимодействия был открытый, благожелательный, ценилось «честное купеческое слово». В то же время в России были слабо развиты взаимодействия предпринимателей с потребителями и работниками. Это -- отпечаток крепостнического строя и пережитки его долго проявлялись в общественном сознании.

Деловая российская культура предпринимателей была разрушена в 1917 г. в связи с рядом обстоятельств: конфискацией имущества предпринимателей; внедрением общинных форм жизни, затруднивших проявление индивидуальной активности; провозглашением семьи ячейкой общества, что лишило ее экономической активности и заботы о собственном благополучии; смешением всех народностей под лозунгом создания единой общности.

В годы советской власти развивалась деловая культура другого характера. Она базировалась на государственной, административно-организационной структуре управления и общественной собственности на средства производства. Эта вертикальная структура представляла собой иерархию власти и подчинение сверху донизу, что давало инициативу и самостоятельность властным структурам, а работников превращало в исполнителей, лишая их индивидуальной активности. Деловая культура большинства руководителей была связана с такими ценностями, как долг, ответственность, исполнительность.

В конце 80-х годов Россия вновь вернулась к предпринимательской деятельности. Но за эти годы психология людей изменилась, и вновь необходимо было развивать у них активность и инициативу, способность мыслить самостоятельно, заботиться о собственном благополучии. Необходимо создавать деловую культуру с развитием уже горизонтальных отношений и связанных с этим новых ценностей и норм. Переход к горизонтальным отношениям равноправного партнерства является процессом довольно длительным и сложным, так как он предполагает изменение сознания личности и его общей культуры.

В научном мире пока еще нет единого определения и подхода к понятию деловая культура. Некоторые ставят в центре внимания нормы и ценности трудообмена, которые претерпели существенные изменения. Если раньше решающую роль играли предписания и правила, заданные сверху по государственным соображениям без учета выгоды потребителя, то теперь, в условиях рынка, действуют нормы и ценности взаимной выгоды и доверия, надежность партнеров при выполнении договоренностей.

Другие ученые под деловой культурой понимают культуру ведения дела и переговоров, отношение работников к труду и их взаимоотношения. Ряд ученых предлагают при определении деловой культуры исходить из общего понятия «культура», понимая под этим умение создавать новые ценности и умение осваивать опыт предшествующих поколений. Это отношение человека к труду и культура предпринимателя, бизнесмена. Она включает в себя культуру делового общения, организацию деятельности людей, а также высокую общую культуру.

Приведем еще несколько определений организационной культуры. По определению Э. Джакуса, культура предприятия -- это вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или в меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими».

«Под культурой организации следует понимать уникальную совокупность норм, ценностей, убеждений, образцов поведения и т. п., которые определяют способ объединения групп и отдельных личностей в организацию для достижения поставленных перед ней целей» (Д. Элдридж, А. Кромби).

«Культура … представляет собой комплекс убеждений и ожиданий, разделяемых членами организации. Эти убеждения и ожидания формируют нормы, которые в значительной степени определяют поведение в организации отдельных личностей и групп» (Х. Шварц, С. Дэвис).

«Организационная культура -- это набор убеждений, ценностей и усвоенных способов решения реальных проблем, сформировавшийся за время жизни организации и имеющий тенденцию проявления в различных формах и в поведении членов организации» (Э. Браун).

Для всех приведенных выше определений общим является признание первоочередной важности для организационной культуры ценностей, убеждений, отношений, норм и правил поведения.

Э. Шайн выделил три уровня организационной культуры. Первый уровень -- поверхностный или символический. Он включает такие факторы, как применяемые технологии, использование пространства и времени, наблюдаемые образцы поведения, способы вербальной и невербальной коммуникации. Второй уровень -- подповерхностный. Он включает ценности и убеждения. Эдгар Шайн назвал его «организационной идеологией». Этот уровень подчеркивает роль личности лидера компании. Третий уровень -- глубинный. Он включает отношение к бытию в целом, восприятие времени и пространства, общее отношение к работе и другие базовые предположения.

Деловую культуру можно понимать как систему ценностей и норм, регулирующих поведение в процессе деловой активности при переговорах и заключении сделок, выполнении договорных обязательств, при организации деятельности людей, в деловом общении, в отношении к работнику и потребителю. Важно перенести на уровень сознания те положения деловой культуры, которые управляют поведением человека для того, чтобы можно было бы перестроить ненужные стереотипы.

Основу деловой культуры составляют ценности, которые носят долговременный характер. Они не имеют количественных показателей, а характеризуются качественно. Их значение острее всего проявляется в критические моменты, когда особую роль играет моральный фактор. Ценности -- это общие убеждения и вера в то, что хорошо и осознание того, что такое плохо.

Носителями деловой культуры являются лидеры организации и их ценности, которые, в конечном итоге, переносятся на язык управленческих решений в виде правил поведения персонала, технологии принятия управленческих решений, делегирования власти, отношений с подчиненными и тому подобное.

В последние десятилетия в отношении ценностей у работников произошли существенные изменения. Утрачивают свое значение такие ценностей, как дисциплина, долг, повиновение. В противовес этому возрастают ценности, связанные с самовыражением. В связи с этим методы мотивации и стиль руководства подчиненными в инновационной организации должны учитывать творческую деятельность, свободу действий и ответственность подчиненных, расширение их контактов с руководством и коллегами, повышение квалификации.

Корни деловой культуры находятся в философии организации, а проявляется она во взаимоотношениях с причастными к ней людьми и организациями. Происхождение деловой культуры связано с рядом источников: харизматической влиятельной личностью, основателем организации или ее ранними лидерами, рабочей группой или отделом. Она может складываться на разных уровнях организации. Деловая культура формируется в результате опыта, накопленного организацией при успешном решении ее проблем, и закрепляется в организационной структуре и процессах управления. Если мы обсуждаем назначение организации (миссия, цели, задачи, приоритеты), быстроту обновления применяемых технологий, продукцию и ее разнообразие, разделяемые всем коллективом организации, взгляды и ценности, нормы и убеждения, стиль управления, критерии достижения целей и оценки результатов, способ распределения власти и стиль взаимоотношений, систему поощрений и наказаний -- это мы обсуждаем деловую (организационную, корпоративную) культуру организации. Культура организации -- это продукт действующих в ней социальных сил.

Современный менеджмент предполагает, что объектом управленческой деятельности являются не только производственные процессы, но и корпоративная культура, люди, и их деятельность. Поэтому овладение новейшими управленческими технологиями невозможно без организационно-культурного подхода. Корпоративная культура -- это философия, определяющая смысл существования организации, ее отношение к сотрудникам и клиентам, моральный и социальный климат в организации, проявляющийся в атмосфере организации, во взаимодействии с внешней средой; преобладающие ориентиры, лежащие в основе формирования целей организации и путей их достижения; система взаимодействия людей в организации.

Организационная культура определяет стратегию и концепцию управления, методы и процессы принятия решений, распределение власти, оценку персонала и его поведение. Прочные культурные традиции и полное соответствие стратегии организации ее культуре -- это мощные рычаги воздействия на людей, направленные на улучшение результатов их работы.

Поведение работников в рамках деловой культуры организации должно вознаграждаться, а их поведение, вступающее в конфликт с культурой, наталкивается на сопротивление и часто наказывается. Прочные традиции побуждают работников делать максимум того, на что они способны, они обеспечивают идентификацию работников с организацией.

Деловая культура может быть высокой и низкой. Признаками высокой деловой культуры являются: приоритет решения социальных задач; готовность к разумному риску и нововведениям; групповые формы принятия решений; ориентация на коллективные стимулы; высокий уровень самоорганизации и самооценки. Такая культура способствует координации и облегчает мотивацию. Менеджеры в работе не используют жестких административных мер воздействия на работников. В таких организациях ценности и нормы поведения существенно не изменяются с приходом нового руководителя. В то же время возможны конфликты, когда свободная критика переносится на конкретные личности, на руководство.

Формированию высокой деловой культуры способствуют три фактора:

* сильный лидер, который устанавливает ценности, принципы и методы, соответствующие запросам покупателей, условиям конкуренции и требованиям принятой стратегии развития;

* долговременная приверженность организации ведения дел в соответствии с принятыми культурными нормами;

* забота о благосостоянии покупателей, акционеров и работников.

Формированию высокой деловой культуры способствует преемственность руководства, стабильность работников, географическая концентрация и успех в работе организации.

В организациях с низкой деловой культурой бывает обычно большое количество разнообразных инструкций, циркуляров, регламентов, которые обычно имеют запретительный или согласующий характер и при этом отсутствуют четкие представления о ценностях, путях и способах достижения долгосрочных целей.

Можно назвать ряд характеристик организации с низкой деловой культурой. Одна из них -- это политизированная внутренняя среда, которая позволяет менеджерам сопротивляться необходимым переменам в угоду личным интересам, узкой группы работников и любимых проектов. Вторая -- это враждебность к переменам и работникам, которые на этом настаивают. Руководители, которые не ценят инициативных работников, становятся тормозом на пути улучшения существующего положения. Третья -- когда предпочтение отдается менеджерам, которые разбираются в структуре, бюджете и контроле лучше, чем в стратегиях, оценке новых идей и формировании деловой культуры. Это отрицательно отражается на долговременных результатах работы организации. Четвертая -- когда руководство не ищет за пределами организации передовых методов и подходов и считает, что имеет ответы на все вопросы или может само их выработать. Это проявление скептического отношения к нововведениям и скрытого сопротивления изменениям. Руководители избегают риска и предпочитают не лидировать на рынке, а следовать за технологическими изменениями и продуктовыми нововведениями.

В условиях рыночной экономики деловая культура определяет пределы гибкости системы в экстремальных условиях, степень готовности всего коллектива к осуществлению необходимых изменений. Даже стабильная деловая культура не статична. В соответствии с приобретенным опытом, сменой ключевых фигур, новыми задачами она изменяется и выдвигает новые требования и к менеджерам и к исполнителям. В противном случае организация или гибнет или изменяет свою культуру. Следует отметить, что изменить культуру крайне трудно из-за приверженности людей к старому и привычному.

А.А. Пригожин считает, что на формирование организационной культуры оказывают влияние пять основных факторов: отношения с руководством, мотивация, коммуникация, принятие решений, цели и структура. В настоящее время организационная культура -- междисциплинарное направление исследований на стыке таких областей знаний, как менеджмент, организационное поведение, социология, психология, культурология.

Если раньше речь шла о деловой культуре как системе, существующей как бы безотносительно, отдельно от личности, то теперь рассмотрим её изнутри, с позиций личности делового человека.

Из широкого набора ценностей, значимых для человека в системе деловой культуры, некоторые образуют ее внутренне связанное ядро, основу. Каждая из этих ценностей, в свою очередь, организует вокруг себя другие ценности, и таким образом складывается разветвленная система взаимосвязанных элементов. Она является психологической призмой, через которую человек воспринимает мир, которая регулирует его деятельность и поведение. Как показывают специальные исследования, деловая культура повсюду (безотносительно к социокультурным особенностям) в своей психологической основе имеет отношения к людям, делу и природе.

Отношение к людям. Вьщающийся советский психолог так определял психологическое значение этого отношения: «Отношение к окружающему - это прежде всего отношение индивида к тому, что составляет условия его жизни, но первейшее из первых условий жизни человека - это другой человек. Отношение к другому человеку, к людям составляет основную ткань человеческой жизни, ее сердцевину... Сердце человека все соткано из его человеческих отношений к другим людям». Знак отношения к людям - положительный или отрицательный - задается человеку в младенчестве, на бессознательном уровне, в его отношениях с матерью. От того, насколько бережно, любовно относится мать к ребенку, зависит то, в каком, образно говоря, свете, черном или белом, оптимистично или пессимистично, он воспринимает мир в целом, первоначально ощущаемый в виде хаоса впечатлений. Мать - первый человек, выделяющийся из этого хаоса. Отношения с этим первым человеком играют определяющую роль в последующей жизни младенца.

Не менее чем до двух лет дети смотрят на себя глазами других людей и говорят о себе в третьем лице. Это так называемое «отраженное Я», т.е. «Я» глазами других. Подрастая, усваивая в процессе общения массу запретов и предписаний, человек обретает не только представление о том, кто он такой, но и кто такие другие. С юных лет в человека впечатываются программы, по которым он распознает, кто «свой», а кто «чужой», кто «друг», а кто «враг», кто «хороший», а кто «плохой», кто может «помочь», а кто - «помешать». Обычно «свои» - это близкие в прямом и переносном смысле: родственники, одноклассники, соплеменники, соотечественники, «похожие на меня». Все «не такие» скорее имеют шанс быть зачисленными в категорию «чужих». Отношения к ним и с ними совсем иные, по сравнению с отношением к своим. Эта особенность человеческой психологии особенно ярко проявляется в социальных (особенно этнических) конфликтах.

Впоследствии усвоенные в раннем детстве и процессе социализации (усвоения) социальные нормы и стандарты в той или иной степени скажутся на людях, участвующих в деловых отношениях. Деление других людей на «своих» и «чужих» столь живуче, потому что оно функционально. Оно разрешает внутренние моральные конфликты, избавляет от угрызений совести. Оно позволяет относиться к «другим» как к средству достижения целей своих или для «своих», что фактически легализует аморальное отношение к «чужим» и предписывает соблюдение моральных принципов по отношению к «своим».

Таким образом, отношение к людям является важнейшим элементом деловой культуры. Будет ли она ориентирована на конфронтацию или сотрудничество, «войну или мир», зависит от огромного количества исторических, географических, в целом социокультурных факторов, от культуры воспитания, привычек, традиций и т.п. Направление, тенденция к развитию той или иной ориентации зависят от важнейшей макрохарактеристики культуры, в рамках которой формируется деловая культура. В современных кросскультурных исследованиях она определяется как соотношение индивидуализма и коллективизма, присущих данной культуре в целом. Весьма ярко эта характеристика проявляется в русском языке, где хорошо известное и столь политизированное за последние десятилетия слово «товарищ» в течение веков означало «участник в совместном товарном деле», т.е. партнер, помощник, сотрудник.

Отношение к делу . Центральным для деловой культуры является вопрос об отношении к делу. Это отношение связано с отношением к способу распределения материальных благ и его итогу - богатству или нищете. Оно формируется в культуре данного общества в целом. Несмотря на все разнообразие оттенков, по существу, так же как в случае с индивидуализмом и коллективизмом, речь идет о шкале с двумя крайними полюсами. Один из них - распределение по социальному статусу (рождению, возрасту, положению в социальной иерархии). Другой -распределение по личным заслугам (труду, вкладу в общественное благосостояние и т.п.). Разумеется, то, как и кем определяются статус и вклад, что такое нищета и что такое богатство, каковы критерии успеха, зависит от типа социального устройства общества, идеологии, господствующей системы ценностей. Как бы то ни было, «быть здоровым и богатым» в любой культуре считается лучше, чем «быть бедным и больным».

В деловом мире успех определяется на первый взгляд просто - количеством денег. Не случайно в США принято выражение: «Этот человек стоит столько-то миллионов», а в дореволюционной России существовало аналогичное понятие «миллионщик». При ближайшем рассмотрении, однако, нетрудно заметить, что способ, каким были заработаны миллионы, оказывается далеко не последним критерием при оценке успеха и богатства. Выражение «деньги не пахнут» весьма часто опровергается жизнью. Порой они «пахнут» настолько, что их владелец не может претендовать на искомый социальный статус или престиж и ему остается только мечтать, что, возможно, его дети все-таки получат на это право.

С другой стороны, во всех странах мира выше всего ценятся богатство, созданное «с нуля», и self-made men - деловые люди, «сами себя сотворившие», «самородки», ставшие богатыми благодаря главным образом своим личным качествам и лишь отчасти - удаче.

Таким образом, отношение делового человека к своему делу в значительной степени зависит от того, каково отношение общества, в котором он живет, к труду вообще как источнику благосостояния и тому конкретному труду, которым он пользуется как таким источником. Общеизвестно исторически сложившееся различие в оценке труда физического и умственного, интеллектуального, способностей, талантов. В самом деловом сообществе повсеместно ценится «деловая хватка» - умение заметить возможность заработать и быстро использовать эту ситуацию, «деловая сметка» - умение просчитать все «за» и «против».

Специфика деловой активности такова, что ее реализация требует большой, если не полной, самоотдачи, любви к своему делу. Оно требует полного себе подчинения и в награду становится полем самореализации личностных качеств человека. Иначе говоря, человек с радостью становится слугой дела. Разумеется, далеко не у всех отношение к делу достигает уровня страсти, но преуспевают гораздо чаще те, кому это все же удается.

Существует различие между ценностями-целями и ценностями-средствами. Применительно к отношению к делу это выражается в том, воспринимается ли оно как средство самореализации или как средство обретения материальных благ для каких-то других целей: материального комфорта, доступа к политической власти, удовлетворения психологической потребности в признании и т.п. Для многих людей их дело есть продолжение их «Я», они сами.

В последние десятилетия в один ряд с рассмотренными базовыми отношениями (к людям и делу) деловой культуры встало еще одно - отношение к природе.

- 104.00 Кб

Введение ………………………………………………… 3

Понятие «деловая культура»………………………. 4
Структура «деловой культуры»…………………….. 6
Функции «деловой культуры»………………………. 16

Заключение ……………………………………………. 19

Список литературы…………………………………….. 20

Введение

Развитие экономического либерализма связано с изменением не только экономических отношений, но и всей системы социальных отношений. Меняется весь образ жизни людей, и это, конечно, не может не вести к изменению ценностных ориентаций, мотиваций поведения и всего процесса социализации личности. И, конечно, в этот процесс не могут быть не вовлечены все слои населения, включая подрастающее поколение.

С возникновением рыночных отношений в России появились такие понятия, как <конкуренция> и <конкурентоспособность>. С ними сталкиваются фирмы, государственные организации, частные лица. Процесс конкуренции или отбора лучшего в результате соревнования характерен для рынка труда. Сегодня конкурентоспособность специалиста ассоциируется с успехом, как в профессиональной, так и в личностной сферах. Главное психологическое условие успешной деятельности в любой области - это уверенность в своих силах. Основные направления, по которым вырабатывается уверенность в себе, - создание благоприятного внешнего облика, освоение и совершенствование профессионального мастерства, адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения. Важную роль здесь играет деловая культура будущего специалиста.

Понятие «деловая культура»

Деловая культура является частью общечеловеческой культуры. В состав базового понятия «деловая культура» входят:

Совокупность наиболее важных ценностей, принимаемых членами организации;

Доминирующие моральные нормы, принятый кодекс поведения;

Система формальных и неформальных норм деятельности, ритуалов, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов организации;

Определенный уровень создания, открытия и управления фирмой, организационно- распорядительных действий руководителя, учредительных, служебных и производственно- хозяйственных документов;

Особенности и характер общения и поведения в организации. 1

Понятие «деловая культура» частично отражается в наиболее важных ценностях, моральных нормах, системе отношений, особенностях общения и поведения. С этих позиций деловая культура может быть рассмотрена как совокупность наиболее важных ценностей, система формальных и неформальных норм деятельности, моральных норм, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей общения и поведения.

Несмотря на огромную роль деловой культуры в жизни общества, отдельной личности, проблема воспитания деловой культуры в педагогической литературе рассмотрена недостаточно. Поэтому в настоящее время так остро стоит проблема деловой культуры вообще и деловой культуры будущего специалиста в частности. Именно по этому решение данной проблемы должно начинаться уже в школе и продолжаться при дальнейшем обучении.

В основе деловой культуры лежат такие педагогические категории как «экономическое воспитание» и «экономическая культура». «Экономическое воспитание» - это целенаправленное воздействие образовательных учреждений на специалистов с целью вхождения их в общую производственную и экономическую культуру. Экономическое воспитание позволяет формировать у молодых специалистов культуру экономического мышления, экономических знаний, умений и навыков, потребностей и интересов. Оно формирует такое экономическое качество как экономность, бережливость, расчётливость и деловитость.

Понятие «деловая культура» - собирательное, обобщённое, оно значительно шире понятия «экономическая культура».

Если исходить из того, что «дело» - это коммерческая организация, предприятие, профессия, то «деловая культура» - это культура коммерческой организации.

Деловая культура - это совокупность экономической, предпринимательской, административной и организационной культуры коммерческого предприятия. В основе деловой культуры лежат культура труда, профессиональная, экономическая, предпринимательская культура.

Деловая культура в узком значении - это культура деловых переговоров. Многие отождествляют деловую культуру с деловыми переговорами. Деловая культура в широком значении этого феномена - совокупность предпринимательской, административной и организационной структуры фирмы и каждого её сотрудника.

Основу деловой культуры составляют три её части: предпринимательская, административная, организационная структура. Деловая культура - это культура создания своего дела в сочетании с культурой управления; а также культура принятия решений; оптимальное соединение нравственной и психологической культуры, культуры делового общения и права, культуры поведения и этикета.

Структура «деловой культуры»

В литературе, которая исследует феномен деловой культуры, существует довольно много родственных понятий: деловая культура, организационная культура, культура фирмы.

Эти понятия имеют общее ключевое слово – культура. Человеческая культура в целом рассматривается в настоящее время специалистами как комплекс систем ценностей, норм, знаний и символов, которые регулируют жизнедеятельность той или иной социальной общности. Этот комплекс состоит из отдельных подсистем. Организационная культура, культура фирмы вписываются в более широкое общее понятие " культура".

По уровню общности внутри культуры существуют разные формы жизнедеятельности, в том числе экономическая. Таким образом, мы можем выделить экономическую культуру - комплекс систем, которые регулируют то, что человек делает в экономике. У нас есть еще понятие, которое представляет собой перевод слова «экономический» на русский язык. Это хозяйственная или народнохозяйственная культура. Таким образом, это нормы, способы, достигнутые на данный момент в данной стране или человечеством в целом, которые задают стандарты. Еще проще можно сказать, что культура в практической сфере определяется как правила игры, достигнутые ее участниками на данный момент времени. Частные виды культуры вписываются в экономическую культуру.

Дальше по уровню общности следует деловая культура. Что такое деловая культура? Почему люди занимаются делом? И что такое дело? В русском языке слово «дело» не имеет такого оттенка, какой имеют, скажем, слова «бизнес» в английском, или «гешефт» в немецком языках. Там эти термины определяются как деятельность по получению коммерческой прибыли. В русском языке этого нет. Тут сразу чувствуется наш специфический оттенок отрицательного отношения к наживе, к прибыли.

Деловая культура может быть определена как культура получения и распределения прибыли. И это чрезвычайно важно, потому что без прибыли предприятие существовать не может: не будет ресурса для развития и даже для воспроизводства. Но получать прибыль можно в самых различных формах, в разных масштабах. Поэтому существуют государственные, частные и смешанные предприятия, огромные транснациональные корпорации и малый семейный бизнес, в котором принимают участие 3-5 хорошо знающих друг друга человек.

Мы можем деловую культуру разложить на организационную культуру, или культуру данной конкретной фирмы, данной конкретной общности людей, которые организованы или, как еще принято говорить, институционализированы, т.е. сведены в какое-то учреждение, социальный институт.

И тут начинаются тонкости. Возникает вопрос: откуда берется деловая культура? Самое большое разделение по типам деловых культур происходит между предприятиями разных видов собственности. Почему это так?

Я бы хотел сказать о том, из чего вообще складывается деловая культура. Для иллюстрации этого положения я использую образ русской «матрешки». Самая маленькая «матрешка», но самая главная, сердцевина–это «матрешка», которая представлена общечеловеческими нормами, ценностями, догмами и пр. Она содержится внутри следующей по размеру * цивилизационной «матрешки», которая в самом ярком виде представлена цивилизациями Востока и Запада. Внутри каждой цивилизации существуют определенные социо - культурные регионы. Это следующая матрешка. Когда мы говорим о российской деловой культуре, то имеем в виду социо - культурный уровень, который вместе с тем содержит и нашу специфику; евроазиатскую цивилизационную культуру; и общечеловеческие ценности, потому что во всем мире люди стремятся быть здоровыми, богатыми, уважаемыми, чтобы дети продолжали их дело и т.п.

Если взять наш конкретный регион, там мы находим следующую матрешку - профессиональную. То, что она самая большая, не значит, что она самая важная. Потому что деловая культура в строгом виде при всем обилии организаций делится по формам движения капитала. Это производство, торговля и финансы. И люди, которые работают в этих сферах, различаются своими системами ценностей, норм и правил.

Но есть еще одна «матрешка», которая почти неуловима. Это так называемый ситуационный профиль всех этих норм, ценностей и знаний. Человек, как сказано в Писании, слаб. Поэтому не всегда мы руководствуемся даже теми правилами, которые признаем как важные и определяющие. Складывается ситуация соблазна. Ситуативная «матрешка» меня побуждает, например, совершить краткосрочную сделку ради большой выгоды с возможным ущербом для моей долгосрочной деловой репутации.
Здесь мы выходим на очень важную проблему, которая касается деловой культуры, экономической культуры в целом.

В последние годы на первый план выдвигаются проблемы морали и этики. Ядром являются этические ценности, нормы, которые во всем мире примерно одинаковы. В 1994 году капитаны мировой индустрии, как их принято называть, составили декларацию о принципах международного бизнеса, в которой все-таки смогли соединить основы восточной и западной деловой культуры. Они нашли общее, попытались соединить индивидуалистические моральные ценности западной цивилизации и коллективистские – восточной.

Развивая по той же метафоре эту мысль, можно показать, что как раз в этом ключик к решению проблем, возникающих из - за различий этих «матрешек». Чем дальше от центральной «матрешки», тем меньше совпадения. Эту мысль очень хорошо в свое время выразил один из отцов церкви - отец Дорофей. Он представил яркий образ: в центре окружности мы все близки друг к другу, но, двигаясь по радиусам к периферии, все больше отдаляемся.

Есть изумительные по своей колоритности исследования, где сопоставляются деловые культуры разных стран. Оказывается, ядром, которое обеспечивает успешное взаимодействие и долгосрочное партнерство, является как раз внутренняя «матрешка», которая у людей во всем мире в значительной степени совпадает. В процессе глобализации, интернационализации мы понимаем, что другой платформы для единых действий у нас нет.

Я возвращаюсь к теме роли этики. С 80- х годов внимание к этому аспекту человеческой деятельности стало очень быстро расти.

Такие ранее неосязаемые явления, как репутация, престиж материализовались в цифрах. Если в начале 80- х гг. репутация торговой компании составляла 17-20%, то сейчас в ряде случаев она доходит до 85%.

Возникает вопрос: от кого зависит репутация?

Возвращаюсь к разнице между частным и государственным предприятием. В частном предприятии так же, как и в государственном деловая культура зависит от личности руководителя. Неслучайно существует прекрасная российская поговорка, отражающая беды любой российской организации, государства и общества: «Рыба гниет с головы». Каков руководитель, такова деловая и организационная культура данной организации. Это бесспорный факт. Каков руководитель, таковы в большей степени нормы, ценности и знания, которые становятся господствующими в организации. Самая большая беда для организационной культуры, когда руководитель лицемерно утверждает одно, а поступает по - другому. Существует прекрасная английская поговорка: «Не делай так, как я говорю, а делай так, как я делаю».

Успех международного бизнеса компании во многом зависит от лучшего понимания деловой культуры партнера. Знание особенностей этой культуры позволяет легко ориентироваться в коммуникационных ситуациях, оптимизировать отношения с партнерами, определять, насколько можно применять глобальный подход и в каких случаях необходима адаптация к культуре. В гл. 14 рассмотрим содержание понятий "деловая культура", "корпоративная социальная ответственность" и раскроем их характерные черты для отдельных стран и регионов. В международном бизнесе сегодня все большее значение приобретает социально-этическая деятельность, что обусловлено целым рядом факторов, которые будут изложены в данной главе.

Понятие деловой культуры и значение кросс-культурных различий в международном бизнесе

Деловая культура представляет собой совокупность устойчивых форм социального взаимодействия, закрепленных в нормах и ценностях, формах и методах коммуникативных связей сотрудников внутри компании и в отношениях компании с внешним миром. Ее суть состоит в соблюдении принятых в деловом взаимодействии "правил игры" . В отношении представителей определенной страны деловую культуру можно определить как систему ценностей и норм, сформированных в пределах национальных границ, являющихся основой коммерческой деятельности и формирующих поведение людей и компаний в данной стране.

Деловая культура, являясь многомерной системой усвоенного поведения, свойственного представителям определенного общества, охватывает различные области. При исследовании национальных деловых культур наиболее важны: язык и образование, социальные ценности и отношения, социальные институты, религия и материальная культура. Эти элементы встречаются в любом обществе, но их проявление в отдельной стране и, следовательно, воздействие на ведение международного бизнеса с ее представителями может быть уникально.

Взаимодействие национальных деловых культур актуально для переговорного процесса при экспорте и импорте товаров (услуг), при инвестировании за рубежом, при заключении внешнеэкономических контрактов, для коммуникативного процесса внутри СП или филиала с многонациональным персоналом. Менеджеры, планируя и реализуя международную предпринимательскую деятельность, должны оценивать роль, которую играет деловая культура в переговорах, в способах выхода на рынок другой страны, в повседневных решениях, связанных с реализацией форм экономического сотрудничества. Влияние культурного фактора усиливается при переходе к более глубоким стадиям интернационализации компании: чем более зрелая стадия, тем существеннее роль культуры как фактора, имеющего значение в международном бизнесе.

Деловая культура, с одной стороны, консервативна, а с другой – при соприкосновении культур наблюдается заимствование, взаимопроникновение и формирование ее универсальных характеристик. Мировая практика имеет немало примеров, когда компания, принимая решение о вовлечении в международный бизнес, ищет рынки, схожие с отечественным. Максимальное сходство культурных ценностей соответствует меньшей степени неопределенности и, соответственно, отсутствию необходимости в адаптации к деловой культуре.

Π. II. Шихирев, характеризуя "перспективу развития международного делового взаимодействия", справедливо полагал, что она "лежит на пути от столкновения культур к становлению, а скорее к выявлению и укреплению на их общечеловеческой нравственной основе фундамента единой международной деловой культуры. Иными словами, обращать внимание следует не только на то, что различает людей, но и на то, что их объединяет" . Целью изучения деловой культуры страны – партнера по бизнесу является понимание чужой культуры, но не твердое следование абсолютно всем нормам и требованиям к поведению их представителей. Иначе нс исключено возникновение анекдотичных ситуаций, когда оба партнера будут вести себя так, словно они представители другой культуры.

Углубление вовлечения компании в международный бизнес, усложнение форм экономического сотрудничества обусловливает дополнительные потребности в обучении персонала, в том числе навыкам межкультурной коммуникации, ведения переговоров.

Размышляем самостоятельно

Известный исследователь русской культуры академик Д. С. Лихачев полагал, что Россия лежит на перекрестке культур, "включает в свой состав культуры десятка других народов и издавна была связана с соседними культурами – Скандинавии, Византии, южных и западных славян, Германии, Италии, народов Востока и Кавказа" . Эта особенность российской культуры предоставляет возможность достаточно легко находить пути для общения с представителями различных стран и национальностей.

Приведите примеры, что можно найти общего у российской культуры с характеристиками восточной и западной культуры.

Рассмотрим важнейшие элементы и характеристики деловой культуры.

Одним из важнейших элементов деловой культуры является язык. В компании с представителями разных культур (например, в СП) языковой барьер может привести к несогласованности, а в более широком плане – отсутствию "духа команды". В последние десятилетия роль международного языка в бизнесе нередко выполняет английский язык. Молодое поколение менеджеров различных стран достаточно хорошо им владеет. Однако верно высказывание: "Можно купить по-английски, но трудно продать". В этой связи рекомендуется приложить усилия к знанию языка партнера.

Как мы уже рассмотрели в гл. 3, согласно классификации Э. Холла, культуру можно разделить на два вида: культура высокого контекста и культура низкого контекста. Например, культура высокого контекста характеризуется тем, что не вся информация формулируется дословно, часть должна читаться между строк. Ее суть высвечивается в утверждении: "В десять раз больше понято, чем сказано". В деловом общении большую важность имеет то, что стоит за сказанным.

Невербальный язык включает время, место, модели дружбы и деловых соглашений. Собственное восприятие времени имеет каждая национальная деловая культура. Представители культуры с высоким контекстом делают акцент на личностных отношениях и доверии, избегая при этом чрезмерной состязательности. Достижение необходимого уровня взаимопонимания может занять значительное время.

Важной составляющей невербального языка являются жесты, выражение лица, контакт глаз и др. Здесь наблюдается ряд различий деловых культур, которые рекомендуется знать, поскольку неверное истолкование любого из этих сигналов влечет серьезные последствия для международного бизнеса.

Существуют различные классификации национальных деловых культур исходя из доминирующих ценностей, которые лежат в основе классификаций. Исследователи выделяют несколько десятков параметров, по которым сравнивают национальные культуры.

Для оценки особенностей национальных деловых культур и, в конечном счете, перспектив их взаимодействия, возможных конфликтов и выработки соответствующих методов разрешения широко используется классификация Г. Хофстеде. Например, "коллективизм" в деловой культуре проявляется в роли группы в процессе принятия решения. В этом отношении коллективизм имеет такие достоинства, как коллективный опыт, привлечение и обсуждение большего количества мнений, идей. Однако он приводит к меньшей инициативе, более рискованным решениям при отсутствии детальной проработки вопросов, консолидированной ответственности за предложенное решение. "Избежание неопределенности" характеризует степень, в которой представители данной культуры работают по правилам, предпочитают структурированные ситуации, менее готовы к рискованным решениям. Высокое значение показателя "дистанция власти" показывает неравномерное распределение власти, авторитарность стиля управления. В странах с высокой степенью "мужественности" ценится отношение к работе как главной цели жизни.

Параметры пар культурных ценностей классификации Тромпераарса – Хэмпден-Тернера частично пересекаются с классификацией Г. Хофстеде (см. гл. 3) и ее дополняют. Но они не охватывают все аспекты деловой культуры. Существуют и другие классификации. Среди дополнительных параметров, по которым сравнивают культуры – отношение к материальным благам и вознаграждению, свободному времени, структура принятия решения, иерархия деловых отношений и др. Проводят различия деловой культуры стран по степени "материализма", насколько приоритет отдается материальным ценностям по сравнению с ценностями духовными. Р. Д. Льюис при составлении обобщенных профилей национальных деловых культур выделял моноактивные культуры, представители которых последовательно организуют свою жизнедеятельность (США, Германия); полиактивные культуры, где одновременно могут делать несколько дел (страны Латинской Америки); реактивные культуры, где деятельность организуется в зависимости от меняющегося контекста как реакция на изменения (Япония) .

Деловая культура находит яркое проявление в деловом общении. При переговорах в международном бизнесе знание национального стиля ведения переговоров может помочь понять подходы к формированию делегации на переговорах, специфику механизма принятия решения, степень делегирования полномочий и др. Знание национальной специфики ведения переговоров поможет избежать ошибок восприятия и произвести более благоприятное впечатление на партнера, установить с ним долгосрочные партнерские отношения. Среди наиболее ярко выраженных национальных стилей ведения переговоров различают западный, восточный, арабский и латиноамериканский. В то же время представители конкретных стран также могут иметь свои особенности при деловом общении.

Вопросы практики

Американский стиль ведения переговоров. Представители данного стиля отличаются высоким профессионализмом, компетентностью. Делегация на переговорах по численности невелика и имеет значительные полномочия. Для американцев характерен прямой и неформальный тон, быстрое знакомство, открытость, общительность и дружелюбие (но часто неискреннее). Статус считается относительно неважным, главное – профессионализм. При ведении переговоров американцы настойчиво реализуют свои цели, используют торг, при невыгодной позиции увязывают различные вопросы в один "пакет" для сбалансирования интересов сторон. Они способны принимать быстрые решения и ожидают того же от партнера. В процессе принятия решения быстро переходят к сути дела, ценят прямоту, придают значение последовательному обсуждению вопросов, осязаемому прогрессу. В деловой культуре США высоко ценится готовность к риску. Типичен многостраничный, детализированный контракт, включающий права и обязанности сторон.

Японский стиль ведения переговоров. Переговорный процесс японских компаний отличается длительностью. Им требуется время для прояснения вопросов, достижения консенсуса внутри делегации, согласования с другими подразделениями компании и с руководством. Одновременно японцы известны своей пунктуальностью. Японцы предпочитают знать, с кем имеют дело, личная дружба, взаимное доверие могут стать решающим фактором выбора делового партнера. Установлению личностных отношений во многом способствуют социальные мероприятия. Среди особенностей японского менталитета выделяют приоритет групповых ценностей. Для японцев сохранение отношений имеет высший приоритет, они стараются не вступать в открытые конфликт и споры. В таких ситуациях или уклоняются от обсуждения вопроса, или используют посредника. Японцы обращают внимание на статусно-иерархический аспект деловых отношений.

Если приложить больше усилий и использовать сходство, выявленное в деловых культурах, стремиться понимать межкультурные различия и, при необходимости, вести поиск путей преодоления вызываемых ими проблем, – все эти действия могут способствовать ослаблению влияния культурного барьера в развитии международного бизнеса.

Вместе с тем следуют проводить различие между национальной деловой культурой и корпоративной культурой. Последняя формируется компанией, определяет особенности ее деятельности и, в отличие от деловой культуры, корпоративная культура международной компании может не совпадать с национальной культурой. Деловая культура сильно влияет на успех фирмы на зарубежном рынке. Все усилия по интернационализации бизнеса будут неудачными, если корпоративная культура компании не учитывает культуру выбранной страны.

Каждая компания имеет свою деловую культуру. Она является суммой всех убеждений, способов мышления, ценностей и норм, на основании которых сотрудники компании принимают свои решения. Корпоративная культура компании формируется после основания фирмы в ходе ее развития. Ее основная задача заключается в том, чтобы осуществить внутреннюю интеграцию всех сотрудников и успешно работать на своих рынках.

Корпоративную культуру можно описать на основе следующих характеристик:

На нее влияет культура страны происхождения компании. Исторические события, преодоление трудностей и крупные личности также остаются в памяти и формируют определенные способы мышления и действия ее сотрудников.

Это результат взаимодействия многих людей. Она является основой действий всех сотрудников компании, поскольку все ее разделяют.

Она индивидуальна. Каждая компания имеет свою, только для нее характерную культуру.

Ее можно изучить. Сотрудники перенимают за время своей работы в компании основные ценности, виды мышления и поведения, свойственные данной компании.

Она материализуется в виде ценностей, которые распространяются как информация, в материальных показателях статуса, архитектуре здания компании, логотипе, фирменных изданиях.

Корпоративная культура определяет решения и действия сотрудников компании. Содержание корпоративной культуры можно объяснить на основе модели Шейна (Schein). Модель состоит из трех уровней, между которыми существуют тесные взаимосвязи.

Первый уровень включает мировоззрение, которое управляет действиями и мышлением человека. На основе мировоззрения человек имеет определенные представления о себе. В индивидуалистических культурах сотрудники стремятся достичь собственных целей и интересов и говорят то, что думают. Они оценивают свою личность на основе сравнения себя с другими. В коллективистских культурах сотрудники ощущают себя как общественная личность. Они подчиняются группе, ведут себя по правилам, которые способствуют развитию группы, и стараются понимать потребности своих коллег.

Второй уровень составляют конкретные представления о ценностях и нормах поведения, которые сотрудник использует в повседневной работе. В обобщенной форме под корпоративной культурой можно понимать систему ценностей, на базе которой работает трудовой коллектив. Ценности представляют собой коллективные убеждения по поводу важности и обязательности определенных принципов при организации совместного труда и совместной жизни в компании . Ценности задают для всех сотрудников фильтр восприятия (канал), через который они воспринимают действительность, и тем самым создается культурная идентичность компании.

Третий уровень представляют собой символы, легенды, ритуалы и виды поведения. Их задача состоит в том, чтобы показать на примерах из реальной жизни относительно абстрактные нормы и ценности. При их помощи можно передать ценности и нормы новым сотрудникам. Корпоративная культура предполагает "вождей", т.е. личностей, которые являются ориентирами и примером для сотрудников.

Вопросы практики

Роберт Бош, основатель немецкой фирмы Bosch, заранее клал на пол скрепку около будущего рабочего места нового сотрудника. После знакомства с ним Р. Бош поднимал скрепку и спрашивал, что он сделал. Когда сотрудник отвечал: "Вы подняли скрепку", – Р. Бош поправлял: "Нет, я поднял деньги". Таким образом он проводил урок бережливости и показывал одну из центральных ценностей своей компании.

Успех компании на внешних рынках зависит, как показывает модель Шейна, не только от понимания собственной культуры компании, но от понимания других деловых культур. Корпоративную культуру всегда следует рассматривать в связи с окружающими видами культуры. Здесь необходимо различать культуру на макро- и микроуровне.

К культуре на макроуровне относится глобальная культура, культура страны и культура отрасли. Глобальная культура включает основные представления и виды человеческого поведения как базовые правила коммуникации, общечеловеческие нормы и способы решения конфликтов. В каждой стране существуют определенные формулы воспитания, принятия решений и общения.

В их основе лежит культура страны, которая передается в процессе социализации любому ее гражданину и тем самым является частью корпоративной культуры компании. Очевидно, что существуют различия между корпоративными культурами компаний различных стран. Проблемы в интернационализации возникают тогда, когда велики культурные различия между странами, когда компания работает на внешнем рынке на базе своей национальной культуры и не в состоянии приспособиться к культуре зарубежного рынка.

Вопросы практики

Когда немецкая компания Daimler-Benz и американская компания Chrysler решили объединиться в 1998 г., это было похоже на свадьбу принца Чарлза и принцессы Дианы – старинная элитная немецкая марка попросила руки красавицы невесты из нового мира. Это была "сказочная свадьба", в первый же день после объявления о возможном слиянии компаний акции Chrysler поднялись на 17,8%, а акции немецкой компании – на 8%. В результате слияния стоимость акций новой компании DaimlerChrysler в январе 1999 г. достигла высшей отметки в 108 долл, за штуку. Затем немцы попытались реорганизовать компанию Chrysler, не понимая сути американской деловой культуры, хотя и говорили по-английски. В результате в декабре 2000 г. стоимость акций DaimlerCrysler уменьшилась более чем наполовину. По мнению Манфреда Гентца, финансового директора DaimlerCrysler, основной причиной была проблема различия культур.

В итоге альянс двух автопроизводителей нс оправдал возлагавшихся на него ожиданий, и стало ясно, что возможная синергия между двумя компаниями исчерпана. В августе 2007 г. убыточное американское подразделение Chrysler было продано инвестиционному фонду Cerberus Capital Management из США, а сам концерн DaimlerChrysler AG переименован в Daimler АС .

К культуре на микроуровне относится культура отдельных подразделений фирмы (субкультуры компании). В международном бизнесе компания должна учесть все уровни культуры. Насколько ей это удастся, зависит в первую очередь от стадии интернационализации компании. Различают три подхода к формированию корпоративной культуры, связанные с различными стратегиями интернационализации, к которым относятся специфические уровни развития корпоративной культуры .

Первый подход – этноцентризм – означает, что на зарубежном рынке все делают абсолютно так, как дома, и международный бизнес регулируется в соответствии с лозунгом: "То, что дома хорошо сработало, так же хорошо за границей". Поскольку компания концентрируется на экспорте, корпоративная культура не изменяется. Во взаимодействии с иностранным партнером она руководствуется нормами и ценностями, способами поведения страны происхождения компании.

Второй подход – это полицентризм. Компания открывает свое подразделение или собственное производство за рубежом. С этим связана децентрализация и передача ответственности зарубежному представительству. Признается существование культурных различий и национальных особенностей по лозунгу: "Мы не очень хорошо понимаем, что происходит в нашем подразделении за рубежом, но пока оно получает прибыль, мы ему доверяем". Для коммуникации используются язык страны происхождения компании (материнской) и язык принимающей страны. Возникает дифференцированная корпоративная культура, где уровень различий (отечественная фирма и подразделение за границей) зависит от уровня различия культур между этими странами.

Вопросы практики

Что удивляло американца, когда он впервые входил в офис DaimlerCtysler в Берлине? Американец задавался вопросом: "Почему все двери в офисе закрыты? Можно посмотреть через стекло в двери? Надо ли перед тем как войти в кабинет вначале постучать в дверь, или просто войти? Как я подойду к немецким коллегам, как я с ними начну беседу?"

Геоцентризм, или региоцентризм, представляет собой третий подход. На этом уровне компания является глобальной организацией и действует либо во всем мире, либо в одном регионе, как Африка или Европа. Существует единая корпоративная культура компании, которая также учитывает и признает определенные международные различия. У всех сотрудников, независимо от национального происхождения или места работы, возникает единое представление об общих корпоративных ценностях, единое мышление и общий язык. Создание такой глобальной культуры – постепенный, запланированный процесс. Он состоит из этапов: контакт культур, кризис культур, определение единой корпоративной культуры. При покупке иностранной фирмы на начальном этапе происходит контакт культур. Так как оба партнера заинтересованы в сделке, они стараются приблизиться к культуре друг друга. На следующем этапе обычно происходит разочарование при более глубоком изучении деловой культуры партнера. При сотрудничестве в совместной компании партнеры имеют возможность ближе познакомиться, возникают разногласия и проявляется много различий в деловых культурах партнеров. Этот этап называется кризисом корпоративной культуры. После длительного кризиса начнется медленный прогресс в углублении взаимного понимания через постепенный процесс взаимного обучения. Здесь оба партнера определяют совместные цели, ценности, нормы и формы поведения. Если не удается преодолеть кризис культур, происходит дальнейшее усугубление кросс-культурных проблем, что может привести к разъединению двух компаний. 70% покупок предприятий на внешних рынках заканчиваются провалом в течение первых трех лет Report. Jahresmagazin DaimlerCrysler, 2003. S. 15.

Habeck Μ. М, Kroeger F., Traem М. R. After the merger. Harlow, 2000.

Министерство образования и науки Российской Федерации

ЧОУ ВПО «Институт социальных и гуманитарных знаний»

Канашский филиал

по дисциплине: Введение в профессию

на тему: Деловая культура: знания и нормы

Выполнил: студент 2 курса

группы 121-З

заочной формы обучения

экономического факультета

Сяплин А.А.

Преподаватель:

Карсаков А.Ф.

Введение

1.Значимость деловой культуры

2.Составные части деловой культуры. Внешние и внутренние признаки

Этика в деловой культуре

Профессиональная этика

Деловой этикет

Деловое общение как элемент деловой культуры

Заключение

Введение

Понятие «деловая культура» в русском языке находится в стадии формирования, его смысловая нагрузка сейчас довольно-таки размытая. Некоторые уважаемые ученые считают, что под данным термином подразумевается культура распределения прибыли в компании между сотрудниками и теми, кто в целом что-то делал для появления этой прибыли. Однако более распространенным является мнение, в рамках которого под «деловой культурой» понимаются определенные правила поведения в сфере деловой активности, корпоративные традиции и обычаи, рабочий этикет и нормы.

Они могут быть, как официально закреплены в нормативно-правовых актах, которые исходят от руководства компании, так и насаждаться в качестве проводимой компанией официально политикой. Деловая культура, как и многие явления корпоративной отрасли, пришла к нам с Запада и адаптировалась под отечественные реалии, поэтому многие моменты могут быть нам не до конца ясны или же вызывать неоднозначную оценку. Очень важно при ее насаждении давать сотрудникам понимание, зачем все это делается. Если люди будут видеть, что соблюдение каких-то норм происходит потому, что это что-то улучшает в их жизни, делает ее приятнее, повышает качество, то они будут охотнее соблюдать правила. В противном случае это может начать восприниматься как самодурство и насилие. И реакция на подобное будет негативной.

В России в частности и в СНГ в целом деловая культура находится на стадии формирования: плохо разработан терминологический аппарат, нет единства подходов к этому понятию на практике. В этом несложно убедиться, когда сравниваешь работу компаний в разных отраслях: везде есть какие-то свои правила, часто достаточно сильно разнящиеся. Поэтому особенно важно поддерживать те организации, которые развиваются в данном направлении.

1. Значимость деловой культуры

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Ещё в 30-е годы Дейл Карнеги заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы культуры делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

2. Составные части деловой культуры. Внешние и внутренние признаки

Деловая культура включает в себя все то, что общество думает и делает, это означает, что в языке находит свое отражение как менталитет, так и поведение говорящего на нем социума. Передается и развивается культура через общение, посредством которого осуществляется формирование общества и обеспечение взаимопонимания между его членами. Деловая культура - это умение общаться, в том числе и в деловых ситуациях, вырабатываемых поколениями людей. Она включает систему кодифицированных образцов и норм поведения, деятельности, общения и взаимодействия людей, несущих регулятивную и контрольную функцию в социуме. Одним из основных инструментов общения является язык, социальный по своей сути, он составляет часть человеческого поведения, которое включает в себя как вербальную, так и невербальную формы, язык в определенной мере подчиняется тем же законам, что и человеческое поведение в целом. Известно, что большая часть человеческого поведения социально регламентирована, обусловлена этическими нормами, традициями, ценностями общества, т.е. основана на конвенциях, которые могут не совпадать в разных культурах. Эти социальные конвенции неизбежно находят свое отражение в языке.

Деловая культура предлагает нормы и ценности трудообмена, обмена деятельностью, а также включает "конкретные формы и методы взаимодействия людей при решении деловых вопросов", к которым относятся стратегии и тактики достижения производственных целей, способы убеждения и оказания воздействия.

Каждый человек невольно проецирует свои речевые стереотипы и речевое поведение на тех, с кем ему приходится общаться, независимо от их культурного, социального, этнического, религиозного или какого-либо иного отличия. Часто это происходит из-за того, что общечеловеческие нормы и ценности как бы преувеличиваются, а национальные, социальные и неповторимые преуменьшаются. Особо ярко это проявляется в языковом общении, при котором лингвокультурный барьер может являться не только помехой в процессе коммуникации, но и приводить к так называемым "коммуникативным неудачам".

Мораль и этика составляют основу деловой культуры, под которой понимаются принятые руководством организации и поддерживаемые персоналом духовные ценности. И хотя многие считают, что деловая культура касается только внутренней жизни коллектива, фактически она формирует и внешнюю жизнь организации (внешние отношения). Деловая культура организации проявляется в поведении сотрудников, в их восприятии себя, организации в целом и окружающей среды. Центральное место в организационной культуре занимают базисные ценности, т.е. официально принятый в организации набор наиболее значимых и неизменных принципов, на которых основывается поведение сотрудников.

Мораль (нравственность) (от лат. moralis - касающийся нравов) - совокупность норм, установок и предписаний, которыми руководствуются люди в своем реальном поведении в различных жизненных сферах, включая и трудовую деятельность. Специфика морали как регулятора социальных отношений заключается в том, что она действует изнутри. Моральное регулирование носит, как говорят психологи, оценочно-императивный характер, т.е. в оценке поступков людей содержится их одобрение либо порицание. Общие нормы морали получают выражение в зафиксированных представлениях о том, как следует поступать и чего нельзя делать. Когда говорят о морали, то имеют в виду суждения о правильном и неправильном, о хорошем и плохом, о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Сила моральных требований, всегда безусловных по форме и строгих по содержанию, в том, что человек должен обращать их к себе и только через опыт собственной жизни предъявлять другим. Наверное, не зря одна из древнейших заповедей, получившая наименование "золотое правило нравственности", гласит: относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе. Перед глобальными опасностями, угрожающими самому существованию человечества, ответственное отношение к морали, признание приоритета человеческих ценностей является выбором, не имеющим разумной альтернативы.

Этика - совокупность универсальных и специфических нравственных требований и правил поведения индивида, реализуемых в общественной жизни. Традиционная трактовка этики носит индивидуальный характер. Наши представления о нравственности и моральных ценностях, о том, что достойно похвалы и что заслуживает осуждения, сложились, главным образом, на основе восприятия человека как существа нравственного.

3. Этика в деловой культуре

Как известно, человек в течение жизни вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль, в которой выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях.

Если же он не учитывает моральные нормы в общении или искажает их содержание, то общение становится невозможным или вызывает трудности.

Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое - осуждается? На эти вопросы отвечает этика.

Этика - это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» происходит от греческого слова «ethos» («этос») - обычай, нрав. Термин «этика» был введен Аристотелем (384-322 гг. д.н.э.) для обозначения учения о нравственности, причем этика считалась «практической философией», которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?»

Первоначально термины «этика» и «мораль» совпадали. Но позже, с развитием науки и общественного сознания, за ними закрепилось различное содержание.

Мораль (от лат. moralis ~ нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни - в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

«Добро» и «зло» - показатели нравственного поведения, именно через их призму происходит оценка поступков человека, всей его деятельности. Этика рассматривает «добро» как объективное моральное значение поступка. Оно объединяет совокупность положительных норм и требований нравственности и выступает как идеал, образец для подражания. «Добро» может выступать как добродетель, т.е. являться моральным качеством личности. «Добру» противостоит «зло», между этими категориями с основания мира идет борьба. Часто мораль отождествляется с добром, с положительным поведением, а зло рассматривается как аморальность и безнравственность. Добро и зло - противоположности, которые не могут существовать друг без друга, как свет не может существовать без тьмы, верх без низа, день без ночи, но они тем не менее не равнозначны.

Действовать в соответствии с моралью - значит выбирать между добром и злом. Человек стремится построить свою жизнь таким образом, чтобы уменьшить зло и умножить добро. Другие важнейшие категории морали - долг и ответственность - не могут быть правильно поняты и тем более не могут стать важными принципами в поведении человека, если он не осознал сложность и трудность борьбы за добро. Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «поступай по отношению к другим так, как бы ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI-V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах - Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение, В наши дни оно также остается актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать себя через возвышение других и составляет основу морали и нравственности.

Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны, то, что есть: сущее, нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны, то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой - желает удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между идеальным и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности. Поэтому при изучении курса «Деловая культура и психология общения» мы будем говорить о том, как должно поступать в деловых отношениях, для того чтобы вы об этом знали, постарались принять и действовали соответственно. Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей. Оно опирается на общечеловеческие моральные принципы и нормы - уважение человеческого достоинства, честь, благородство, совесть, чувство долга и другие.

Совесть - это моральное осознание человеком своих действий, благодаря чему мы контролируем свои поступки и даем оценку своим действиям. Совесть самым тесным образом связана с долгом. Долг - это осознание добросовестного исполнения своих обязанностей (гражданских и служебных). Например, при нарушении долга, благодаря совести, человек несет ответственность не только перед другими, но и перед собой.

Для морального облика человека огромное значение имеет честь, которая выражается в признании моральных заслуг человека, в репутации. Честь офицера, честь бизнесмена, рыцарская честь - именно она требует от человека поддерживать репутацию социальной или профессиональной группы, к которой он принадлежит. Честь обязывает человека добросовестно трудиться, быть правдивым, справедливым, признавать свои ошибки, быть требовательным к себе.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности; оно не позволяет человеку унижаться, льстить и угодничать ради своей выгоды. Однако чрезмерное чувство собственного достоинства не очень украшает человека. Способность личности быть сдержанной в обнаружении своих достоинств называется скромностью.

Человеку, который чего-то стоит, нет нужды выставлять напоказ свои достоинства, набивать себе цену, внушать окружающим представление о собственной незаменимости.

Неотъемлемой частью культуры делового общения является благородство. Благородный человек верен своему слову, если даже оно дано врагу. Он не позволит грубость по отношению к малоприятным для него людям, не будет злословить о них в их отсутствии.

Благородство не требует огласки и благодарности за помощь и сочувствие.

4. Профессиональная этика

На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

Профессиональными моральными нормами были и остаются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Широко известны слова испанского писателя Мигеля Сервантеса (1547-1616) о том, что ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Вежливый человек - это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте, подержит дверь.

Сродни вежливости нравственная норма - корректность, которая означает умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Корректное поведение проявляется в умении выслушать партнера, в стремлении понять его точку зрения. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным - значит умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью.

Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали. Например, профессиональная этика воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине. Своеобразие медицинской этики ориентировано на здоровье человека, его улучшение и сохранение. Однако любая специфика профессиональной этики невозможна без учета общечеловеческих ценностей и этических норм.

Итак, если сферой вашей деятельности являются люди, то, несмотря на специфику профессии, всегда нужно обращать внимание на правила и нормы поведения, на обязанности по отношению к клиенту, к коллегам; уметь владеть собой, быть терпеливым, внимательно выслушивать посетителя, а также иметь надлежащий внешний вид и владеть культурой речи.

5. Деловой этикет

В начале XVIII века Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету».

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д.

К сожалению, в жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.

Манеры - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми.

Дурными манерами считаются: привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет - это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Одевайтесь, как положено.

Говорите и пишите хорошим языком.

Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения.

Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое - спиной к нему. Такой этикет называется невербальный (т.е. бессловесный). Однако самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь - это словесный этикет.

Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинился за проступок - такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтами.

Специалисты по деловому этикету большое значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения.

При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

Как следует обращаться к коллегам, подчиненным, руководителю?

Обращение по имени-отчеству соответствует русской традиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе.

Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает использовать в разговоре как обращение «ты», так и «вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую тональность разговора, на его серьезность, а иногда означает недовольство говорящего. Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим. В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты.

Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство.

В деловом общении большое значение придается переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие.

Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь - это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;

не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);

избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности.

Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

6. Деловое общение как элемент деловой культуры

деловой культура этикет общение

Успех делового общения зависит от знания и умения использовать технику общения. Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникативная деятельность представляет собой сложную многоканальную систему взаимодействия людей.

Различают четыре функции общения; сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах.

Знаковая (семантическая) функция - является средством общения человека, так, например, язык народный и литературный выступают важнейшим средством овладения национальной культуры.

Ценностная (аксиологическая) функция - отражает качественное состояние культуры, формирует у человека потребности и ориентации, по которым можно судить об уровне культуры человека и общества.

Нормативная функция, организующая и смысложизненная функция культурных норм, их разновидности и символики. Нормы-табу, нормы-принципы, нормы ценности.

Трансляционная функция - передача человеческого опыта, исторической преемственности, передача социального опыта и культурных традиций.

Стиль общения - это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. Фундаментом стиля общения личности являются ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные и невербальные.

Таким образом, технологию культуры делового общения можно толковать как совокупность нравственных принципов и норм, регулирующих процесс взаимосвязи и взаимодействия людей в сферах трудовой деятельности. Необходимость нравственной регуляции общения в сфере трудовой деятельности обусловливает потребность упорядочения деловой жизни. Удовлетворяя эту потребность, культура играет важную коммуникационную роль в общении людей.

Главное требование делового общения в процессе официально-деловых отношений как элемента деловой культуры - понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре. Чтобы выполнить это требование необходимо соответствие следующим условиям:

При деловом общении нужно уметь грамотно говорить и писать. Это не значит быть филологом, вполне достаточно согласованно организовывать слова в предложении и иметь представление о предметном содержании употребляемых слов.

Деловой язык должен быть максимально обезличен, т.е. текст следует излагать от третьего лица. При этом следует избегать употреблять лично-указательные местоимения, в том числе и 3-го лица (он, она, они), поскольку их использование, когда речь идет о нескольких существительных того же рода, может противоречить точности и ясности изложения.

Для деловой речи недопустима неоднозначность, терминологическая вариативность и лингвистическая двусмысленность. Так, если речь идет о поставке учебников истории для 6-го класса, то и в процессе устных переговоров, и в документах они должны именоваться одинаково, например: "История. Учебник для 6-го класса. Изд-во: "Просвещение"; это позволит избежать получения учебников по истории, но для института, или вообще не по истории. Необходимо избегать нечетких названий, определений и каких-либо образных выражений при деловом общении, тогда возможность ошибки и недоразумения как повода для конфликта будет практически исключена.

При деловом общении необходимо избегать разговорно-просторечных выражений, следует придерживаться стилистически нейтральных элементов (специальных терминологии, номенклатурных наименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в свою очередь, исключает употребление экспрессивных, эмоционально окрашенных высказываний, образных выражений и аллегорических сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы.

Деловая речь должна быть предельно информативной, строгой и сдержанной, что возможно лишь при выполнении предыдущих условий.

Также для обеспечения информативности необходимо четко определить основной предмет и тему речевого общения: заявление о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения, жалоба на это качество и проч.

Соответствие вышеперечисленным условиям позволяет избежать недопонимания между участниками деловых отношений, способствует немедленному обнаружению некомпетентности, сводит к минимуму причины возникновения двусмысленных ситуаций, пресекает возможности проявления грубости. Таким образом, в границах официально-делового стиля поводы для конфликтов практически исключены - кроме, конечно, тех, что обусловлен непосредственно производственными проблемами. Но и в этом случае, ограничив речевое общение "сухим языком документа", будет весьма затруднительно раздуть скандал из уже возникшего предметного производственного конфликта и таким способом уйти от его подлинной причины.

Следовательно, если мы хотим избежать неприятных конфликтных ситуаций, то в отношениях с коллегами, с чиновниками, с сотрудниками и представителями тех или иных организаций не надо бояться строгости делового этикета и сухости официально-делового языка. Требования официально-делового стиля отнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных и приветливых отношений между людьми. Напротив, правила официально-делового стиля только способствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственной атмосферы взаимного уважения, что в конечном итоге благотворно сказывается на качестве и производительности трудовой деятельности.

Заключение

В заключение хотелось бы отметить, что деловая культура - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание её норм - необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение таких новых русских можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Список использованной литературы

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. 7-е издание. - М.: ИЦ «Академия», 2007.

Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Институт новой экономики, 2004.

Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2006.

Сафронов В.И. Культура общения: Конспект лекций. - М.: Изд-во "Мир книги", 2002. - 108 с.

Титова О.Г. Технологии делового общения: Учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. экономики и управления. - Изд-во ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 239 с.