Типы коммуникационной деятельности организации аудит. Презентация на тему "Коммуникационный (информационный) аудит"

информационный аудит представляет собой системный анализ материалов средств массовой информации, включая пространство Интернета для получения ориентиров в целях разработки информационной стратегии относительно организации или персоны. Именно информационный аудит обеспечивает менеджмент компании оценочными показателями о состоянии общественного мнения и взвешенными рекомендациями по улучшению результатов маркетинговой деятельности.

Результат выполнения информационного аудита - медиа-портрет, или образ исследуемого PR-объекта в информационном пространстве.

При разработке медиа-портрета руководствуются следующими принципами:

Логического построения исследования с выделением структурированного списка источников СМИ: пресса, TV-каналы, радиостанции, интернет-ресурсы. В процессе структуризации необходимо отметить: дату публикации; ее наименование; автора; № издания; объем материала; оценку PR-объекта с положительной (+) позиции, отрицательной (-), нейтральной (0), сбалансированной (+/-);

Приоритетности анализируемых СМИ с учетом рейтинга популярности различных видов информации и масс-медиа. При этом важно конкретно подтвердить лидерство PR-информации в виде конкретных статей или выдержек из них;

Индивидуализации PR-объекта с выделением специфики психологического портрета, комплексной оценки влияния факторов рыночной среды на успешное функционирование базового объекта, перспективных возможностей рыночного участия. При этом очень важно выделить основного конкурента, сегментировать целевые аудитории PR-пользователей для создания конкурентных преимуществ и успешного позиционирования базового объекта;

Креативности, содержание которого проявляется в творческом подходе к исследованию PR-объекта с использованием латерального мышления в области выбора нестандартных оригинальных решений обозначенной проблемы.

Коммуникационный аудит. Еще одним важным видом исследований в Public Relations является коммуникационный аудит. Он призван помочь PR-менеджеру более четко соотнести между собой действия руководства и их цели, с одной стороны, и методы коммуникации, с помощью которых осуществляется промоушн этих действий и целей, с другой.

Коммуникационный аудит в основном используется для следующих целей: анализ отношений компании с ее целевыми аудиториями, клиентами, служащими; оценка читаемости основных средств коммуникации, например годового отчета или пресс-релиза. Он также часто устанавливает критерии оценки будущей PR-деятельности.

Коммуникационный аудит в основном используют для получения информации о том, как решить следующие проблемы:

• затор информационных потоков;
• ненахождение общего языка со служащими;
• неровные коммуникационные усилия;
• противоречивость имеющейся у общественности информации о компании.

Для проведения эффективного коммуникационного аудита необходимо, чтобы тот, кто его проводит, был знаком с целевой аудиторией, понимал ее отношение к компании или организации, был осведомлен о ее нуждах и заботах.

Процесс стратегического планирования в PR

Стратегическое планирование в сфере паблик рилейшнз включает принятие решений по программным целям, идентификацию ключе­вых групп общественности, выработку регламента (правил или про­цедур) выбора и определения стратегий. Важным условием стратеги­ческого планирования является согласование между собой общей программной цели, целей, выдвигаемых относительно каждой группы общественности, и выработанной стратегии. Задача заключается в том, чтобы выбрать стратегии, способные обеспечить конкретный желаемый результат (именно тот, который зафиксирован в виде цели).

Разрабатывая стратегические планы, ПР-специалисты, как прави­ло, делают это совместно с руководителями других подразделений организации. Понятно, что каждый стратегический план содержит отличительные элементы, но, несмотря на это, общий подход к их со­ставлению должен оставаться одним и тем же. Обычно процесс пла­нирования и программирования предусматривает следующие основ­ные этапы:

1. Определение роли и миссии организации. Согласовываются содержание и объем работы, который нужно выполнить.

2. Определение ключевых участков, требующих измене­ний. Определяют, на чем концентрировать внимание, энергию и интеллектуальные усилия.

3. Разработка системы индикаторов эффективности.

Определяются факторы, поддающиеся измерению, и фак­торы, на основании которых могут определяться цели.

4. Выбор и уточнение целей. Определяются результаты, которых необходимо достичь.

5. Подготовка планов действий. Разрабатываются пути достижения дальнейших конкретных целей. При этом ис­пользуются:

А. Программирование. Устанавливается логиче­ская последовательность действий для дости­жения целей.

Б. Составление графика. Устанавливаются сроки выполнения мероприятий и достижения целей.

В. Составление бюджета. Определяются источ­ники и распределяются финансовые ресурсы, необходимые для достижения целей.

Г. Разделение ответственности. Назначаются ответственные за конечные результаты и вы­полнение отдельных заданий.

Д. Рецензирование и доработка. Проект плана апробируется и обсуждается, прежде чем при­ступить к действию.

6. Установление контроля. Речь идет об обеспечении контроля за эффективным достижением целей.

7. Коммуникация. Определяются внутриорганизационные каналы коммуникации, необходимые для достижения понимания и поддержки на протяжении всех предшест­вующих шести этапов.

8. Реализация. Обеспечивается единодушное одобрение всеми ведущими руководителями направлений немед­ленных и дальнейших практических действий и назначе­ния ответственных за это лиц.

БОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИ ….

Аудит корпоративных коммуникаций. Услуга позволяет оценить качество, полноту, скорость, эффективность и глубину корпоративных коммуникаций. Результаты комм.аудита позволяют наиболее эффективно использовать корпоративные коммуникации для информирования и вовлечения сотрудников.
Оценить, какие каналы коммуникации нужно развивать, а от каких - отказаться в силу их низкой результативности. Помимо этого, коммуникационный аудит позволяет оценить такие значимые параметры коммуникаций как степень информированности сотрудников, степень доверия к предложенной информации, доступность информации и потребность в ней, качество и скорость обратной связи сотрудников и руководства компании.
С помощью рекомендаций по результатам коммуникационного аудита вы сможете оптимизировать существующую систему коммуникаций и получить от нее максимальную отдачу.
Проведение внутренних исследований (корпоративной культуры и каналов коммуникаций) – ключевая компетенция наших экспертов. Исследования «своими руками»– это то, что мы умеем делать по настоящему хорошо.
Мы готовы вместе с вами выбрать формат и технологию проведения исследования, исходя из стоящих перед вами целей и специфики вашей аудитории.

Какие задачи бизнеса решает программа

Определение эффективных и неэффективных каналов корпоративных коммуникаций (в т.ч. для определения размеров вложений в корпоративные СМИ)
Определение приоритетных зон развития корпоративных коммуникаций (каналы, послания, аудитории)
Определение KPI и расчет ROI для внутренних коммуникаций
Повышение уровня доверия к официальной информации внутри компании
Повышение качества и полноты информирования сотрудников
Повышения качества и эффективности обратной связи сотрудников и руководства компании
Вовлечение сотрудников в про активные коммуникации, в т.ч. в коммуникации с руководством

Основные принципы работы

Не предвзятый и объективный анализ содержания и качества коммуникаций
Оценка влияния качества коммуникаций на информированность и вовлеченность сотрудников в бизнес компании
Оценка понимания / разделения корпоративной стратегии, целей и задач подразделения, личных задач сотрудника
Вовлечение топ-менеджмента в формирование эффективной политики коммуникаций
Вовлечение среднего и линейного менеджмента в практику информирования и каскадирования информации сотрудникам

Посмотреть ролик о вовлеченности персонала

В каких случаях применима программа

Изменение бизнес-стратегии компании. Выход на новые рынки, введение новых практик, услуг, продуктов
Резкое увеличение штата сотрудников, рост филиальной сети (проблема информирования)
Недостаточная обратная связь сотрудников и руководства компании
Развитие программы «Каждый сотрудник = PR менеджер компании»
Оценка эффективности вложений в Корп.СМИ, запуск нового канала (портал, соц.сеть, издание и т.п.)
Постановка KPI для подразделения по коммуникациям

Участники процесса (вовлеченные группы)

Топ-менеджеры компании
Линейный менеджмент в группе до 15 человек
Ключевые сотрудники в группе до 15 человек
Представители HR и PR-подразделений компании
Рядовые сотрудники компании

Используемые технологии и приемы

Проведение фронтального опроса рядовых сотрудников компании
Проведение глубинных интервью с руководителями компании
Проведение фокус-группы с ключевыми сотрудниками компании
Проведение контент-анализа корпоративных СМИ. Выделение ключевых сообщений и тем.
Проведение анализа дизайна, usability копоративных ресурсов
Проведение оценки каества обратной связи сотрудников и руководства компании
Анализ существующих документов, регламентирующих внутрикорпоративных (внутренних) коммуникации
Анализ сложившийся практики внутренних коммуникаций в компании
Подготовка аналитического отчета и рекомендаций по развитию внутрикорпоративных (внутренних) коммуникаций

Что можно узнать в ходе такого исследования?

Информационный и содержательные блоки каналов коммуникаций
Структура изданий/каналов коммуникации
Информационная насыщенность
Оперативность коммуникаций
Своевременность коммуникаций
Популярные форматы (матрица информационных предпочтений)
Популярные темы (матрица информационных предпочтений)
Целевые аудитории / предпочтения по каналам и форматам
Визуальные решения (оценка)
Usability структуры и навигации (эл.коммуникации)
Дизайн макета издания (бумажные издания)
Инфографика издания
Иллюстрации и фотографии
Общий стиль издания
Степень доверия сотрудников к полученной информации
Лучшие спикеры
Актуальные темы (вотребованность информации по блокам)
Существующие форматы обратной связи
Удобство использования обратной связи
Готовность сотрудников участвовать в обратной связи
Информированность сотрудников
Доступность информации и её характер
Знакомство с ключевыми персонами / событиями
Знание стратегии компании
Взаимное влияние различных каналов коммуникаций в компанииВосприятие характера происходящих изменений сотрудниками компании

Программа действий

Мы побеседуем с ключевыми сотрудниками и руководителями компании, для того, что бы выявить их предпочтения и мнения.

Затем - сформируем программу проведения исследования, предложим (если это необходимо) программу информационной поддержки исследования, подготовим для вас аналитический отчет и, наконец, рекомендации по преодолению выявленных проблем.

Подготовка и согласование содержания, плана и графика исследования
Разработка и согласование анкеты для удалённого опроса сотрудников, гида для проведения интервью, гида для проведения фокус-группы
Тестирование программных решений для проведения удалённого онлайн опроса
Контент - анализ корпоративных СМИ, новостей, документов (связанных с внутренними коммуникациями)
Оценка визульных решений СМИ
Оценка usability электронных каналов
Проведение фокус-групп
Проведение интервью
Проведение фронтального анкетирования (бумага /интернет)
Обработка полученных в ходе исследования данных (расшифровка интервью, фокус-групп, анализ данных опроса)
Подготовка аналитического отчёта и рекомендаций
Проведение итоговой встречи с Заказчиком и обсуждение итогов исследовании и рекомендаций по результатам
Презентация результатов исследования сотрудникам компании
По запросу Заказчика, по итогам исследования, может быть разработа детальная программа работ по реализации рекомендаций, исзложенных в отчете.
В качестве частного случая коммуникационного аудита мы можем рекомендовать:

Аудит корпоративных изданий (традиционные)

Аудит Интранет-портала и digital-каналов (электронные системы)

Результаты

В результате работы по проекту вы получите:

Разработанную программу исследования (план проекта, инструменты).

Программу информационной поддержки исследования (план сообщений и публикаций, тексты сообщений и статей, поддерживающие презентации).

Анкету, гид для проведения интервью, гид для проведения фокус - групп (документы)

Аналитический отчет по результатам исследования (аналитический отчет)

Посмотреть видеоролик посвященный исследованиям вовлеченности >>>

Стоимость

Стоимость проекта - от 150 000 до 500 000 рублей, в зависимости от объема работ и численности сотрудников.

Сроки

Сроки работ по проекту колеблются от 6-х до 12 рабочих недель в зависимости от размеров компании и территориального охвата.

ВНИМАНИЕ! В общем случае, мы рекомендуем проводить комплексное исследование корпоратвиной культуры и внутренних коммуникаций, сочетающее три блока тем (коммуникации + лояльность\удовлетворенность + корпоративная культура). Вы - экономите деньги и время, получая в результате комплексные рекомендации по развитию.

Свяжитесь с нами

Если вы хотите получить дополнительную информацию о программе или заказать её проведение свяжитесь с нами.

Если вы не знаете, как делается коммуникационный аудит, вам будет полезна следующая информация. Выясним, что это такое, когда и кем проводится, какова роль такой проверки.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Корпорация может быть успешна, если будет отвечать требованиям целевой аудитории, чувствовать ее настроения.

От уровня успешности коммуникация и обратных связей зависит судьба предприятия. Возможен поиск клиентуры, путей сбыта, осуществление продажи.

Общие моменты

Нет единого определения коммуникационного аудита. Но, все же, опишем, что имеют в виду, когда говорят о такой проверке.

Основные определения

С помощью коммуникационного аудита можно получить точные данные о деятельности фирмы с точки зрения общественности. Можно определить, как представлена компания, где имеет место расхождение интересов и взглядов аудитории и фирмы.

– независимая экспертиза работы фирмы, что проводится профессионалом. По итогам проверки можно принять квалифицированное управленческое решение. Это аналитическая работа по исследованию.

Коммуникационный аудит – это комплексное изучение, что выполняется сторонним специалистом, внешнего и внутреннего коммуникационного потока, что проходит через предприятие.

Исследуются коммуникационные каналы, что позволят систематизировать данные о бренде и представлять образ предприятия, что сложился в целевой аудитории.

Предполагается работа с данными, когда собирают данные, анализируют их, оценивают. На основе таких данных делают конечные выводы и оценки.

Зачем он нужен?

Благодаря аудиту можно:

• дать оценку состояния отношений предприятия с целевыми аудиторами;
• анализировать, какого качества отношения с партнерами и контрагентами;
• формировать цели и задач предприятия;
• получить полную картину репутации;
• определять степень корпоративной культуры.

Есть несколько функций коммуникационной проверки:

• оценочная;
• управленческая стратегическая;
• прогнозная;
• информационная

Целью аудита является оценивание активности коммуникаций предприятия, чтобы разработать и принять управленческое решение, что направлено на создание и поддержание позитивного имиджа.

При аудите проводят:

• ревизию активного коммуникационного канала организации;
• мониторинг СМИ и неформального канала;
• SWОT анализ коммуникаций фирмы;
• анализ коммуникаций внутри предприятия;
• диагностику культуры корпорации.

Законные основания

Основными законодательными актами являются:

1. (об аудиторской деятельности).

Как провести коммуникационный аудит?

Проводят, если есть сбои в работе системы. Исследуют, какая причина этому. Проводят неформальное исследование – накапливают факты, публикации и иные материалы, наблюдения, как взаимодействует субъект с целевой аудиторией.

В чем его сущность?

При грамотном построении коммуникаций возможна мотивация работников, формирование общей атмосферы единения, преодоления конфликтов, создания отношений сотрудничества, что направлены на решение задач.

Можно проводить поверхностный обзор порталов консалтинговых предприятия, РR агентств, что предлагают ряд коммуникационных услуг. Станет ясно, что общего определения аудита не существует.

При коммуникационной проверке рассматриваются внутренние коммуникации. Не принимается во внимание внешнее взаимодействие. Диагностируется репутация компании, чтобы можно было разработать стратегию по управлению репутацией.

С помощью аудита можно дать оценку того:

С его помощью:

• оценивают текущую РR-деятельность;
• анализируют цели руководителей и коммуникационных методов;
• выявляют ключевые проблемы;
• диагностируют имидж;
• разрабатывают общую коммуникационную стратегию.

Виды проверки:

• текущая информационная проверка того, насколько эффективны внешние коммуникации фирмы;
• текущая проверка коммуникаций внутри корпорации;
• комплексная коммуникационная проверка, позволяющая диагностировать имидж и репутацию фирмы;
• итоговая информационная проверка определенного проекта, программы, акции.

Направления работ:

• проводят ревизию активных коммуникационных каналов;
• осуществляют SWОT анализ;
• проводят диагностику корпоративной культуры;
• анализируют коммуникации предприятия и т. д.

Кем осуществляется?

Зачастую компания обращается в специализированные компании, которые возьмут на себя обязательства по проведению аудита. Работник такой фирмы приедет на фирмы и составит бриф на проверку, а также определит цель осуществления процедуры.

Специалист распланирует бюджет, поможет с развитием связей со СМИ, проведет мероприятия по созданию имиджа, увеличит лояльность клиентуры и т. д. Аудит проводит также независимый эксперт.

Элементы проверки

Возможно проведение:

Репутационной проверки	При которой проводятся социологические исследования, направленные на определение мнения целевой аудитории. Аудит такого плана проводят на разных этапах становления фирмы. Стартовая проверка осуществляется при формализации коммуникационной политики
Медиа-проверки	Анализируется публичное пространство. Проводится анализ содержательного имиджа предприятия и коммуникационных инструментов. Часто анализируются открытые источники данных, так как это даст возможность контролировать информативное пространство
Анализа процесса коммуникации	Что необходим для оценки того, насколько эффективен используемый инструментарий для создания имиджа. Оценивается качество публикации, соотношения инициированной и неинициированной публикации, состав спикеров предприятия и т. д.

При аудите проводится исследование:

• информационных источников;
• аудиторий pr и ретрансляторов данных;
• инструментов и каналов коммуникации;
• частоты PR-коммуникаций;
• процессов подготовки и контроля данных;
• необходимых ресурсов.

Обычно при проверке проводится мониторинг СМИ, интервью с работниками фирмы, опрашиваются отраслевые эксперты.

Аудит должен быть:

• системным;
• управленчески целесообразным;
• рациональным и гибким.

Документирование процесса

При документировании стоит руководствоваться международными стандартами (230).

Правила предусматривают обязательное оформление данных, что важны для формирования доказательств, которые подтвердят мнение аудитора.

Используются определенные рабочие документы – материалы, что являются необходимыми при планировании и осуществлении проверки, надзоре за работой аудиторов, а также те, что содержат аудиторские доказательства.

В документах должны отражаться объемы, характер работ, сроки, результаты. Но не стоит документировать абсолютно все вопросы.

Рабочие документы должны составляться таким образом, чтобы можно было получить данные о проведенных мероприятиях, причине принятия принципиального решения.

В рабочей документации отражаются данные такого плана:

• организационная структура компании;
• выдержка документы, соглашения, протокола;
• данные об отраслях, экономической среде;
• анализ операций, остатка по счету бухучета;
• данные о процедуре и результате;
• копию сообщения, что направляется иному аудитору, третьему лицу;
• доказательство того, что аудитор понимает систему бухучета и внутреннего контроля и др.

Документирование осуществляется на бумажных или электронных носителях. Документы должны быть полными и достоверными, чтобы можно было понять общую суть аудиторской проверки.

За документирование несет ведущий аудитор. Он же составляет список рабочих документов, которые будут составляться при проведении проверки.

Все документы стоит подготовить до того, как создается . Срок хранения составленных бланков – 5 лет.

Возникающие нюансы

Опишем, на что стоит обратить внимание при проведении коммуникационного аудита, а также какие нюансы могут возникнуть в определенных ситуациях.

Проверка коммуникационных потоков университета

Проверка основывается на управляющих принципах обратной связи. С каждым годом потребность в специалистах-аудиторах увеличивается, поскольку растет число виртуальных представительств учреждений, меняется технология презентаций и эффективной организации работы.

Методология проверки применяется к анализу различных аспектов и обмена данными университетских корпораций. Благодаря аудиту становится ясна картина с репутацией университета, уровнем открытости в управлении, успеха научной политики.

Проверка основана на оценивании виртуальных сетевых образов, что соответствуют современным требованиям эффективной коммуникации.

Формируется эго-сеть, когда аспектируются различные формы работы корпораций к глобальной среде сети. Осуществляется разработка сайта, что поможет укрепить имидж.

Грамотное планирование сайта является мощным управленческим узлом, что может обеспечить сетевое единство связей и отношений.

При оценивании того, насколько эффективны коммуникации университета, важно определение эстетических параметров моделей сайтов, а также методической и информационной базы.

Разрабатывается новый опыт художественного выражения и идентификации. При исследовании внешних и внутренних информационных потоков могут использоваться определенные сервисы.

В процессе анализа могут выявить закономерность и различие при восприятии университетского образа университетов у студентов разных учреждений.

Анализируя коммуникационные реакции и поведение участников сообществ, формулируют рекомендации для работников PR-службы университета относительно повышения лояльности и уровня вовлеченности студентов во внутренние коммуникации.

Используют автоматизированную систему мониторинга. В результате определяют, какой реальный образ учреждения, выявляют и измеряют оценочные отношения к корпорации. Выявляют слабые места информационной политики.

В организации

При аудите образа предприятия в его рамках можно определить, как относятся к фирме работники. Ведь от настроя персонала зависит, успешна ли будет организация.

При коммуникационном аудите проверяют, удовлетворены ли сотрудники условиями, политикой предприятия, корреляционным уровнем личностных ценностей с корпоративными.

Возможно определение ситуативного поведения фирмы, путей улучшения компании в плане коммуникаций и в бизнес-процессе.

Устанавливают цель, задачи, срок кампании, анализируют качество отношений с контрагентами, государственными инстанциями, определяют, какая степень корпоративной культуры.

В результате определяют:

• известна ли фирма, узнаваема и цитируема ли;
• какова репутация;
• образ руководителя и уровень персональной популярности;
• совпадения с предпочтением эксперта в данной ситуации и т. д.

Исследуют СМИ, дилеров и потребителей, орган власти, партнеров. Затем анализируют внутрикорпоративные коммуникации.

В связях с общественностью

Выполняется ряд задач:

• дают оценку эффективности деятельности с конкретными каналами массовых коммуникаций;
• анализируют реальный имидж;
• оценивают, насколько активна организация в информационном плане;
• оценивают эффективность работы со СМИ.

Исследования связей могут быть качественными и количественными. Анализ должен быть направлен на конкретные сегменты – целевые аудитории. Результат должен быть точным и объективным.

Методы, что могут использоваться:

PR-подразделения имеют разные обязательства. Но есть стандартные функции, которые присущи всем отделам. Очертим основные моменты.

Определяется общая PR-политика	Отделом разрабатывается и предлагается руководителями ключевая концепция политики в области связей с общественностью. Специалисты выражают свое мнение при подготовке решения по общим вопросам, оказывают помощь в становлении определенной публичной позиции
Паблисити для компании и ее товара	PR-отдел готовит и публикует данные о работе фирмы, дает ответы на ряд вопросов, поставленных журналистами. Специалистами готовится реклама о компании и ее подразделении, распространяются сведения о преимуществах новой продукции. Они планируют и проводят компании по продвижению товара
Готовятся заявления	Корпорации специалистами
PR-отдел поддерживают постоянную связь	С госучреждениями на местном и республиканском уровне. Он занимается подготовкой докладов о тенденциях госполитики, принимает участие в составлении программ, что направлены на продвижение точки зрения предприятия в органах власти
Связи с клиентами	Оказывается содействие при помощи данных о фирме и успехах в создании положительного восприятия инвестором. Готовится отчетность, планируются и проводятся акционерные собрания
Осуществляется спонсорская деятельность	—
Отдел занимается организацией	И выполнением учебной и специальной образовательной программы – собираются и анализируются данные, затем распространяются

Важность поративных каций в организации признается всеми: в этом вопросе единодушны менеджеры по HR и PR, представители научного сообщества от социологии, психологии и экономики, сотрудники компаний. Множество исследований подтверждают что качество внутренних коммуникаций влияет на степень удовлетворенности персонала.

От коммуникационного стиля руководства, степени доверия начальников и подчиненных, уровня информированности персонала зависит, разделяют ли люди ценности организации, в которой работают, довольны ли своей принадлежностью к ней. Значимость этих факторов для сохранения и развития бизнеса, а также эффективного HR-управления сложно переоценить, особенно сейчас, когда кризис заставляет снижать издержки, отказываться от бонусов и компенсационных пакетов.

Существуют разные мнения о роли внутренних коммуникаций в компании. Специалисты в области организационной психологии и большинство менеджеров считают их элементом мотивационной системы, который обеспечивает необходимый уровень вовлеченности персонала и влияет на результаты деятельности. Влияние на продуктивность работы, по данным психологических исследований, может происходить вследствие повышения самооценки подчиненного, формирования мотивации достижений, признания его заслуг руководством или же оказания организационного давления относительно исполнения корпоративных стандартов ведения работ. Кроме того, установлено, что низкое качество внутренних коммуникаций ведет к некачественному исполнению сотрудниками своих обязанностей. Мало того, что недостаток информации просто не позволяет принимать правильные решения и соответствующим образом организовывать их реализацию, все это дополнительно приводит к постоянной необходимости работать в условиях неопределенности. А это, как мы знаем, рано или поздно вызывает стресс и выгорание.

Как направить сотрудника на

Однако многие эксперты не уверены в существенном влиянии внутренних коммуникаций на производительность. Сомнения связаны с тем, что информирование - это необходимое, но недостаточное условие для стимулирования персонала и повышения качества труда.

Определить, какую же роль играют внутренние коммуникации в конкретной компании, и насколько они эффективны, поможет специальное исследование, или коммуникационный аудит. Робертс и О"Рейли выделили 7 критериев, с помощью которых и осуществляется их оценка: доверие к непосредственному руководителю, степень влияния на его решения, готовность к взаимодействию, удовлетворенность процессом коммуникаций, достоверность предоставляемой информации, уровень информационной нагрузки (недогруженность/перегруженность) и направленность коммуникаций (восходящие, нисходящие или горизонтальные). Для проведения данного аудита разработаны специальные инструменты.

Цели и методы проведения

Коммуникационный аудит -это анализ внутренних и внешних информационных потоков компании, а также метод получения обратной связи об эффективности информационной политики и степени достижения стратегических целей. Данный инструмент используется также при оценке отношений бизнес-структуры и ее целевой аудитории (насколько они соответствуют ожидаемым).

Рассмотрим подробнее аудит внутренних коммуникаций компании. Он помогает решить следующие задачи:

• изучить особенности восприятия персоналом информации, передаваемой через разные каналы;
• получить обратную связь от сотрудников, подтверждающую понимание получаемых сведений и эффективность каналов их распространения;
• описать образ компании, который создается с помощью средств внутренних коммуникаций;
• оценить качество коммуникации менеджеров и сотрудников;
• описать атмосферу в коллективе.

Методы проведения внутреннего коммуникационного аудита:

• глубинные опросы представителей высшего и среднего управленческого звена;
• опросы и анкетирование (см. Приложение) сотрудников разных категорий, фокусированные беседы в группах;
• анализ содержания внутренних информационных изданий;
• наблюдение за поведением персонала на официальных и неофициальных мероприятиях.

Аудит внутренних коммуникаций организации помогает выявить следующие проблемы:

• отсутствие представлений о миссии компании (первое лицо, топ-менеджеры и представители среднего управленческого звена по-разному понимают цели и задачи);
• отсутствие единых, разделяемых всеми корпоративных ценностей;
• противоречия во взаимоотношениях между топменеджментом и персоналом структурных подразделений;
• непонимание рядовыми сотрудниками решений высших руководителей;
• неэффективное использование информационной системы компании;
• неинформативность корпоративных СМИ, что не способствует достижению корпоративных задач;
• противоречие стиля управления отдельных начальников принципам корпоративной культуры организации.

Отношение персонала к опросам

Как указано выше, один из методов проведения коммуникационного аудита - опрос сотрудников. Обычно они приветствуют возможность участия в подобного рода анкетированиях. С их точки зрения, это свидетельство внимательного отношения менеджеров к их мнению, способ повлиять на некоторые аспекты своей работы. С другой стороны, откровенность людей в этом случае сильно зависит от того, как процесс организован. Они должны быть уверены, что соблюдается анонимность, поэтому целесообразно для проведения опроса приглашать независимых экспертов - представителей консалтинговой компании или отдельно нанимать менеджера проекта, обладающего соответствующей квалификацией.

Линейные руководители в большей степени склонны сопротивляться подобным обследованиям персонала. Они чувствуют угрозу в возможности оценки их управленческих способностей подчиненными. Кроме того, до сих пор существует мнение, что для исполнительской дисциплины полнота информации вредна. Дозируя ее, начальник может добиваться слаженности работы людей. Однако также известно, что подобные технологии эффективны только в строго определенных условиях повседневнойстандартизованной деятельности.

Если ситуация в компании меняется, сотрудники, не владеющие полной информацией, теряют способность нормально осуществлять рабочий процесс.

Требуется вмешательство супервайзера или руководителя более высокого уровня. Но в организациях, в которых регулярно проводятся подобные опросы, линейные менеджеры стремятся извлекать пользу из получаемой обратной связи, что приводит к снижению уровня сопротивления.

Среди топ-менеджеров большинство с охотой проводят подобные исследования. Понятно, что при правильном сборе данных и обработке их квалифицированными специалистами высшее руководство может получить много информации о потенциальных возможностях и угрозах, качестве работы мидл-менеджеров и состоянии трудовых ресурсов компании, о том, не происходит ли искажений при передаче сообщений через посредников в лице линейных менеджеров непосредственным исполнителям.

Что делать с результатами

Важно, чтобы в беседе были затронуты все источники неудовлетворенности сотрудников, например, недостаточная или, наоборот, избыточная информированность, качество получаемых сведений, способ их доведения до персонала.

Практика показывает, что эффективность коммуникационного аудита и отношение к нему персонала всех категорий во многом зависит от того, какие действия предпримут менеджеры по его итогам, а также от степени прозрачности и доступности результатов. Хорошо, если есть возможность опубликовать их в корпоративной газете или на внутреннем портале. Но этого недостаточно. Важно, чтобы начальники обсудили их со своими подчиненными. Изъяны системы коммуникаций невозможно устранить иначе, кроме как совместными усилиями и в непосредственном диалоге. Для проведения таких бесед по результатам данного аудита руководителей необходимо специально обучать, иначе могут быть сведены на нет все усилия по диагностике системы организационных коммуникаций. Тогда как правильно проведенная встреча с сотрудниками может существенно повлиять на ситуацию благоприятным образом и повысить доверие подчиненных своему начальнику.

Совещание должно включать анализ данных в целом по предприятию, их сопоставление с показателями конкретного подразделения.

Необходимо вместе наметить пути решения проблем, возникающих в ходе коммуникаций руководителя с подчиненными. И, конечно, следует подумать о том, как развить систему информирования работников и сбора обратной связи.

Кроме того, если те или иные организационные или кадровые решения будут приняты вследствие проведенного коммуникационного аудита, сотрудников следует обязательно о них проинформировать. Это повысит степень прозрачности управленческой системы для персонала всех уровней, а также увеличит значимость самого механизма диагностики внутренних коммуникаций.

Приложение 1.

Пример опросника для проведения внутреннего коммуникационного аудита

Отвечая на каждый вопрос, оцените свою удовлетворенность количеством и качеством получаемой информации по 5-балльной шкале: 1 - очень слабо удовлетворен/ очень низко;
2 - скорее неудовлетворен/ низко;
3 - затрудняюсь ответить;
4 - скорее удовлетворен/ высоко;
5 - абсолютно удовлетворен/ очень высоко.

Мнение эксперта

Сергей Ряковский,
директор Дирекции Корпоративного университета, Холдинг «Сухой», г. Москва

Человеческие ресурсы и информация — вот, пожалуй, основные составляющие организации любой сферы деятельности. Производство, продажа товаров или оказание услуг: чем бы вы ни занимались, сотрудники, руководители и подчиненные постоянно делятся разнообразной информацией.

Но как оценить эффективность внутренних коммуникаций в компании? В чем ее слабые места? Как их «усилить»? Ответить на эти вопросы могут ваши сотрудники. А вот как эффективно собрать их мнения и сделать правильные выводы — об этом очередной пост из серии HR.

Управление коммуникациями

Любая информация, которая есть в компании, а также способы ее передачи — это важная составляющая менеджмента, а именно управления коммуникациями. Коммуникации разделяют на внешние — взаимодействие компании с партнерами, поставщиками, конкурентами, клиентами — и внутренние. Обычно внешними коммуникациями занимается PR-отдел компании, если он есть, а также сам руководитель и сотрудники, в ведении которых и находится это взаимодействие. Во внутренних же коммуникациях принимают участие все работники без исключения.

Внутренние коммуникации в организации могут быть вертикальными (передача информации от руководителей к подчиненным и обратно) и горизонтальными (передача информации в отделах, среди коллег или между отделами). Это формальные внутренние коммуникации, которые обычно имеют под собой в качестве опоры официальные документы, например «Положение о структурных подразделениях». Отдельно можно выделить неформальные коммуникации — в «курилке», на обеде или в коридоре информация распространяется достаточно активно и быстро, что не может не влиять на всю систему коммуникации в целом..

Какие средства обычно используются для корпоративной коммуникаций? Это, конечно, электронная почта, Skype, телефон, корпоративные информационные системы, корпоративные газеты и доски, «планерки» и совещания, общие собрания и индивидуальные беседы.

Положение дел в компании, цели, задачи, проблемы руководителей отделов и конкретных сотрудников, сведения о новых услугах, продуктах, клиентах, регламентах и ценах, распоряжения, формы отчетов, данные об успехах и неудачах — вся эта информация, важная или не очень, срочная или та, что может подождать, переходит от сотрудника к сотруднику. И, конечно, особенно, когда компания большая и информации много, могут возникать ошибки и недочеты, если система внутренних коммуникаций в организации несовершенна. «Не сказали», «Сообщили не все», «До конца не разъяснили», «Не понял», «Не присутствовал» — цена всем этим ошибкам прямо пропорциональна ценности содержимого коммуникации.

Простой пример. В компании, торгующей промышленной техникой, поменялись цены на сопутствующие услуги по ее установке. Руководители отделов информацию зафиксировали себе, но не довели до подчиненных. Клиентам выставили счета по старой цене, и потом пришлось в срочном порядке вносить изменения в договора услуг и выставлять новые счета. Все это, естественно, не самым лучшим образом сказывается на репутации компании, отзывах клиентов и, как следствие, прибыли.

После такой ситуации, казалось бы, самое логичное для директора — «отругать» начальников отделов и проконтролировать донесение информации до каждого подчиненного. Но разумнее задуматься над проведением аудита внутренних коммуникаций в компании, для чего полезно задать себе несколько вопросов. Насколько хорошо информация распространяется вертикально и горизонтально в каждом отделе и в компании в целом? Какой информации недостаточно? Какие каналы распространения работают хуже? Как это исправить? Чем яснее будет картина коммуникаций компании, тем больше эффективных рекомендаций по распространению информации можно будет разработать и внедрить.

Таким образом, цель аудита (исследования, диагностики) системы внутренних коммуникаций компании — выявить слабые и сильные места в передаче информации среди сотрудников. Для проведения аудита удобнее всего использовать опросник-матрицу, которую можно составить на основе типового варианта. В строчках матрицы можно расположить основные характеристики информации (ее сущность), а в столбцах — основные источники, или каналы распространения информации. Ниже представлен пример такой таблицы.

При заполнении матрицы можно использовать простые обозначения («Поставьте галочку, крестик») или ввести специальную шкалу («Оцените от 1 до 5, где 1 — информация распространяется очень плохо, а 5 — распространяется очень хорошо»).

Помимо матрицы можно использовать ряд дополнительных вопросов, например, «Насколько вы удовлетворены ситуацией с движением информации в компании?», «Какую еще информацию вы бы хотели получать?», на которые можно также отвечать, используя шкалу, или, что более информативно, форму свободного ответа.

Принципы аудита

Во-первых, проводя почти любые исследования в компании, очень важно донести до участников цели мероприятий. Коротко и емко сообщить всем о том, что и зачем вы делаете, ответить на вопросы сотрудников. Во-вторых, данный аудит вполне можно проводить анонимно, но, возможно, имеет смысл просто подписать бланки по отделам, чтобы картина коммуникаций была более детальной.

Если обязать сотрудников подписывать бланки, можно получить недостоверные результаты: как правило, одни оценки в 5 баллов и ответы «Меня все устраивает», что в принципе неинформативно, да и исследование такое будет иметь негативный эмоциональный отклик у сотрудников. В-третьих, лучше провести все одним днем в одно и то же время во всех отделах — у сотрудников не будет времени обсуждать детали друг с другом и картина результатов будет более правдоподобной. Кстати, такую диагностику можно проводить регулярно; особенно это важно, когда в компании происходят изменения — данный метод позволит вовремя отслеживать серьезные ошибки в распространении сведений.

Обрабатывать результаты аудита можно как качественно, так и количественно. Тут есть простор для вашей фантазии — можно вычислять средние баллы по каждому каналу информации или провести кластерный анализ ответов в свободной форме. В ходе анализа результатов исследования будут формироваться выводы и рекомендации по оптимизации системы внутренних коммуникаций в компании.

Это может быть расширение каналов распространения информации (введение общих собраний или корпоративной рассылки), работа по контролю усвоения информации сотрудникам (все ли, например, пользуются обновленным описанием товаров) и даже организация корпоративных мероприятий, чтобы сотрудники могли более открыто и неформально обсуждать новости компании.