Аннотация: Рассматривается государственное воздействие на гостинично-туристический бизнес РФ, а именно государственное регулирование этого вида деятельности. Определены государственные структуры, занимаются регулированием данного вида деятельности на федеральном уровне. Определено, что на муниципальном уровне не существует специализированых органов, занимаются развитием туристического бизнеса. Проанализированы основные документы, регламентирующие гостиничный бизнес. Отдельно уделено внимание вопросам добровольной сертификации гостинично-туристического бизнеса.
Ключевые слова: Гостиничный бизнес, государственное регулирование, добровольная сертификация, туристический бизнес, стандартизация, гостиницы
Summary: The state impact on hotel travel business of the Russian Federation, namely state regulation of this kind of activity is considered. Government institutions are defined, are engaged in regulation of this kind of activity at the federal level. It is defined that at the municipal level there are no specialized bodies, are engaged in development of travel business. The main documents regulating hotel business are analysed. The attention to questions of voluntary certification of hotel travel business is separately paid.
Keywords: Hotel business, state regulation, voluntary certification, travel business, standardization, hotels
Гостиничный бизнес является одним из экономически эффективных и наиболее динамически развивающихся видов экономической деятельности. Внутренний, как и внешний туризм, ежегодно приносит в государственную казну колоссальные суммы, сопоставимые с нефтяным бизнесом, который считается одной из самых прибыльных отраслей экономики. Эффективное проведение гостинично-туристического бизнеса оказывает непосредственное влияние на благосостояние государства, так как помимо решения внутренних проблем, таких, как обеспечение населения трудовыми местами, оказывает положительное влияние на имиджевую политику государства и его образ в глазах граждан других государств. Именно поэтому многие государства акцентируют свое внимание на улучшении качества предоставляемых гостиничных услуг.
Туристический потенциал Российской Федерации крайне обширен, в виду многообразия ландшафта, наличия исторических памятников, достояний культуры. Однако реализация государственного регулирования гостиничного бизнеса проходит на довольно слабом уровне, во многом, из-за постоянно реформации контролирующих органов и многократного внесения поправок законодательство, регулирующее гостиничную сферу деятельности. Отдельного упоминания заслуживает и слабо развитая гостинично-рекреационная инфраструктура. Все вышеперечисленное обозначает развитие сферы туризма как наиболее важную сферу в рамках государственной и муниципальной политики РФ.
Одним из направлений реализации государственного воздействия на гостиничный и туристический бизнес, является создание государственных органов, специализирующихся на проведение и совершенствование государственной политики внутри данного направления. Федеральным органом исполнительной власти выступает Федеральное агентство по туризму, которое находится в ведении Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ. В число функций этого органа входит проведение комплексного анализа и прогнозирование развитие гостиничного бизнеса на территории РФ, определение приоритетов развития в данной сфере, разработка и внесение нормативно-правовых актов на рассмотрение Правительству РФ, а так же самостоятельное урегулирование нормативно-правовых актов касающихся непосредственно гостиничной сферы на территории РФ.
Регламентацией гостиничного бизнеса занимается и другой орган власти РФ – Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, находящееся в ведомстве у Министерства промышленности и энергетики. Его структурное подразделение – технический комитет по стандартизации, выполняет функции разработки и совершенствования системы общенациональных стандартов в области гостиничного бизнеса.
На территории муниципальных образований нет специализированных органов, занимающихся развитием туристического бизнеса, вместо них, регламентацией этого направления занимаются органы исполнительной власти муниципального образования. И если на федеральном уровне рассматриваются такие задачи, как непосредственная разработка государственной политики в сфере туризма, то на местном уровне решаются более приземленные задачи, такие как планирование местности для туристических мероприятий, подготовка туристической инфраструктуры, проведение территориального маркетинга в границах каждого муниципального образования.
Отличительной чертой туристического бизнеса является то, что конечный продукт представляет собой совокупность ряда мероприятий, таких как транспорт, проживание, питание, обеспечение досуга. Так как каждый элемент требует отдельной регламентации, существует большое количество нормативно-правовых актов, устанавливающих порядок осуществление туристической деятельности. Примером может выступать таможенное законодательство регламентирующее порядок пропуска товаров через таможенные границы или же административное законодательство, которое устанавливает порядок получения визовых документов.
Основным документами, регламентирующими гостиничный бизнес на территории РФ являются:
1. "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24.11.96г. №132-ФЗ (с изменениями и дополнениями, вступающими в силу с 01.11.2012)
2. Федеральный закон "О стандартизации в Российской Федерации" от 29.06.2015 №162-ФЗ
3. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ. (ред. от 13.07.2015).
4. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013)
Государственное регулирование гостиничного бизнеса осуществляется через стандартизацию и классификацию объектов туристической индустрии, к которым относятся гостиницы. Стандартизация в РФ регулируется Федеральным законом «О техническом регулировании», в рамках которого предъявляются требования к оказанию услуг, которые, однако, носят добровольный характер и не подвергаются принудительному применению. Таким образом, можно сделать вывод о том, что сертифицирование гостиничных услуг проходит не в обязательном порядке, а подлежит лицензированию лишь на добровольной основе, по критериям, которые могут быть разработаны любой организацией.
Приказом федерального агентства по техническому регулированию был разработан и внедрен в качестве национального стандарта ГОСТ Р 51185-2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования» в соответствии, с которым можно выделить основные группы требований, предъявляемых к гостинице, ее номерному фонду и персоналу.
Наряду с вышеуказанными требованиями, приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года №86 «Об утверждении системы классификаций гостиниц и других средств размещения» была разработана добровольная сертификация гостиничных услуг, основанная на классификации по системе количества «звезд», в которой низшая категория обозначается одной звездой, а высшая – пятью.
Следует отметить, что добровольный характер сертификации и отсутствие установленного списка обязательных требований приводит к существенным проблемам проведения эффективного государственного регулирования. Эта проблема находится в центре изучения специалистов, однако, все текущие разработки носят не обязательный, а только рекомендательный характер.
Основываясь на проведенном анализе нормативно-правовых документов, можно сделать вывод, что государственное регулирование и регламентация гостиничной сферы является неполной, что затрудняет эффективное функционирование всей системы гостинично-туристического бизнеса.
Основными проблемами гостиничного бизнеса в России являются:
Отсутствие организационных знаний, позволяющих эффективно развивать гостиничный бизнес
Отсутствие четкой и полной регламентации гостиничной сферы
Постоянное реформирование законодательства, регламентирующее гостинично-туристическую отрасль
Продолжающееся формирование негативного имиджа территории
Совокупность этих факторов показывает, что развитие гостиничного бизнеса в РФ носит довольно сдержанный характер. Однако, меры, принимаемые на федеральном и муниципальном уровне, позволяют надеяться на то, что влияние негативных факторов будет сокращаться, что приведет к стабилизации ситуации, позволит увеличиться количеству отелей и гостиниц, поспособствует появлению крупных гостиничных сетей, что в конечном итоге обеспечит рост числа российских и иностранных туристов, выбравших в качестве страны отдыха Россию.
Список литературы
1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования» (дата вступления в силу – 01.07.2009)
2. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013)
3. Приказ Федерального агентства по туризму «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещений» от 25.07.2005 №86
Деятельность гостиниц регулируют Правила предоставления гостиничных услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (далее – Правила).
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
Гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. А исполнителем является
организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по предоставлению гостиничных услуг потребителям по возмездному договору.
Потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством.
Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. Кроме того, на случаи, когда услуги предоставляются безвозмездно.
Добавим, что в отелях останавливаются и командированные сотрудники организации. Могут ли они считаться потребителями? Могут. По мнению Роспотребнадзора, потребителем является гражданин, который пользуется услугой личного характера, пусть и заказанной для производственных нужд, в том числе услугой по проживанию в гостинице в командировке. При этом не имеет значения, что услуга фактически была приобретена организацией, а не командированным работником (письмо от 11 марта 2005 г. № 0100/1745-05-32).
Таким образом, отношения отелей с постояльцами практически всегда будут подпадать под действие Закона о защите прав потребителей. Исключение составляют случаи бесплатного оказания услуг.
ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИСПОЛНИТЕЛЕ
Согласно пункту 3 Правил исполнитель должен довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Предприниматели, оказывающие гостиничные услуги, обязаны предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Согласно пункту 4 Правил, исполнитель обязан своевременно представлять потребителю необходимую информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. А именно: перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере), перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату.
В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте должны быть представлены:
1) сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
2) сведения об услугах, в том числе:
– цену номеров (места в номере), в том числе почасовой тариф, если он установлен исполнителем (письмо Госстроя России от 16 февраля 2001 г. № ВР-738/12);
– указание на форму и порядок оплаты услуг, в том числе в случае несоблюдения сроков их исполнения;
– перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере). Как минимум, данный перечень должен включать вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
– перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
– предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
– перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, и перечень таких льгот;
– порядок проживания в гостинице;
– сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.
Помимо этого, также на обозрении надо вывесить свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если это было сделано), и Правила оказания услуг и извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
3) сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.
В каждом гостиничном номере должна быть размещена информация о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.
Вся информация должна быть представлена на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Необходимости представления информации на иностранных языках Законом о защите прав потребителей не предусмотрено. В то же время это не противоречит законодательству и широко используется, если потребители – иностранцы.
ДОГОВОР НА ОКАЗАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
В соответствии с пунктом 1 статьи 426 Гражданского кодекса РФ договор на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
Договор может оформляться в произвольной форме, установленной самой гостиницей. Скажем, подтверждением заключения договора может являться квитанция (талон) или какой-либо другой документ гостиницы, которая должна содержать:
– наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
– фамилию, имя, отчество потребителя;
– сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
– цену номера (места в номере);
– другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
То есть, обязательных требований к форме договора не установлено. И администрация отеля может составлять его в любой удобной форме. Документом, подтверждающим заключение договора, может стать даже счет по форме 3-Г (она утверждена приказом Минфина России от 13 декабря 1993 г. № 121). К такому выводу приходят и судьи. В качестве примера можно привести постановление ФАС Поволжского округа от 24 ноября 2005 г. № А65-4581/2005-СА2-22, от 17 февраля 2005 г. № А55-7466/04-51.
Исполнитель может установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех постояльцев. Гостиница должна обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
Добавим, что стороной по договору о предоставлении гостиничных услуг может быть и юридическое лицо (чаще всего как работодатель, оплачивающий проживание командированных работников). В этом случае стороны могут заключить договор в письменной форме, но также и путем направления гостиницей оферты (например, счета для оплаты, содержащего все необходимые сведения) и акцепта ее юридическим лицом (путем оплаты счета). Согласно пункту 1 статьи 433 Гражданского кодекса РФ договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта.
СТОИМОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
Почасовой тариф на проживание в гостинице должен быть указан в правилах предоставления услуг в данной гостинице и в прейскуранте. Порядок оплаты за проживание в гостинице в случае задержки устанавливает администрация. Данный порядок должен быть вывешен на доступном для потребителя месте.
В соответствии с пунктом 13 Правил плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
– не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
– от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
– от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
Тариф на проживание одного человека в двухместном номере (без права подселения) может соответствовать цене двухместного номера или быть снижен по усмотрению исполнителя.
Как мы уже говорили, исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. В том числе – информацию о цене и условиях приобретения соответствующих услуг (п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей), которая в свою очередь, исходя из требований пункта 4 Правил, должна предусматривать сведения о:
– цене номеров в гостинице (места в номере);
– перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере);
– перечне и цене дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
– форме и порядке оплаты услуг.
В соответствии с пунктом 2 статьи 426 Гражданского кодекса РФ цена услуг, связанных с гостиничным обслуживанием, должна быть одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Поскольку в контексте соответствующих положений пункта 4 статьи 426 Гражданского кодекса РФ и статей 1, 38 Закона о защите прав потребителей для исполнителя являются обязательными все требования Правил, в договоре на оказание гостиничных услуг в обязательном порядке должна фиксироваться цена номера (места в номере). Причем эта цена (как в самом договоре, так и в информации, доводимой до потребителя в порядке, установленном пунктом 4 Правил) согласно требованиям пункта 2 статьи 10 Закона о защите прав потребителей должна быть указана в рублях.
По общему правилу, закрепленному в пункте 1 статьи 424 Гражданского кодекса РФ, исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон.
Согласно пункту 1 статьи 432 Гражданского кодекса РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме (п. 8 Правил) достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. В этой связи, учитывая, что в соответствии с пунктом 12 Правил цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем, последний в каждом случае обязан соблюдать право потребителей на своевременное получение информации о цене услуг в рублях.
Указанное требование Закона о защите прав потребителей должно быть соблюдено исполнителем как при установлении посуточной, так и при установлении почасовой оплаты проживания.
Согласно статье 37 Закона о защите прав потребителей потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. То есть в силу этого гражданско-правового обязательства потребитель (как должник) в конечном итоге обязан совершить в пользу исполнителя гостиничных услуг (как кредитора) определенные действия, предполагающие уплату денежных средств (ст. 307 Гражданского кодекса РФ). При этом с учетом положений статьи 309 Гражданского кодекса РФ названное денежное обязательство должно быть исполнено потребителем надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов.
То есть по договору на гостиничное обслуживание каждая из сторон несет обязанность в пользу другой стороны: исполнитель обязан оказать услугу в полном соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей и Правил. В том числе выполнить законную обязанность по доведению до потребителя информации о цене услуг в рублях, а потребитель – оплатить эти услуги в тех же рублях по общему правилу, установленному пункте 1 статьи 317 Гражданского кодекса РФ, в соответствии с которым денежные обязательства должны быть выражены только в этой национальной валюте.
Что же касается положения пункта 2 статьи 317 Гражданского кодекса РФ, согласно которому «в денежном обязательстве может быть предусмотрено, что оно подлежит оплате в рублях в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте или в условных денежных единицах», то оно не подлежит безусловному применению по следующим основаниям.
Прежде всего, само по себе денежное обязательство потребителя по оплате гостиничных услуг, связанное с совершением определенных действий со стороны должника (п. 1 ст. 307 Гражданского кодекса РФ), возникает из договора с исполнителем (п. 2 ст. 307 Гражданского кодекса РФ). Договор в силу пункта 1 статьи 422 Гражданского кодекса РФ должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (в данном случае – Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации), то есть императивным нормам, описанным выше.
В этой связи положения пункта 2 статьи 317 Гражданского кодекса РФ, по своему правовому содержанию являющиеся диспозитивной нормой и характеризующие лишь одно из возможных условий выполнения денежного обязательства (определяемого соглашением сторон) безотносительно к типу договора и его субъектам. Применительно к публичным договорам с участием потребителей могут применяться постольку, поскольку они не противоречат закону или иному правовому акту.
Это означает, что в отношении неопределенного круга потребителей исполнитель обязан обеспечить доведение информации о цене соответствующих услуг в рублях (в установленной Правилами форме). А дополнительно по соглашению с конкретным потребителем определить, что вышеназванная цена в рублях и, следовательно, подлежащая оплате в рублях сумма рассчитывается исходя из определенной курсовой стоимости той или иной иностранной валюты (условной денежной единицы).
Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами. Как разъяснил Госстрой России в письме от 16 февраля 2001 г. № ВР-738/12 «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» под «иными нормативными правовыми актами» понимаются указы Президента РФ и постановления Правительства РФ, определяющие порядок и размеры льгот отдельным категориям лиц. Такие разъяснения приведены в Письме Росздравнадзора от 7 марта 2006 г. № 0100/2473-06-32.
Скидки к цене номера для участников ВОВ и детей определяет администрация гостиницы по согласованию с органами исполнительной власти. Скидки на дополнительное место для ребенка по сравнению с тарифом, установленным для взрослых, определяет администрация гостиницы в соответствии с пунктом 12 Правил. Тарифы на услуги для физических лиц, самостоятельно поселяющихся в гостиницу, и физических лиц, поселяющихся по договорам, заключенным гостиницей с юридическими лицами, должны быть одинаковыми.
Организация (индивидуальный предприниматель) вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице, составляя документ, который подписывается двумя сторонами, или получив заявку по почте, телефон или посредством Интернета. Главное чтобы можно было достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
Исполнитель вправе самостоятельно определять порядок бронирования мест в гостинице (письмо Госстроя России № ВР-738/12).
Если потребитель, забронировавший номер опаздывает, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
Гостиница обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда возможность предоставления услуг отсутствует. Скажем, когда в гостинице нет свободных мест или когда ее учредительными документами или гражданско-правовым договором, заключенным с ней, предусмотрена возможность предоставлять услуги только для определенной категории лиц (п. 7 Правил). Потребитель может воспользоваться услугами любой гостиницы, и ни одна гостиница не вправе ему отказать в обслуживании.
ПРАВО ВЫБОРА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
Дополнительные услуги, предоставляемые за плату, не могут быть принудительно навязаны постояльцу гостиницы. Более того, согласно пункту 11 Правил потребитель вправе отказаться от их оплаты.
Обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других запрещено. В противном случае проживающий вправо рассчитывать на возмещение убытков. Скажем, если в гостиницу можно заселиться только при оплате завтраков, то такие действия администрации отеля вполне могут быть расценены как навязывание услуги. И, оплатив завтрак, постоялец может потребовать возмещения его стоимости, даже если он воспользовался завтраком.
Оказывать дополнительные услуги за плату без согласия потребителя исполнитель также не вправе. Скажем, если, гостиница включила в счет плату за пользование в номере холодильником, в то время как потребитель не просил предоставить ему подобные услуги, то потребитель имеет право отказаться от оплаты пользования холодильником, а если он их уже оплатил – потребовать возврата уплаченной суммы.
Чтобы не возникало споров, Госстрой России в письме № ВР-738/12 разъяснил, что исполнитель должен устанавливать два тарифа на стоимость номеров – один включая завтрак, другой без завтрака. То же самое касается и страхования имущества гостя либо его медицинского страхования либо других дополнительных услуг.
Свобода выбора потребителя также заключается и в том, что он согласно пункту 20 Правил вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания.
ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора. Так сказано в пункте 14 Правил. Другими словами качественной признается услуга, которая соответствует договору по цене, срокам проживания, типу номера, согласованным сторонами в договоре дополнительным требованиям потребителя. Если такой договор отсутствует или неполный, то требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Кроме этого, качество услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов, в том числе правилам, стандартам, санитарным нормам и правилам, техническим документам. Скажем, ГОСТу Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (утверждены постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 г. № 286).
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
В пункте 15 Правил говорится, что исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
– вызов скорой помощи;
– пользование медицинской аптечкой;
– доставка в номер корреспонденции по ее получении;
– побудка к определенному времени;
– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Пункт 17 Правил гласит: исполнитель в соответствии на основании статьи 925 Гражданского кодекса РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, внесенных в гостиницу. Однако отель несет ответственность за утрату денег, валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей, если они были приняты им на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.
Объявление гостиницы о том, что она не несет ответственности за сохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.
Если обнаружены забытые вещи, администрация гостиницы обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель должен заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
Пункт 18 Правил определяет, что в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в ней, обслуживаются вне очереди.
Потребитель может разорвать договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги (п. 20 Правил). При этом при расторжении потребителем договора с гостиницей до истечения суток оплата взимается в соответствии с пунктом 13 Правил (письмо Госстроя России от 16 февраля 2001 г. № ВР-738/12).
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ И ПОТРЕБИТЕЛЯ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ
Согласно пункту 27 Правил контроль над их соблюдением осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.
Если постоялец обнаружил недостатки, то по своему выбору он может потребовать уменьшения цены оказанной услуги либо безвозмездного устранения недостатков. Причем требование об уменьшении цены оказанной услуги должно быть исполнено в течение 10 дней с момента его предъявления, а об устранении недостатков – в течение часа (п. 21 Правил).
Но учтите. Статья 30 Закона о защите прав потребителей предусматривает, что разумный срок устранения недостатков назначает потребитель. Этот срок указывается в документе, который подписывают обе стороны. И если за это время исполнитель не устранит недостатки, то должен выплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3 процентов от цены услуги. Потребитель же, в свою очередь, может отказаться от исполнения договора, то есть от оплаты услуг. Если услуги уже оплачены, то оплата за них должна быть возвращена потребителю по его требованию. Если не сделать этого сразу, то в дальнейшем придется возвращать деньги не в размере, фактически внесенном потребителем, а исходя из цены услуги, действующей на момент удовлетворения требования потребителя судом.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
При обнаружении существенных недостатков или существенных отступлений от условий договора потребитель вправе его расторгнуть. Скажем, потребитель оплатил проживание в гостинице, имеющей категорию «четыре звезды», однако потом выяснилось, что в отеле отсутствует плавательный бассейн, что является обязательным требованием для гостиниц такого уровня. Если потребитель при заключении договора об этом не был информирован, он имеет право не оплачивать услуги, а если оплатил, то потребовать оплату обратно. Таким образом, если гостиница не может оказать услугу в соответствии с установленными требованиями, лучше предупредить об этом потребителя заранее, желательно в письменной форме.
Если потребитель забронировал номер, но вовремя не был размещен, либо любая дополнительная услуга была оказана гостиницей с нарушением сроков, то на основании статьи 28 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе:
– установить новый срок оказания услуги (новый срок заселения), что должно быть отражено в договоре;
– потребовать уменьшения цены дополнительной услуги (скажем, цены бронирования);
– отказаться от услуг, а если они были оплачены, то потребовать оплату обратно.
Правда в отношении последнего права, следует сделать оговорку: оплата возвращается не в размере фактически внесенных потребителем денежных средств, а в размере цены услуги, действующей на момент предъявления потребителем требования о возврате или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о взыскании.
Если нарушен срок заселения или не вовремя оказаны дополнительные услуги, то гостиница должна уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3 процентов цены номера (п. 5 ст. 28 закона о защите прав потребителей). В договоре может быть установлен более высокий размер неустойки.
Неустойка взыскивается до фактического исполнения гостиницей своих обязательств или предъявления потребителем иных требований в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Добавим, что согласно пункту 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей сумма неустойки не может превышать цену услуги. Впрочем, если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине самого потребителя, то требования постояльца удовлетворению не подлежат.
Кроме того, потребитель вправе требовать возмещения убытков, материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.
Убытки – это расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб). А также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Такое определение приведено в пункте 2 статьи 15 Гражданского кодекса РФ. Впрочем, заселяясь в гостиницу, постоялец не собирается извлекать какие-либо доходы, ведь он потребляет услугу. Поэтому он может потребовать возместить только реальный ущерб, но в полной сумме сверх неустойки (п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Согласно пункту 24 Правил потребителю возмещают материальный вред. Другими словами вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуги либо ее небезопасности. Скажем, если из номера проживающего были украдены вещи. В этом случае отель должен возместить постояльцу стоимость украденного чемодана. Но если в ходе расследованию установят, что причиной кражи стало банальное несоблюдение постояльцем правил проживания, то в этом случае гостиница возмещать ему вред не обязана (ст. 14 Закона о защите прав потребителей). Гостиница также не несет ответственности за сохранность вещей, если постоялец обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, сразу не сообщил об этом администрации (п. 3 ст. 925 Гражданского кодекса РФ).
Согласно статье 15 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан возместить потребителю моральный вред, причиненный нарушением его прав. Величина компенсации морального вреда законодательно не определена. Поэтому в каждом конкретном случае он определяется судом исходя из характера и объема причиненных потребителю нравственных и физических страданий. Добавим, что моральный вред исполнитель возмещает вне зависимости от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Договор также может предусматривать дополнительные меры ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя.
Предусмотрена также и административная ответственность. Так согласно статье 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях оказание населению услуг, не соответствующих требованиям стандартов, техническим условиям или образцам по качеству, комплектности или упаковке влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 1000 до 1500 руб., на должностных лиц – от 2000 до 3000 руб., на юридических лиц – от 20 000 до 30 000 руб.
Статья 14.7 Кодекса РФ об административных правонарушениях предполагает за обман потребителей штраф на граждан в размере от 1000 до 2000 руб., на должностных лиц – от 1000 до 2000 руб., на юридических лиц – от 10 000 до 20 000 руб.
За оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, статьей 238 Уголовного кодекса РФ установлена уголовная ответственность.
И.А. ФЕОКТИСТОВ, налоговый консультант ООО «Академия успешного бизнеса»
Журнал «РОСБУХ», июль 2007
Государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется посредством нормативно - правового регулирования данной сферы и создания благоприятных условий для её развития. Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий:
- 1. Международные гостиничные правила. Целью является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице.
- 2. Международная гостиничная конвенция. Конвенция применяется по отношению к гостиничным контрактам международного характера, заключенным между владельцами гостиниц и турагентами, чье местонахождение или местонахождение их предприятий зарегистрировано в разных государствах. Конвенция призвана регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов, которые заключают турагенты и владельцы гостиниц, взявшие на себя обязательства соблюдать правила данной Конвенции или использующие их в своей повседневной практике при заключении договоров. Конвенция регулирует два вида гостиничных контрактов: контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам; контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов. Международной конвенцией определены этапы и правила заключения гостиничного контракта по каждому виду контракта.
- 3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации разработаны на основе Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей”, действующего законодательства и регулирующего отношения между потребителями и исполнителями в сфере предоставления гостиничных услуг. Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки. Проживание свыше двух месяцев возможно только с разрешения исполнителя. В данном документе отражается информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг; порядок предоставления услуг; Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.
- 4. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения. Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе. Система вправе взаимодействовать с зарубежными системами классификации средств размещения, является открытой для участия в ней предприятий различных организационно-правовых форм и ИП, оказывающих услуги средств размещения и признающих и выполняющих ее правила, предусматривает свободный доступ к информации о ее правилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг средств размещения, общественных организаций и т. д. Основными целями Системы являются: обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения; гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики; дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения; обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе; повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.
Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг является лицензирование, стандартизация и сертификация. Согласно статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ « О лицензировании отдельных видов деятельности», гостиничная деятельность здесь не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без лицензии.
Согласно ч.3 ст.4 Закона о туристской деятельности государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется путём стандартизации и классификации объектов туристской индустрии, к которым относятся, прежде всего, гостиницы. Стандартизация услуг в нашей стране регулируется Законом о техническом регулировании. Применительно к услугам вообще и к гостиничным услугам в частности указанный закон определяет техническое регулирование как правовое регулирование отношений в области установления и применения на добровольной основе требований к оказанию услуг, а также оценке и подтверждения соответствия услуг этим требованиям.
Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ, которое провозглашает, что «в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых.
В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.
Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» с внесением поправок от 03.05.2012 года. Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.
Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1, с дополнениями от 21.12.2013 года, « О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.
Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 « Об инвестиционной деятельности в РСФСР « Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ «Об иностранных инвестициях» и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ « Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений» определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.
Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ « О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 « Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер.
Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются «Правила предоставления гостиничных услуг», далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.
Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование.
Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином.
Правилами предусмотрены:
· порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;
· порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;
· возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;
· возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;
· ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;
· возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации;
· иные права и обязанности исполнителя и потребителя.
Лицензирование деятельности гостиниц на федеральном уровне не проводится. Однако предусмотрено лицензирование деятельности гостиниц местными органами управления. Так, в Санкт-Петербурге лицензирование гостиничной деятельности осуществляется в соответствии с временным положением о лицензировании гостиничной деятельности в г. Санкт-Петербург. Согласно ему, лицензированию подлежат гостиничная деятельность, осуществляемая коллективными средствами размещения: гостиницами, мотелями, гостинично - офисными центрами и другими организациями, не менее десяти номеров.
Целью лицензирования гостиничной деятельности является: защита интересов прав потребителей; обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг; усиление правопорядка и обеспечение безопасности проживания в гостиницах.
Следует обратить внимание и на тот факт, что все гостиницы делятся на категории по уровню предоставляемого клиентам комфорта. Деление гостиниц на категории предполагает различный набор предоставляемых услуг. Гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные услуги.
Если гостиница предоставляет своим клиентам услуги, на осуществление которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона № 128-ФЗ: "Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата".
Помимо лицензирования и обязательной сертификации гостиница может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения определенной технической и управленческой модернизации. Данная процедура будет называться аттестацией, и носить смысл добровольной сертификации.
В нашей стране аттестацией гостиниц занимаются аккредитованные государством организации. Однако в мировой практике существуют и другие схемы присвоения категорий. Например, в Германии и Швейцарии этим занимаются независимые от государства профессиональные объединения и союзы. В Германии - Объединение гостиничных и ресторанных хозяйство (DEHOGA), в Швейцарии - Союз владельцев гостиниц. Есть страны, где параллельно существуют несколько систем классификации.
Аттестация гостиницы преследует цели определить место того или иного отеля на рынке гостиничных услуг, облегчить клиентам и специалистам профессионалам получение информации о возможности предоставления гарантированного набора услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса.
Аттестация гостиниц может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. В нашей стране добровольной сертификацией гостиничных услуг и разработкой стандартов соответствия занимаются государственные органы. В настоящее время определенная категория гостиниц присваивается на основании соответствия "Системе классификации гостиниц и других средств размещения".
В данной системе сертификации, как и в ГОСТе, есть существенный недостаток: их применение является добровольным. Следовательно, заставить гостиничные компании оказывать услуги в соответствии с требованиями ГОСТ или получать сертификат категории в рамках Системы классификации гостиниц и других средств никто не может. Ясно, что компании, предлагающие услуги низкого качества, либо вообще не будут проходить сертификацию, либо сделают её в рамках другой системы, созданной согласно Закону о техническом регулировании, и абсолютно законно смогут получить даже самую высокую категорию в рамках собственной системы соответствия. Сравнить качество услуг, квалифицированным по разным системам сложно и заказчик может получить услугу гораздо ниже той, которую он намеривался получить. Важно отметить, что была предпринята попытка решить данную проблему со стороны государства. В частности, система классификации гостиниц и других средств размещения получила одобрение Правительства РФ в распоряжении от 15 июля 2005 года №1004-Р, изменения и дополнения по данному распоряжению не вносились. Это свидетельствует о том, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что гостиница действительно соответствует всем требованиям, предъявленным к категории, которые были присвоены данной гостинице.
Однако это не решило одну из проблем: сертификация не стала обязательной, а значит, заказчик не обеспечен достоверной информацией о категории гостиницы и о качестве гостиничных услуг.
Таким образом, законодательное регламентирование гостиничной деятельности на территории Российской Федерации, недостаточно развито и требуются дополнения для более полного и точного регулирования данного сегмента рынка.
Международные гостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. Катманду, Непал. Целью является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице. В правилах прописаны: договор на размещение, его форма, сроки действия, его исполнение и неисполнение, окончание договора, оплата, нарушение; ответственность владельца гостиницы, гостя/клиента, задержка имущества гостя, поведение гостя, домашние животные, занятие и освобождение номера.
Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня 1979 г. Конвенция призвана регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов, которые заключают турагенты и владельцы гостиниц. Конвенция применяется по отношению к гостиничным контрактам международного характера, заключенным между владельцами гостиниц и турагентами, чье местонахождение или местонахождение их предприятий зарегистрировано в разных государствах. Стороны выражают намерение применять настоящую Конвенцию в качестве руководства для урегулирования спорных вопросов, возникающих в частном порядке между владельцами и турагентами, в суде или арбитраже. В конвенции рассматриваются: гостиничные контракты, виды, общие правила для двух видов контрактов, заключение гостиничного контракта, выплаты владельцу гостиницы, выплаты турагенту, аннуляции, общие взаимные обязательства, контракты по предоставлению гостиничных услуг индивидуальным клиентам, контракты на предоставление услуг группам туристов, урегулирование споров, правила рассмотрения споров в арбитраже
Всемирная организация по туризму (World Tourism Organization) - учреждение Организации Объединённых Наций. Ведущая международная организация в сфере туризма. Создана в 1925 как Международный конгресс официальных туристских ассоциаций в Гааге.
ВТО регулярно дает необходимые рекомендации по упрощению туристских формальностей. Ранее при Исполнительном Совете ВТО имелся Комитет по упрощению формальностей, который отвечал за весь комплекс вопросов, связанных с проблемами передвижения туристов, как в международном, так и в национальном масштабах. В октябре 1994 г. он был объединен с Комитетом по безопасности в туризме и стал называться Комитетом ВТО по качеству туристского обслуживания. На заседаниях Комитета рассматриваются подходы к разработке мер по безопасности и защите туристов, заслушиваются доклады о необходимости иметь туристскую полицию в крупных туристских центрах той или иной страны на основе уже имеющегося опыта других государств в этом направлении.
Упрощение туристских поездок и путешествий - это всесторонне продуманная и скоординированная политика государства и действия его конкретных правительственных органов, в первую очередь национальной туристской администрации по развитию и поощрению турпоездок, обеспечению туристов необходимой социальной и экономической защищенностью, а также квалифицированной медицинской и иной помощью, охраной их имущества, здоровья, личных прав и достоинства.
На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации , принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм. Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.
